Джон Tschohl (Йоан Tschohl), известен в цял свят като признат експерт в изграждането на стратегии за услуги. Той провежда обучения на 5 континента, книги на Джон са преведени на 11 езика и се превърна в бестселър. Нейната мисия - не само да се говори за шестте принципа на първокласното обслужване от Джон Tschohl, но да се промени отношението на хората към услугата, както и в резултат на това им поведение към клиентите.
Джон даде ексклузивно интервю Trainings.ru портал, който се споделя с български мениджъри по човешки ресурси и ТД не само вижданията за услугата, но също така и тайните на успешното обучение.
Trainings.ru благодарение Марина Lukyantseva Project Manager, Телефон Доктор kompaniiService На първо място, за неоценимата помощ при организиране на интервюта.
Говорител, консултант за изпълнението на стратегията за обслужване, председателят на Service Institute Качество, Partner Service Първа Company.
През 1972 г. той основава компания Service Institute Качество, което помага на клиентите да подобрят производителността. През 1979 г. той развива първата програма, за да се подобри нивото на обслужване в света. От този момент компанията Service Institute качеството е специализирана в обучение и консултантски услуги на услугата.
През 1987 г., време и предприемач списания присъдени на г-н плитък заглавие на "култура на обслужване гуру» (обслужване на клиенти гуру).
Той е любител на ски и риболов. Той е женен и има две деца.
Джон Timei списания Entrepreneurnazvali вас "гурута култура на обслужване." За какво ви постижения спечели тази титла? Какво правите, за да оправдае този висок ранг?
Написах пет книги за обслужване на клиенти. "Първокласно обслужване като конкурентно предимство» (Постигане на компетентност чрез обслужване на клиенти) # 151; първата ми книга, беше преиздаден няколко пъти. В България влезе в двадесет най-продаваните бизнеса тази книга на руски. Другите ми книги # 151; е Ca $ панта В (на личностно израстване), електронна услуга (посветен на електронната търговия, тази година ново издание), клиентът е Boss и последна книга Лоялен за живота на изкуството на компенсации и решаване на трудни ситуации с клиенти.
Какви са основните принципи на обслужване на Джон плитък? Ти научи служители в тяхното обучение?
1. горд. Много от служителите в момента са ограничения се създават. Ето един пример на друг подход. Собствениците на фирми Mirax Group Stroymontazh и Euroset # 151; млади, но вече много успешни хора. Те се освободи от собствените си вътрешни ограничения и вярваше в съня си. Резултатът е огромен успех, който не може да бъде игнориран. И това е най-добрият пример за работниците и служителите на компаниите си: всичко е възможно, най-важното # 151; Вярвам в себе си. Вашето отношение и отношението си към хората, определя всичко. Повечето хора по света просто не вярват в себе си. Нашата цел # 151; отключване на потенциала на всеки човек, показват самия човек.
2. Бъдете учтиви. Толкова ли е трудно да се усмихне на клиентите си, за да го посрещне? В крайна сметка, това отнема само няколко секунди. И думите "магически" "благодаря", "моля" не е бил отменен.
3. Използвайте позитивно общуване. Усмихни се, моля обърнете се към другата страна на име, бъдете искрени. За съжаление, все още много недружелюбно и излъчва негативизъм. Кога беше последният път, когато видя един приятелски и усмихнати охрана? Само никой не неквалифицира уменията на хората. Ето защо ние не виждаме примери за първокласно обслужване.
4. Бъдете послушна. Определената си обещания. Ако не направи това, което е обещал, че не прави разлика дали сте учтиви, положителен, предвид дали клиентът да се почувства специален. И все пак, в който случай че имате лошо обслужване.
5. Слушайте клиента. Спомни си кога за последен път сте се обадили във всяка фирма. Разбира се, вие се въвеждат. лицето си спомня ли си име или името на вашата компания? Едва ли. Следващият път, когато трябва да започнем всичко отначало. Често хората просто не се изслушват един друг, а това е много важно. Клиентите искат да бъдат чути. Това е необходимо не само да ги но за вас. Колкото повече те е грижа за клиента, толкова повече внимание заплащане, толкова повече клиенти ще искат да продължат да си сътрудничат с вас.
