Воронеж шофьор не знае предварително, ще попълни резервоара на превозното средство бензин или не. Потребителите се ръководят от противоречиви слухове за различни компании, оценка на качеството на бензина на бензиностанцията на различни косвени доказателства, и най-накрая направи избор в полза на една или друга станция. Ние считаме, че може да направи мрежа на бензиностанция до избора на потребителите е направен в нейна полза.
- Формат на проекта: участниците във фокус групи, за да говорят за своите впечатления от посещенията в бензиностанцията.
- Участници: бяха избрани собствениците на автомобили, които избират различни бензиностанции.
Никита Tselovalnikov, стажант адвокат камара област Воронеж
Светлана Bagnova, директор на "Живот за деца"
Спермата Maksimkin, предприемач
Олег Bugrov, студент в ВСУ
Иля Averyanov, управляващ суши бар суши Rolling
Вадим Сидоров, заместник-директор на Воронеж клон на "MDM Bank"
Стъпка 1. Потребителите са казвали за своите преживявания, които посещават мрежи бензиностанцията.
Стъпка 2. Клиентите са направили критериите, по които можете да прецените качеството на горивата в бензиностанциите.
Стъпка 3. Участниците излязоха с перфектни изображения, които разкриват на критериите за качество на горивото.
Стъпка 4. Нанесете, потребителите са разработили концепция за идеална бензиностанции, които могат да служат като ръководство за създаване на нова мрежа от бензиностанции.
- Какъв е резултатът: перфектен маркетинг концепция, според потребителите, бензиностанции.
Шофьорите какво искат?
Тъй като обратна връзка от участниците на пазара на Воронеж не бензиностанция мрежа, която щеше да бъде напълно доволни клиенти. Повечето от клиентите са доволни от качеството на бензина в "ЛУКОЙЛ", но не винаги доволни от качеството на услугата. клиентите VTK доволни от обслужването, но понякога недоволни от качеството на бензина. Клиентите на "Роснефт" не е удовлетворен изцяло или гориво или услуга. По отношение на "Газпром" на петрола участници дадоха положителни отзиви, но толкова дълго, колкото на своите клиенти, очевидно не е достатъчно, за да формират стабилна сред шофьорите на изображението.
За да се запълни празнината, която най-високо ниво ще бъде представена и качеството на горивото, както и качеството на услугата е необходимо да се отговори на нуждите на клиентите.
1. Необходимост "Zaley неразреден гориво". Качеството на горивото и цената, която потребителите се разглеждат във връзка един с друг, и, както се вижда от фокус групи, определяне на стойност за потребителите има точно качество.
"В" Лукойл "цената е по-висока, а качеството е добро. В "Роснефт" е повече или по средната цена в сравнение с другия. VTK върху качеството е по-ниска, а цената е по-ниска. "
Тъй като потребителите осъзнават, че качеството на горивата?
Симптом 1. Гориво подобрява поведението на машината: машината се движи с ниска скорост и набира скорост.
"На първо място по отношение на качеството на бензина, аз ще постави" Лукойл ". Колата е значително по-бързо и по-динамично, то ускорява по-добре за разлика от БТК. "
"I" Роснефт "и той приема за кръст. Аз не се чувствам, че колата засяда в тротоара, и усети, че тя лети. Нещо между IPF и "Лукойл".
Също така потребителите да сравняват разхода на гориво.
"Реших да се сравни зареждане VTK и" Лукойл ". Аз otezdil 3000 км на бензин VTK, имаше консумация от 11,4 литра. Сега otezdil 2600 км на бензин "Лукойл". Има консумация на 11.3. Малката разлика. "
"В" Роснефт "Аз презарежда, когато той трябваше да си отиде. Хареса ми: Най-добрият разход на гориво. Машината Имам един стар японски, определена на двигателя, гориво, свързани с чувствителни. Обикновено града ставка от 6 до 8 литра поток, около пистата още по-малко. е 5.5-6 "след" "Роснефт консумация.
Потребителите са много изненадани, ако на бензиностанцията на една и съща мрежа на колата се държи по различен начин:
"Аз попълване на" Лукойл "в близост до къщата на ринга и Ленинград. Разликата е осезаема. Ако колата върви добре в моя бензиностанция, а след това на бензиностанцията, тя отива още по-добре. "
Тази разлика потребителите свързват с доставчици работят:
"Работил съм в гимназията на бензиностанцията" Юкос ". Когато танкера пристигнал, те понякога се компенсира от обема на бензин. В един случай, човек, закътано чисто нов "Логан". Той се отдръпна и застана два метра. Причинява се подвижна лаборатория. Мениджърът не искат да приемат факта, че бензина не е много добро качество. Въпреки че лабораторните данни показват нещо съвсем различно. Разбира се, много зависи от това къде е доведен бензина. "
За да се избегне подобна ситуация, компаниите трябва да се следи качеството на бензина на различни етапи. Но медиите могат да помогнат само добави доверие вече лоялни клиенти, но няма да се връщат разочаровани. Първите клиенти ще се ръководят от собствените си чувства. Докато в някои случаи това не е възможно:
"Основната разлика между поведението на колата ми, за попълване на" Лукойл "и VTK, аз не се чувствам. Може би ми липсва опит на шофиране. Имал съм опита на попълване на "петролните Газпром" станции. След това колата започна да отиде по-добре. "
В такива случаи, за да дойде предни други атрибути на качеството на.
