Работа на рецепция
Обслужване на английски рецепция, наречена «Recepcion» и са включени като дъщерно предприятие в фронт-офиса с поддръжка на комплекса. Понякога тези услуги, които не са разделени и се наричат едно име - фронт офис.
Преден офис - това е команден пункт на хотела, неговото нервен център, място за среща на госта в хотела и да се сбогува с него. За гост Фронт офис - лицето, а хотелът по-често, цялата комуникация с гостите на хотела се ограничава до комуникацията с персонала на услугата рецепция. Поради това, възможността да общуват с различни хора - най-важното качество на работници услуги.
Ето един пример стандартен поздрав и сбогуване в "Гранд хотел" в Днепропетровск. [7]
СТАНДАРТ поздрав и сбогуване
Гостите очакват от нас незабавно, топло и искрено добре дошли. Благоприятна първото и последното впечатление гост е гаранция, че той ще се върне в нашия хотел.
Добре дошли гости и се сбогува с него трябва да бъде, както следва:
Ø Създаване на контакт с очите и усмивка, веднага след като те видях на госта, а гостите са длъжни да се усмихва при всяка среща.
W топло посрещане на гости, наричайки го по име, ако го знаете.
W Запомнете и подчертава, редовни гости.
W искрено предложи помощ.
W При навлизането на посетителите да се направи оценка на ситуацията и да предприеме всички необходими мерки, за да се намали периода на изчакване.
III сбогуване с гост, усмивка и го наричат с името му; не забравяйте да му пожелаем добър ден или една добра почивка и винаги го кани да дойде отново (ако гостът напуска хотела).
W Отговор на повикване трябва да бъде направено най-късно до третия пръстен.
Ø Ако е необходимо, да вземе съобщение, свържете с стаи за гости се свърже с исканото лице или отдел или предложи да се изчака по интернет или се обади по-късно.
W Тръбата трябва да се сложи, просто се уверете, че вашата партия я е затворил.
# 45; нашите гости ще се чувстват комфортно, чувство на топлото приятелско посрещане
# 45; Ще се почувствате радостта и удовлетворението от добре свършената работа
# 45; За хотели ______________ благоприятен първото и последното впечатление на хотела предлага на гостите повторно тяхното връщане и попълване на списъка с редовни клиенти.
Функциите на рецепция (дух) влиза резерва, регистрация, разпределение на стаите, плащане за настаняване, поддръжка на необходимата документация и поддържането на базата данни точно в компютърната система на хотела. Като правило, Спиро включва служители на няколко позиции:
- Агент за приемане и настаняване на гости, а дежурният управител;
- касиер, приемам плащане и издаване на фактури до клиента;
- портиер - отговаря за предоставяне на информация към гостите за функционалните зони на хотела, както и за събиране, подаване и съхраняване на информация;
- агент резервация на стаи в хотела;
- портиер ключов дистрибутор.
Задължения на служителите на рецепцията, както и уменията и знанията, необходими за тяхното изпълнение са определени длъжностните характеристики (вж. Приложение 1).
обслужване на рецепция трябва да осигури максималното натоварване на хотела, като се избягват необосновани забавяния.
Когато регистрация и напускане уреден за хотелско настаняване и допълнителни услуги. При освобождаване, проверете сметката за гости, уточни всички разходи за престоя си и не приема заплащане. Това е много важно за контрола на излизане, за да се предотврати напускането на гостите, които не са платили сметката.
Секретарката е отговорен за съхраняването и разпространението на ключовете от дневни при представяне на визитка. В допълнение, на рецепцията често се лекува гости, за да получите всяка услуга.
Операторът на механизирано изчисление, касиер, следи за навременното плащане на всички видове услуги, приема плащане в брой и плащане на парични отчети за счетоводство.
Служител на паспортната служба проверява паспортни данни, точността на тяхното включване в регистрационния формуляр, за да контролира времето на валидност.
Най-рационално график за деня на приемането е следното:
- дневна смяна 7 °° - 15 °°
- вечерна смяна 15 °° - 23 °°
- нощна смяна 23 °° - 7 °°
През последните години, поради ниски коефициент на заетост, се наблюдава тенденция на намаляване на персонала през нощта, когато потокът обитаващи значително ограничен. В Спиро частично намалява наличието на работното място на част от персонала, през нощта, в такива случаи, често се използва за гъвкаво работно време позволява на служителите да избере началото и края на работното място. Въпреки това, в определени часове на деня, в който има нужда от присъствието на по-голямата част от работниците и служителите. Например, един служител може да работи с 6 до 14 °° °°, тъй като Често ме питат, за да ги събуди и да оставите клиенти в 7 °°. Вторият чиновник може да дойде до 10 °° и да работят до 18 °°.
