Стойността на модела на услугата, използвани в това ръководство, е модифицирана версия на модела Zeytamlya (Zeithaml), се фокусира върху стойността на клиентите. Стойността на услугите се състои от следните компоненти: очаквано качество, присъщи атрибути, външни белези, цената по отношение на стойността, без парична стойност, време (Фигура 4.2.).
Фигура 4.2 - Стойности услуги Модел
Възприемането на качеството. За да се оцени качеството на услугите или предоставените услуги, потребителите имат повече трудности, отколкото при определяне на качеството на продуктите, които имат материална форма. Качество често се определя като "годност за употреба". Въпреки това, по-подходящо определение на качеството на услугите, може да бъде "удовлетвореност на клиентите." Това определение обхваща същността на качеството на услугите, като се набляга на важен факта, че има качество в очите на купувача. Купувачът е последна съдебна инстанция на качеството. Ето защо, оценката на качеството трябва да се извърши с помощта на критериите, използвани за тази цел от потребителя!
Ако закупуването на възприятието на това, което са получили, отговаря на или надвишава очакванията им трудов стаж, те ще бъдат удовлетворени, а оттам и за купувача за създаване на стойност. Колкото по-високо се възприема качеството, толкова по-висока е стойността на получените услуги. В същото време очакванията на хората по отношение на качеството на служители оказва силно влияние върху предишния си опит на потребителите. Те сравняват услугата с подобна услуга, предоставяна от друго дружество; с услугите, предлагани от конкурентите на компанията в индустрията, с подобни услуги в други сектори, те обикновено се основава на очакванията им за качеството на фактори, като становището на роднини и приятели, информацията в медиите.
По този начин, възприемането на качеството на обслужване на клиенти, е резултат от абстрактни предварителните очаквания и реалното ниво на обслужване след показатели за обслужване.
За да се даде ясна оценка на качеството на услугите, тъй като техните характеристики, - доста трудна задача, не само за потребителите, но и за обслужващи компании.
С течение на времето, като всеки сектор на услугите са разработени определени стандарти на очакванията на потребителите. Те се основават на личен опит на клиентите, както и факторите, които дружество, което предоставя услуги, могат да бъдат контролирани.
Присъщите характеристики. Присъщи качества - са ползите, които се предоставят на клиента. Те често могат да бъдат свързани с два типа услуги: основни и допълнителни. Основната услуга е основата, или минималните обезщетения, че клиентът получава услугата. Например, превоз на пътници с въздушен транспорт основна услуга може да бъде определена като "транспортни клиенти със самолет от едно летище на друго безопасно и комфортно." Допълнителните услуги включват храна, напитки, вестници, филми, одеала, свързани с полет на информация от членовете на екипажа.
Често без допълнителните услуги основната услуга е невъзможно, относително важното, зависи от естеството на услугите.
организация услуга, която не успее да предостави основни услуги, често оцелява. Следователно успешното предоставяне на основни услуги е първата и основна стъпка в създаването на стойност за клиента. Това обаче не е достатъчно, за да бъдат конкурентоспособни. Дори и по-голяма стойност за клиентите създава предлагането на допълнителни услуги.
Външни признаци. Външни признаци, свързани с услугата, но основна услуга. репутация на университета в дадена дисциплина, гарантира външната стойност на образователната степен, получена в тази институция. Добавена стойност може да бъде и разположението на дружеството в модерния район. На външните белези са свързани психологически ползи, като например потреблението на услуги в дадена организация е престижно.
Цена в стойностно изражение. Това е сумата на разходите, направени от купувача при получаването на услуги. Тя включва цената на трупате сервизна организация, както и други разходи, които трябва да бъдат направени от купувача за получаване на достъп до услугата. Пациент с болно сърце, че се нуждае от операция, трябва да отиде в друг град, за да получите опитен хирург, с допълнително заплащане за пътуване и настаняване за себе си и спътника му.
Цена стойност понякога е най-важният фактор за купувача при вземането на решение за закупуване на услуги. Няма нищо необичайно в това, че клиентите свързват стойност с ниска цена.
Организацията за обслужване може да създаде значителна стойност за своите клиенти, когато намалява цените, без да се прави компромис с качеството на други услуги.
Непарични цена. Всеки различен от финансов, жертвата, която купувачът трябва да доведе до достъп и получаване на услугата, определена като непарична цена. Той включва:
Ø време. прекарано в услугите за търсене, за да отидете на мястото, на услугата и гърба, в очакване и услуги за изпълнение;
Ø психологическите разходи: възприема риск и се тревожи, възприемани преди и след извършването на услугите (стрес, произведени преди и след операцията, болката, участниците в зъболекарския стол), умствено усилие, необичайно клиента се чувстват ангажирани в процеса на предоставяне на услуги, се отнася с клиентите, за първи път възникващи с услугата;
Ø физическо усилие (умора, дискомфорт, а понякога и физически щети на клиента в процеса на потребление на услуги, ако клиентът трябва да присъства на мястото на услуга или процес услуга включва грижа за себе си;
Ø сетивни дразнители - мирише, чернови, топлина или студ, неудобни седалки, грозен спектакъл, неприятен вкус.
Time. В създаването на услуги се разглежда в трите качества.
Време става критичен фактор в много неуспехи услуги. Отменен поради технически проблеми полет е в ущърб на потребителите, които не могат да бъдат компенсирани по някакъв начин, най-милостив извинение.