2. Симптом Опитни водачи ще дадат положителен отговор от качеството на горивото.
"В повечето случаи, аз попълване на" Лукойл ". Този избор е по-опитни шофьори, образувани за мен. "
На непознати пътища шофьори се доверяват на бензиностанцията, където наредени местните автомобилистите.
"Хили подхранват VTK и" Лукойл ". За "Лукойл" винаги е на опашката, и БТК стои празен. "
Истории за това как клиентите изпитват проблеми в помпата, сега са част от фолклора на водача.
Слухове и разпространение за разликата като гориво в различни колони или по различно време Попълване посещение.
"Чувал съм, че становището на презареждането с гориво" Лукойл ", която е в Ленинград, че на 2-ри и 5-ти колони бензин е по-добре от другите колони. Някой вярва в това с цялото си сърце. "
Въпреки слуховете за гориво в пряка зависимост от личния опит на водачите, компаниите за гориво могат да ги засегнат частично. На първо място, може да се изгради правилна комуникация с нови водачи, най-склонни към мнението на другите. На второ място, трябва да се уверите, че всеки неприятна история за компанията имаше добър край - щастлив шофьор няма никакви оплаквания.
Симптом 3. Компанията е създала мрежа са известни. Сред водачите AZS изберете тези, които трябва да се грижат за вашето име.
"Мрежа означава отговорност. Тя ще бъде по-лесно да защитават правата си в сравнение с единичната съблекалнята. "
Симптом 4. Компанията продава гориво на по-висок клас - отговаря на най-взискателните екологични стандарти.
"За както каза клас гориво. Харесва ми "Калина Ойл", защото те имат пети клас дизел Евро. Качеството е много добро. През лятото на автомобил е по-малко чувствителен към качеството на гориво през зимата, ако zalesh лято дизелово гориво или някаква смес, може да бъде много голям проблем. Двигателят не може да започне "
2. необходимостта да се "направи всичко за мен." Качеството на горивото - това не е единственото изискване до бензиностанцията. Клиентите могат да изберат за компанията, която ще осигури необходимата подкрепа, дори и ако на пазара има и друга фирма с по-високо качество на горивото.
"Това, което се VTK, така че е качеството на услугата. Ако дойдете, аз не мисля, че като се върнем за зареждане с гориво. Както знаете VTK, че ще бъде зареден. "
Клиентите в този момент, че нивото на обслужване на помпата падна.
"Когато се използва за работа на бензиностанция, имахме много строги правила. "Здравейте! Какво е бензин? "Стъклото ние се измива. Сега аз не го виждам изобщо. Да, "ЛУКОЙЛ", се зарежда с добро гориво, но услугата. Две танкер "само сега на бензиностанцията се появи в Съветския района.
3. Необходимостта от "спести време." Потребителите не обичат да се зареждат прекарва твърде много време. Поради това, те предпочитат да се зареждат на път за вкъщи или на работа.
"Трябва да се зареждат на бензиностанции" Лукойл "е рядкост, тъй като те се намират в близост до път за работа."
"Тъй като зареждането с гориво" Газпром нефт "не е в града, без приоритети, аз не го дават."
Или тези бензиностанции, които не е необходимо дълго време, за да стоят в линия.
"Аз попълване на IPF, в случай че не е възможно да се стигне до" Лукойл ". Попълване на "Лукойл" е разположен в непосредствена близост до къщата ми, но често има опашка ".
За да отговори на нуждите на клиентите, които искат да спестят време, трябва да се избере места бензиностанция, внимателно изучаване на задръстванията, и свеждане до минимум на продължителността на обслужване на клиентите в случай на постоянни опашки.
Нуждаете 4. "лоялност". Клиентите използват, за да има отстъпка карти фирми, където те най-често са пълни. Но на фона подчертава тези програми за лоялност, които дават необичайно бонус:
"В" Лукойл "да има карта, която спечели точки. Точки могат да бъдат изплатени за бензин. Това е вълнуващо за мен. "
Необичайни програми за лоялност може да бъде източник на необичайни преживявания, които играят роля в конкурса, ако компанията е изпълнил всички нужди на клиентите.
Как да се подобри ефективността на съществуващата бензиностанция? потребителските мнения
Свързани статии