Един от най-големите потребители на вътрешно-фирмени обучения и други продукти за обучение на изминалата година е обслужваща индустрия. Въпреки това, качеството на домашната работа, докато расте бавно, несъразмерна на разходите за обучение на персонала. Причините за това, може да се разчита много - всичко зависи от метода на изчисление. Но аз мисля, че ще бъде достатъчно, за да се говори за двете, защото те са основните (всички други произтичат от тях са средно). Те се наричат ​​"ниско самочувствие" и "инсталация за борбата."

Хората с ниско самочувствие или по-просто, сигурни за себе си, живеят във всички страни, но с тъга и съжаление, трябва да признаем, че имаме повече от тях. Този факт е отразен в издаването на ефективността на персонала, предоставящ обслужване на обществеността?

От Оруел до наши дни

. Имало едно време, половин век преди събитията ги измислили, английски писател Джордж Оруел в романа - антиутопия "1984 година" е описано качеството на лаик, който е бил роден и израснал в тоталитарното общество:

• Ниско самочувствие на граждани
• страх от промяна и съпротива срещу тях
• съпротива и нетърпимост към членове на други групи: "бедни и богати", "работа интелигенция", "град - село", "мъжки - женски", "Силата на хора", и така нататък.

Прогноза и действителните параметри съвпадат.

Предистория: Хората с ниско самочувствие, са различни в това, че:

• да има чувство за самосъжаление, "Аз съм беден, нещастен" синдром
• Те обвиняват другите за своите проблеми
• има повишена нужда от внимание и одобрение, ако това искане забрана
• е трудно да вземете решение, избор, отговорност
• често носят фалшиви маски за защита на тяхната същност и, като следствие от тази липса на откритост в отношенията
• чувствителни към критика
• загуба на енергия да не саморазвитие и самозащита и доказателство за неговата невинност
• не е активен (не се движат и не се чувстват техните вериги)

Нека да разгледаме някои от тях: лица, които консумират услугата и лицето, предоставящо него.

"Според Оруел," те отиват директно към 2 "в риск": Първо - по отношение един към друг ", а не наша", и второ, че е възможно, че процесът на услуги може да бъде изострен от ниско самочувствие и от двете страни (за самочувствие като температурата е всеки).

Излишно е да казвам, сервиз "там", като една от основите на икономиката отдавна е проучен от всички ъгли. И проучвания за обслужване на клиенти в страни, където толкова обичат да почиват нашите туристи показват: Местните сервитьорите и продавачите, както и, между другото, работодателите им, като по-голямата част са убедени, че добро обслужване може да бъде изградена само на принципа на клиент равенство и тези, които му служат , Въпреки това, въпросът за равнопоставеност и уважение един към друг е за тях "не един въпрос."

Нека да разгледаме това в сравнение - това е в сравнението и знанията на всички.

В няколко европейски столици продавачи ние зададе въпроса: "Какво искаш да кажеш" спаси професионалния му лице "в конфликт с клиента? Разбира се, италианците и британците реагираха по различен начин, но във версията на отговорите още разпределени по следния начин "Централна Европа":

• Ако не сте в състояние да поправи настроението на клиента,
• Ако сте успели да запазят желанието на клиента да дойде до магазина отново,
• Ако можете да се запишете на клиента чувство за собствено достойнство,
• Ако не можете да разрешите конфликта на собственото си ниво, а не да ги предаде нагоре.

"Нашата" отговори на същия въпрос по различен начин:

• Ако не трябва да се извини
• Ако аз се оказа погрешно го
• Ако последната дума от мен

Изостряне нашия аргумент: сме израснали в среда, в която да служи на някой друг - "загубиш лицето." През последните 10-11 години, нищо не се е променило. (Всъщност много се е променило в пазара на стоки, но не и в услуга). Тя е, че животът е принуден много млади хора да приемат факта, че където и да е, но няма място за тях. Те отиват там с неохота, да се подготвят предварително ", ако не друго, да се сложи на клиента на мястото."