6. Проучване компанията, нейните продукти и услуги. Много често се сблъскват с факта, че служителите не знаят много за продуктите или услугите, които продават. Преди шест месеца в компанията American Express е специална оферта за притежателите на златна карта. И никой няма да знае нищо! Отиваш в банката, магазин за дрехи, хипермаркет на електронни или комуникационни съоръжения. Колко често служителите наистина знаят техните продукти? Много редки. Те са просто там.
Какво мислите за обслужване на клиенти в българските компании? дали те отговарят на международните стандарти?
В България, а само на няколко компании, за които можем да кажем, че те са се обърнали към клиента. Много български фирми, ако са работили в САЩ, ще бъдат отстранени в срок от един месец. Това до голяма степен се обяснява с монопола. Предложението беше толкова скромен, че хората трябваше да се задоволи с това, което имаме. Цените в България са няколко пъти по-високи от цените в САЩ. Ние имаме много по-силна конкуренция и по този начин по-високо ниво на обслужване. България продава суровини като нефт и газ, и се чувства доста добре. Но ако България иска да изнася своите продукти и услуги и да ги кача на европейските и световни пазари, тя просто трябва да се промени коренно нивото на обслужване и да предлагат по-конкурентни цени.
Срещнах се с представители на голяма търговска верига, а те ми казаха, че те са най-добрите в България. На следващия ден отидох в един от магазините си. И това е, което видях. Персоналът седна на стола около офисите и нещо говори. Никой дори не предложи да ми помогне. Стражът беше готов да ме погълне, ако бях снимате хора. В САЩ, търговец на дребно, би продължило дълго на пазара. Няма услуга. Само недоволни служители.
Ако имате нужда от модел на добро обслужване в България, погледнете Mirax Group Corporation. Сергей Polonsky и неговия Съвет на директорите се стремим към най-добрите в Европа нивото на обслужване. Те искат да се превърне в модел за подражание не само в България, но и в Европа. Това е първата голяма компания, която Service Institute Качество работи заедно с нашия партньор фирма в България, Service First.
"Няма разлика между външни и вътрешни клиенти." Ако е така, тогава управлението на обучението и развитието на персонала следва да провежда обучение по обслужване на всички служители. Какво мислите за това?
Както си програма за обучение за работа на услуги в България?
Всички наши програми за обучение са изградени върху 5 основни принципа. Те са универсални за всички страни, в които работим. Убеден съм, че без да следвате тези принципи на резултатите от обучението ще бъде ниска. В същото време, ние сме работили усилено, за да се адаптират някои части от обучението за българския пазар. Ние работим върху резултата. Не мога да разбера на HR-ите, които се интересуват само от това как да се докладва на началниците си за извършената работа. гол # 151; не да се обучават и да я направи продуктивни.
5 принципи на програми за обучение от Джон Tschohl:
1. Образованието трябва да бъде забавно. Ръчно подхранва тенденция да скучна сухи програми. Служителите, от друга страна, искат нещо специално, интересно, да се включат. Те не обичат скуката. За съжаление, лидерски и много HR мениджърите не винаги го разбират. Една ефективна програма може и трябва да бъде интересно.
2. Фокусирайте се върху основните неща. Легендарният голфър Тайгър Уудс печели повече от 120 милиона. Долара годишно, и всичко това благодарение на факта, че той плаща отработване на основни движения е много по-дълго, отколкото който и да е от своя съперник. Ако компанията ще бъде в състояние да гарантира, че всички служители, които използва, за да практикуват основите че учат, това е страхотна услуга. Какво дразни клиенти? Когато не вдигне телефона за дълго време, когато не отговори учтиво, когато не се опитва да помогне. И, че в действителност? Трябва да се чака дълго време, и, в крайна сметка, някой вдига телефона и чух глас от недоволен служител, който не е до вас никаква работа. Мога да ти дам стотици примери.
3. атрактивен дизайн и високо качество на печат. Всичко, което правим изглежда професионално. Когато една компания се развива вътрешната програма фирмени обучения, често остават с впечатлението, че всичко е направено, за подаяния изглежда като боклук. Най-евтино, толкова по-добре. Когато един служител получава такава razdatku, той се отнася към него като отпадъци. И преди всичко търси в кошчето, където всичко това ще бъде изхвърлен.
4. Учене чрез опит.