2. С изключение на времето, когато се използва услугата. Въздушният транспорт е алтернатива на сухопътния транспорт движение, милиони хора са летящи самолета, поради потенциала за спестяване на време. Изпращане на електронна поща е почти мигновено вместо да изпраща писма с обикновена пощенска услуга.
3. Времевият хоризонт, в който услугата дава предимства. Ползите, предоставени от услуги, за създаване на стойност за клиентите в различни интервали от време. Можем да различим 4 възможности:
· Стойността сега и в кратък период от време. Подстригване дава на клиентите непосредствена полза и продължава в продължение на няколко седмици, а ползата намалява с течение на времето. Отсядайки в хотела осигурява подслон за толкова дълго, колкото клиентът не ще остави от него.
· Стойността в бъдеще и за ограничен период от време. Новата детска градина, която е била построена в квартала, да носят стойност за някои семейства в бъдеще, когато семейства имат деца от предучилищна възраст. Тя ще работи за ограничен период от време, докато децата не ходят на училище.
· Стойността в бъдеще и за неопределен период от време. стоматологични услуги да поправи зъбите тийнейджър отнема много време, но това ще се осигури полза за живота на получателя. Колежанин, само за да получат образование може да си намери работа в своята област.
Въпреки Zeytamlya модел може да бъде удължен редица проучвания А. и В. Razumovskaya Yanchenko, показват, че общата стойност на формуляра за обслужване:
· Сложността и качеството на предоставянето на услуги (услуги, предоставяни точно, безопасно, стабилна и с добри резултати);
· Comfort при предоставянето на услуги;
· Компетентност профил и персонал за контакт (персонал притежава необходимите знания и умения);
· Разбирателство / познаване на потребителя (отговарят на индивидуалните нужди и стремежи);
· С любезното съдействие (отзивчивост, любезност и услужливост на профила и контактни персонал);
· Репутация и имидж на компанията;
· Достъп до услуги и ефективност на тяхното (избор на специалист, клон / представител, времето за посещение, допълнителни услуги);
· Съобщение (достъпност на информация за услугите на компанията, представянето му на език, разбираем за потребителя);
· Материални фактори (вид на служителите, помещения на фирмата, както и други фактори, които отразяват образа на високо качество);
· В цената и условията на плащане;
· Доверие (за компанията, както и неговите служители, може да се разчита, тъй като те са наистина готови да отговарят на всички изисквания на потребителите).
В този случай, А. и В. Razumovskaya Janchenko освободи това дружество на услуги в рамките на своята дейност продава не само специализираните и свързаните с тях услуги, но също и "аз" като надежден и печеливш партньор. В резултат на това фирмата е изпълнение, по същество, продажби четири сервизни система (таблица 4.1.).
Таблица 4.1 - Четири нива на продажбите на услуги на системата
Образуване на потребителското поведение насочено към съответните специалисти
Имайте предвид, че изброените потребителски фактори формират общата стойност на услугите, което е единството на нейното качество в областта на профил и потребителски свойства, което води до неговата способност да отговори на специфичните нужди на даден потребител.
Стойност услуги обслужване компания генерира през целия процес на взаимодействие с клиента, най-вече чрез служителите на първа линия. Фигура 4-3 показва основните вътрешни фактори, които оказват влияние върху общата стойност на услугите в една компания обслужване.
Фигура 4.3 - Основните фактори, влияещи върху профила на показателите за качество и удовлетвореност на клиентите с получаването на съответните услуги
Факторите са групирани по такъв начин, че:
· В левия клон, "профил", са факторите, които определят стойността на предлаганите услуги за профилиране;
· Дясната "маркетинг", изброява "надстройката" фактори, а именно увеличаване на общата стойност на услугата.
По този начин, обслужващата организация може да създаде стойност за клиентите, подобряване на качеството на услугите. Когато цената от намаляване на стойността, купувачите обикновено го възприемат като увеличение на стойността.
Увеличаване на стойността на услугите по три начина: чрез добавяне към основния продукт на нови помощи, увеличаване на броя на допълнителни услуги, намаляване на финансовите разходи за придобиване и използване на продукта за обслужване. В много случаи, сервизни компании могат също да се постигне това чрез свеждане до минимум на броя на нежеланите нефинансови разходи на потребителите. Ще ви помогне да определите колко намаление на нефинансови разходи е важно за потребителите при решаване на техните финансови проблеми, специални проучвания. Намаляване на нефинансови разходи могат да бъдат постигнати по следните начини.
• Намаляване на времето, необходимо за покупка, доставка и потребление на услугите време.
• За да се сведе до минимум нежеланите потребителите психологическо бреме върху всеки етап услуга
• Изтрийте нежелано потребителите физически усилия, които те трябва да се вземат при търсенето на услуги от които се нуждаят и разпоредба.
• Намаляване на въздействието на неприятни сетивни дразнители, създаване на привлекателен визуален атмосфера, отпадане нивото на шума с помощта на удобни мебели и оборудване, да се отървете от неприятните миризми в процеса на поддръжка, както и осигуряване на приятен вкус на храни, напитки или наркотици.
Намаляването на тези разходи видове дори могат да доведат до това, че компанията услуга ще се повиши цената на техните услуги от гледна точка на пари, както и потребителите, като в същото време ще продължи да възприемат техните услуги като услуга за "висока стойност".
Въпроси за дискусия
2. Определяне на същността на концепцията за качество на възприемане.
3. Разширяване на разбирането на модела за стойност на услугите.
4. Как мога да използвам стойността на услугите на модела за развитие на услуги?
5. Как мога да добавя стойност към услугата?
Свързани статии