Аз не мисля за репутацията им, докато те го загубили.
(UillTipin)
В търговията, както в политиката, е необходимо да има добро име.
Нито едното, нито другото, за да заблудят много пъти невъзможно.
(Филип Дормър Станхоуп Chesterfield)
Всяка компания, която се грижи за репутацията си. то Управление - това означава да се покори на общественото мнение, за да повлияят на получените или възникващи опита на клиентите.
Ако изображението - само на повърхността на изкуствено създадени, за кратко време представителство на обекта, репутацията - това е социална оценка, характеризиране на поведението на организацията, формиран в продължение на дълго време.
Репутация се формира въз основа на информация за реалните въпроси на организацията, за това как организацията решава задачите си, изпълнява своите задължения и методите, чрез които им поведение. Репутация косвено гарантира, че организацията "няма да се провали" .Ако търговски проекти репутация може да играе ролята на ракети еферентните компания в печеливша пространство, или, напротив, камъкът, който той намалява.
Рано или късно ще се сблъскате с проблема с отрицателна обратна връзка, което значително да повлияе на репутацията на Интернет. Това отрицателно въздействие може да възникне поради различни причини и не е възможно да се контролира, ако информацията вече е попаднало в мрежата, не е ясно от там, това е почти невъзможно да се бори, но е лесен за използване във ваша полза.
Темата на днешната статия е точно и ще работи с отрицателен в интернет, борбата за положителната обратна връзка, управление на репутацията.
Ето как модерния потребител, че като отидете на онлайн магазина, или всякакъв друг търговски обект, той ще се опита да намери, ако не и първото нещо, вторият отзивите като компания и услуги, както и предоставянето на стоки (услуги).
Многобройни проучвания показват, че голяма част от потребителите (според някои изследвания до 45%) е преди всичко се интересуват от мнения на други потребители. И само след щателна проверка се пристъпи към покупка.
Малко черен PR и репутацията на едро и дребно
Определено голямо изкушение да се купи готов репутация. Това е само, ако има истински проблем във вашата компания, или свързани с качеството на услугата няма да бъде решен от само себе си. И някъде в манифеста. Ето как днешния Интернет пространството, това е вярно, така или иначе, но намери начин за излизане. Освен това изкуствено създадена репутация само ще влоши ситуацията, в която проблемът съществува във вашата компания и вие не знаете за това. Справяне с отрицателна обратна връзка и ви насърчава да работят по недостатъците на компанията. Сваляне и шумна отрицателна информация, която води по посока на решаване на съществуващите проблеми.
Репутация спечелени от честен труд ще работи за вас в продължение на години, купих - в най-добрия случай ще бъде в сила само в някакъв начален етап, в най-лошия, може да се обърне срещу вас. Добър скоро забравени, и бедни помни дълго.
Защо преобладават негативните мнения
Ако условно Фьодор Chistyakov направена поръчка в онлайн магазина. Той е изготвил си бърз, бе доведен в разумен срок и в уговореното време, представен за проверка, стоките са с добро качество и правилно опаковани, куриера също се усмихна и даде висока оценка на свежия вид на Фьодор Иванович, клиентът се чувства чувство на удовлетворение. Ето и обсъдете това изглежда няма нищо - всичко е наред, всичко е както бихте очаквали. Също известен като положителните чувства се забравят бързо, за разлика от отрицателна. Живеещи в същите отрицателни емоции, когато правите каквито и да било сделка на лицето, се опитва да ги възстановят, така да се каже възстановяване на справедливостта.
Следователно, вероятността за писане отрицателни отзиви винаги е по-висока от положителното. Трябва да се помни и да мотивират лоялни клиенти при напускане положителни отзиви за фирмата. Например, подаръци, отстъпки, големи сделки.
Справяне с отрицателна обратна връзка
Тя бе споменато по-горе, че не всички фирми са в състояние да се създаде здравословна конкуренция и след това да привлече клиенти, те започват да си хвърлят кал опонентите си. Трябва да се отбележи, че жертвите на така наречения черен PR не винаги е голяма фирма, често малки фирми от пазара е на негативните мнения. Как да се разграничи отрицателно мнение мнения характеристика на черен PR? Ако говорим за отличителните знаци, че те са: анонимност, липса на специфичност, единица мнение и често се прави в момента на регистрация, критиката не е потвърдена от която и факти, агресия и жестокост. Тя ще бъде на някои общи фрази и остри: "Кошмар! Отвратително компания! По-добре е да не се забъркваш с него! ". Публикуване на фалшиви истории: напиши, че е купил стоката, която в действителност не търгуват, и т.н.
Ако клиентът е отговорен за всички допълнителни въпроси веднага отиде да работи с това твърдение. В ситуация, когато няма отговор, или източникът е груб и отива на лицето, оставяйки можете да сте сигурни на директен отговор, този преглед е невярно. Отговорът, който сте готови да отговарят на всички изисквания по отношение на предоставянето на информация за покупката. Не се поддаде на провокация, а не грубо и не позволяват остри реакции. Бъдете безупречно учтив. Гледането на такъв словесен дебат потенциалните си клиенти са в състояние да разберат, че прегледът е провокативно и невярно.
Важно е да се разбере - по-голямата част от недоволни клиенти искат да се реши проблема, а не да ви навреди. Вашата основна цел - да се реши проблема с човек, който е подал иск, а не по никакъв начин за предпазване на компанията, продукта или услугата. Само в този случай е възможно не само да възстанови имиджа на компанията, но в някои случаи и да я подобрим. Между другото, по-подробно разглеждане на проблема ще направи като се вземе предвид информацията за продукта / услугата, получени по-добре, и по този начин по-привлекателни за купувачите.
Как да отговорим на отрицателна обратна връзка
Образуване на положителен образ
Нека да обобщим и да се обсъдят основните правила, които трябва да бъдат запомнени.
- Никога и по никакъв нужда да се убеди човек. Това ще доведе до обратното. Той вече има становище за вашата фирма и работата си - да го оправя. Благодаря на хората за обратна връзка. За положителен - два пъти.
- Не забравяйте, че вашият отговор и четат други хора, които все още не могат да станат ваши клиенти, така че трябва да пиша за тях, както добре. И тогава няма значение какво е твърдението - услугата или качеството на стоките.
- Потенциалните купувачи трябва да се види, че сте готови да се включат в диалог и да работят на буболечките. Важно е също така да информира под формата на доклад за напредъка във връзка с подобряването на качеството или услугата.
Малко по разработването на добре познатата поговорка на поле PR, казва: "Ако не се говори за отрицателен, тогава не съществува." Невъзможно е да бъде добра за всички - дори и да са перфектни, има хора, които са недоволни от точно това.
Отрицателни - естествен и логичен край на обсъждането на всеки въпрос. Не забравяйте, че отрицателният отзив също има право да съществува. Освен това, наличието на само положителни отзиви може да сигнализира потенциален клиент не е по-малко от най-голям брой отрицателни отзиви. В допълнение, конструктивен отрицателен - чудесен начин да научите повече за слабостите в бизнеса си и да ги отстранят.
Надяваме се, че информацията, предоставена тук ще ви помогне да се избегнат грешки в комуникацията с клиентите допринася за успешното развитие на вашия бизнес.
Не забравяйте, че репутацията ви работи за вас само ако се работи по него.
Свързани статии