Собственици на фирми не помагат, освен себе си

И все пак има някои съвети, доказали като собственици и управители на предприятия за услуги и да започне отново да персонал - за общото благо.

Първо. Най-лесните, милион пъти по-сонди борда, но не по-малко спешно (в края на краищата, повторението - майка на обучение) са внимателно подбрани служители при наемането. Набирането на семеен човек, особено на човек, готов да работи за $ 100 на месец, може да има много висока степен на вероятност за създаване на самите бъдещи проблеми. Не може да узрее, уважаван човек от семейството да работят за пари, това е подозрително!

Не приемайте нервен, невнимателен в разговор, раздразнителност (тъй като ще може да бъде описан като вредни за такива като тях.).

На второ място. Според проучване, много ясно показва, че нашите сънародници е смес от лични и професионални роли. Така да се каже: "Аз служа на клиента, както служителя на дружеството, и кълна се в него като физическо лице." Има само един изход - ". Порастването" психологическа подкрепа за работниците и служителите, обучение, както и

На трето място. Нека си корпоративна култура за защита на вашите служители и допринася за тяхното самоуважение, и за клиентите, като по този начин се увеличава самочувствието им. Вековната опит показва, че за да се повиши самочувствието на човек може само да го собственикът на "моето пространство", където входът е позволено само с негово съгласие да направи. Е, ако работникът или служителят е зад бара или брояч. Ако стаята за оборудване не предвижда организирането на тези пространства, можете да мислите за нещо друго. Например, един компютър на търговски етаж, в който търговците ще научат информация за запасите на ръка или на икономическото шкафа, шкаф на разположение на един сервитьор.

Учудващо е, че до сега се приема, че когато заплатата трябва да бъде един от най-ниските сред други индустрии. Наистина, възприемането на услугата "сходен продукт" е дошъл по-скоро (тъй като промяната е трудно и дълго).

Ако парите наистина не е така, по-добре да насърчи несъществен служител:

• доведете го, за да обсъдят ситуацията и перспективите стратегията на фирмата, така че той има още една причина да се притеснявате за компанията и нейното бъдеще, и малко по-малко - за себе си;
• по-заинтересовани от работата му, че той винаги се е чувствал, че е важно за тяхната дейност на дружеството и на вниманието на управление;
• помогне за подобряване на служител, за да се превърне в неформален лидер, това предоставяне на информация от интерес за колегите си;
• официално го одобри за някои разумни привилегии като например правото да работи по гъвкав график, използването на инфраструктурата, предназначена за управлението;
• обърнете внимание на семейството роб, че тя знае, и е горд от начина, по който се оценява по време на работа;
• да се грижи за работата си, така че беше топъл, светъл и тих (например, ако той пуши, тя е близо до точното място за това, и ако не се пуши - така че никой не пуши до него);
• настроен го по-близо човешките отношения, които могат периодично с него на вечеря;
• да го направи "голям" и "ментор" на някой от младите служители;
• отбележи в екипа на рождения си ден, че се чувства стойност си колеги.

И накрая, нещо, без които не можеш да направиш: необходимо е да се накаже небрежност. Нека вашата институция ще бъде прозрачна и всички известни система от глоби - за установяване на неизпълнение на изискванията на клиентите за жалба, подадена от. А често срещано явление в управлението на предприятията за услуги - налагането на глоби за думи като "Повтарям", "Аз се обясни на българския език", "не може да помогне", "Аз съм, или какво е виновен" и т.н.? Чудите ли се как да знаем за него? Знаеш ли непременно ако оборудва обратна връзка от клиенти - защото за тях портрет на компанията е свързана с една снимка на вашия служител и не искате вашето изображение да има нисък рейтинг.

Галина Сивкова за списание «началник»

• Галина Сивкова - conflictologist международно ниво.
• Държавите Sofiyaskoy гилдията психотерапия и обучение,
• член на международна организация за разрешаване на конфликти "бяло знаме"