Програмата е алтернативна схема изисква внимателно планиране, премахва всички несъответствия и неуспехи в персонала.
Отделно от горните единици в фронт-офиса включва и хотел служба, който е подчинен на две - на рецепцията и счетоводство.
работници обслужване на рецепция, занимаващи се с регистрация на пристигане трябва да отговарят на определени стандарти за услуги. Регистрирайте се, за индивидуални туристи не трябва да надвишават 5 минути.
Тези минути трябва да са приятни за гостите. В хода на процедурата, администраторът трябва да остане спокоен и приятелски настроени.
В експлоатация клетка панел е поставен на рецепцията с името на туристическа карта. Това дава възможност на работника или служителя, за да се свържете с туристическа името на които по силата на международни стандарти е изискване на персонално обслужване.
Осъществяване групи туристи не трябва да надвишават 15 минути, независимо от групата на номера.
Ако по някаква причина регистрацията трае по-дълго, е необходимо да предложи напитка за добре дошли: сок, кафе, чаша вино, минерална вода, в зависимост от състоянието на групата.
Според отдела за резервации на предварително подготвени номера за използване и документацията за приемането на групи
оборудване обслужване на рецепция
Модерният хотел маркирани опити да се автоматизират услугата рецепция до такава степен, че да се откаже от персонала: клиент вложки на кредитна карта и компютърен екран избира броя на разположение безплатно и може автоматично да получава основна стая. голям информационно обслужване на хотела се помещава в отделен прозорец рецепция. Възможно е да получите цялата информация за хотела, той проведе събития, парти, градски забележителности, транспорт и така нататък. Н.
обслужване на рецепция и се занимава с решаването на конфликтите, възникващи между хотела и някои гости.
Ние агент за приемане и поставянето трябва да се пази Книга за гости. Издаване трябва да е първото изискване на клиентите.
Докато дежурен той подчинение всички служители вестибюл група Швейцария, гардеробна, работниците съхранение, pasportist, касиери, портиер и целият персонал на смяна на останалите хотелски услуги.
След края на мито агент е длъжен да предаде задължение за отбелязване в специален дневник.
резервирали стаи Agent - отговаря за всички аспекти на резервация на хотелска стая. Тя работи в тясно сътрудничество с продажби и маркетинг отдел, което е много важно, когато резервирате места за големи организирани групи.
От касата на рецепцията е обект на главния счетоводител и административно на брокера за приемане и разположението. Подобно на всички служители на счетоводството, трябва да притежава квалификацията на знания, трябва да бъдат изключително внимателни при провеждането на всички документи, особено сметки. Трябва да е запознат с правилата за приемане и обслужване на гражданите да се запознаят с ценоразпис за помещения и места, система за таксуване при резервация и плащане за настаняване, за предоставяне на допълнителни услуги. Трябва да се има в досието на сметка и на гостите на изхода, за да окончателното уреждане с него. Неговите отговорности включват получаването на пари по отношение на актовете за обезщетение хотел собственост. Той функционира на приемане, съхранение и доставка на доклад на пари в брой на счетоводния отдел, и произвежда възстановяване на средства на лица, които напускат хотела преди крайния срок. Трябва да знаете, и следвайте правилата за експлоатация и техническа безопасност при работа на електронни компютри.
Night Auditor - да се провери точността на счетоводните документи и е на дневен отчет в съответствие с бизнес, хотели. Обикновено този доклад се прави в края на деня, по време на нощна смяна и, следователно, този тест се нарича нощ одит и сервиране нощ одитор. Неговите отговорности включват:
Ø проверка на коректността на сметките;
валидиране Ø на плащането с кредитна карта;
W влизане в платежните сметки на клиенти за покупки, направени през деня;
Ø проверка купони, даващи право на отстъпка;
III обобщава резултатите от всички финансови транзакции и на следващия ден ги докладва на управителя на хотела.
Одиторът проверява получените приходи от настаняване в хотел, процентът на реалното равнище на заетост и други данни, получени от духа, прави обобщение на пари в брой, включително изплащането на чекове и кредитни карти.
Някои длъжностни характеристики са посочени в приложение 1, се отнасят до служителите в хотели Спиро среден и висок клас. обикновено един служител се занимава с въпроси, свързани с резервации регистрация, получаване на плащането настаняване в малки хотели, фактуриране, издаване на ключове, предоставяне на необходимата информация.
Във връзка с повишаване на компютъризацията на хотела на всички данни, включени в компютърната база данни, както и всяка необходима информация е лесно да се възпроизвеждат от паметта. Ето защо, работата Spiro е значително опростена.
Свързани статии