Когато се работи с големи компании, на поведение и на обучение на обучители за работниците и служителите и да обучи улесняването им на нашите програми. Тя облекчения, а не треньор. Когато улесняване на около 80% от времето за подготовка е посветена на дискусии и дебати. Учим фасилитаторите не се дават отговори на въпроси. Нашата цел # 151; да промени отношението и поведението, така че ние се нуждаем от участието на всички. Ние искаме да се включат всички работници и служители в процеса на промяна към по-добро. Така например, в компанията работят 500 души в 10 офиса в цяла България. В този случай, ние ще се обучават за 2-ма от всеки отдел на нашите облекчаване на програми, а те сами са се обучават своите колеги. Основният фактор за успех # 151; Тази промяна в парадигмата на участниците. Това може да бъде постигнато само чрез говорене с визията си на обслужване, а не подход лекция, която е толкова често се използва в обучението.
Водещият трябва да притежава следните качества. На първо място, за да се покаже ентусиазъм. На второ място, използвайте уважението на колегите си. На трето място, да бъде пример за подражание по отношение на услугата. Такива хора, които наричаме Masters Service. Ние избираме кандидати и да ги обучават, за да започнете, и първото нещо, което се учи, # 151; да не се отговаря на въпроси. Водещите получаваме от нашите учебни материали, които са много подробни и разписани ясни.
Между другото, не всички мениджъри и ръководители могат да станат посредници: много хора не се радват на уважение в отбора, не се прилагат все умения, които ние учат, а не модел за подражание. Много често фасилитатори не са мениджъри и обикновени служители.
5. Лични растеж. Ние се увеличи доверието на хората в себе си. Ние искаме служителите да бъдат горди от себе си. Много служители, които са обучени, която получаваме от програмата е много повече, отколкото само с необходимите умения за работа.
Има ли разлика между подхода към обучението в България и в САЩ?
Да. В САЩ, продължителността на обучение е много по-малко. Заплатите са по-високи. Клиентите искат обучението да се извършва в кратък период от време. Вземете вашите служители от работа за дълго време, струва на компанията много пари. В САЩ, обслужване на по-високо ниво, както и очакванията на клиентите са много по-високи. В същото време, компаниите са изправени пред подобни проблеми в САЩ и България. Лидерите не желаят да инвестират пари в служителите. Топ мениджърите са убедени, че услугата и така нататък височина и харчат огромни суми за научни изследвания, за да се засили отново вярата си. Друга разлика # 151; хора. В САЩ, много много добри треньори. Намерете голям треньор или посредник не е проблем. В България, ситуацията все още е друг. Специалисти там, но те не са лесни за намиране.
Каква е идеалната услуга ориентирана компания?
Компанията, в която по думите на генералния директор не е в противоречие с делата му, компанията точно там, където главен изпълнителен директор определя стратегията за обслужване. За съжаление, това се случва рядко.
Освен това, тази компания ръководители, които разбират, че услугата # 151; това е стратегия, а не обучение еднократно. Трябва да има система за обучение и обучени умения за обслужване на клиенти са всички служители. Всички, без изключение.
Фирмата следи промените в продажбите, печалбите, пазарен дял. Почти всички програми за обучение се оценяват "харесват или не харесват" служители. Много програми не работят, но отдел персонал не им пука. Те виждат добри оценки в обратна връзка и всички са доволни. Това е опасен ум. Крайната цел на обучението трябва да бъде да се увеличи пазарния си дял и да спечели над конкурентите си, и това е възможно само, ако използвате програми, които работят.
Г-н Джон, благодаря ви много за интервюто.
Service Първа екип от професионалисти събра една идея # 151; създаване на обучение на българския пазар принципно нова фирма, която е отличителен белег на обслужване специализация, използването на най-добрите методи за преподаване и грижа за клиента.
Принципът на работа на услуга Първо се отразява в мотото на компанията: Най-доброто от услуги Стратегии # 151; "Най-добрата стратегия на услуги." Service Първа Cobiralas най-добрият в света технология в областта на услугите и да ги адаптира към българския пазар.
Service Първа провежда обучение и мотивационни програми за мениджъри, супервайзори, оперативни служители и доставчици, за да се развият умения за обслужване на клиенти, както и проучване на удовлетвореността и лоялността на клиентите и служителите.
Компанията непрекъснато проучване на българския и Западна образователния пазар и търси нови технологии и методи на преподаване.
Service Първо е член на Американската търговска камара.