Основният принцип на този модел е прост: "Аз съм на клиента, така че исках да се отнасяш с мен." В се основава на две основни точки. Първият - "Банка чува своите клиенти", т.е. за обработка и оплаквания от клиенти, банката счита за полезна информация, за да се подобри работата му. Вторият - "Банката се променя към по-добро, благодарение на своите клиенти" - означава, че Банка ДСК реагира гъвкаво на желанията на посетителите и за подобряване на принципите на своята дейност, за да отговори на очакванията на клиентите.
В района Ярославъл на месечна база в клон на банката, за да около 750 милиона потребители, с изключение на тези, които използват дистанционни методи за комуникация. От тях около 2 милиона души да напуснат своите оплаквания и жалби. През изминалата година, тези жалби са били един порядък - 3300. Намаляване на броя им, според Юлия Тимошенко, е не само признак, че подобрената технология, но най-важното - проблемите се решават на място, бързо и без забавяне.
За бързо и без забавяне да реши проблемите на клиентите, нови позиции са вписани в Спестовната каса - мениджъри на услуги. Сега, тези специалисти работят в 11 големи клонове на Ярославъл и един - в Рибинск. мениджъри на услуги помагат да се реши до 80% от проблемите вече при първото посещение на клиента.
- Има една поговорка "Жалба като подарък" - Юлия Романова. - Те ни помагат да видим нашите недостатъци, пропуски, за да ги отстранят впоследствие и подобряване на.
Работейки върху качеството на обслужване на клиентите, Сбербанк вече изпълнява някои основни програми. Един от тях - CSI техника, която позволява да се определи индексът на удовлетвореност на клиентите. В рамките на една седмица след посещението в банка клиентът получава съобщение с искане за оценка на качеството на обслужване по скала от 10 точки, в случай на ниска оценка вкара 1-3 клиент получава специално внимание на областта на персонала на банката.
Друго нововъведение - способността да се обадя в контактния център на кратък номер 900. Това е най-известните клиенти на банката за SMS комуникация. Обадете се, че е възможно, във всяка точка в България.
Миналата година, банката въведе редица инструменти, които на практика са решени всички клиентски въпроси, свързани с търсенето и възстановяването на плащанията. Сега тези въпроси банка решава на място, без да ги прехвърли на центъра за поддръжка на клиенти. Поради това броят на регистрираните жалби е намалял с почти 70 процента.
Банката работи целенасочено към клиентски-ориентирана се превърна в задължителна част от корпоративната култура. Банката стартира вътрешен конкурс на клиентските истории. Банковите служители говорят за това как те са помогнали на клиентите решаване на проблема.
- Важно е, че персоналът не се ограничава с професионалните си задължения, и да се покаже не-безразличие към посетителите на банката - казва Юлия Романова.
На вътрешния портал спестовна банка днес е публикувал над 180 добри истории. Благодарение на вниманието и отзивчивостта на специалистите на банката успя да предотврати 50 случаи на измами в размер на повече от 4 милиона рубли.
General Bank България лиценз за извършване на банкови операции в 1481.
Официален сайт на Банката - www.sberbank.com (Group спестовна място), www.sberbank.ru
Вижте също:
