Важно е да се разбере, че клиентът, гости, пряко контролира ритъма на хотела, като производител на услуги. Той е в постоянен контакт с лицето, предоставящо услугите.
Много хотелски предприятия ключът към просперитета си виждал през последните години, подобряване на системата за гости обслужване, подобряване на качеството на предоставяните услуги.
стая украса. "Какво е това, което трябва тук на формуляра за кандидатстване?" - пита турист. "Грешка, сър" - спокойно отговорен служител. "Нямам нищо против факта, че в хотела има дървеници. Но когато излезе демонстративно, за да видите това, което ми дава една стая, това е твърде много. "- отговорен турист.
проблем за подобряване на качеството на преден план излиза. С решението си от хотелската индустрия като удавници своите надежди за бъдещето. Като международен опит показва, успех в хотелиерската индустрия може да бъде постигнато, ако управлението на хотела в предната част на предприятието, като цел на стойност постигане на най-високо качество на обслужване и самото ръководството на хотела се трансформира, като по този начин в управлението на качеството.
Трябва да се обърне специално внимание за задоволяване на правото на потребителя на пълна и точна информация за качеството на услугите, закупени. Изпълнението на тези права на високо ниво на качеството на предоставяните услуги - ключът към успеха в конкурса.
В най-простия случай, контролира точността и пълнотата на информацията относно качеството на обслужване на клиентите и услугите за крайните потребители - гостът. предоставени за управление на качеството хотелски услуги, по-специално учебни посещения на туроператорите преди сключването на договори за услуги по настаняване за включване в пакета на турне.
Услугите, предоставяни от хотела, е коренно различна от други стоки или услуги. Разбирането на това, както и самата същност на разграничението е изключително важно да се идентифицират обективни показатели и правилните начини да се гарантира качество на услугата. Качеството е често е определящ фактор за успех в хотелиерския бизнес и да се конкурират на пазара за определен тип.
Според изследване, проведено от западните социолози, 82% от потребителите отказват да посетят хотела отново, ако те не са искали услугата. Това предполага, че основната причина за загубата на клиенти, а оттам и на печалбата е само на качеството с "минус" (или лошо) обслужване.
За пореден път обърна внимание на факта, че гостът не може да произведе нищо материал в отговор на въпроса: "Ами, като почивка? Как хотел "Компонентите на това, което той получава, а именно услуги под формата на хотелско настаняване, са впечатленията си от следващите етапи на престоя си:
• Среща на пристигане;
• Регистрация и настаняване;
• обслужване по стаите;
• задоволяване на културните потребности;
• услуга за задоволяване на нуждите на бизнеса природата (бизнес услуги);
• трансфер и така нататък.
Гостът, който е потребител на услуги, които са пряко ангажирани в процеса на неговото производство. Услугата се формира в процеса на обслужване във взаимодействието на художника и клиента. Гости, поставя задачи за сервиране упражненията партийни контрол върху изпълнението и изтъква нови изисквания и желания, както се изисква.
В този хотел предприятие трябва да гарантира, че комуникацията служители и гости, така че потребителите на услугата, т.е. гостите, получи удовлетворение на предоставяните услуги.
Качествени услуги: принципи за оценка
В областта на услугите за контрол на качеството проблем е доста остър. На първо място, това е проблем на работа на персонала самоконтрол, при условие че всеки служител знае как да се гарантира предоставянето на добро качество.
Прислужницата пита гостът на хотела: "Когато се събудите?" - "В шест часа сутринта. Но за мен се събуди - шеговито каза гостът, - имате нужда от силна целувка! "-" Добре. Ще кажа на рецепциониста, г-н Шулц "- отговаря прислужница.
Ако ти задам един въпрос: "Какво е качеството на обслужване" - отговорът не е толкова лесно да се получи. По наше мнение, това е кореспонденция очакванията за ниво на обслужване на тези, които, въз основа на техните житейски опит формират потребителите.
По този начин, можем да кажем, че начина, по едно и също разбиране на личните стандарти на живот на (гост) хотел потребителите с поддържаните стандарти зависи от това дали гостът не е доволен от услугата или наляво.
И тук е от решаващо значение житейски опит гост, който формира данни на гледката. Не е последната роля се играе от спомени т.нар госта от посещенията си в този хотел. И ако тези спомени са положителни, инсталирането на госта, да общуват с персонала и престоя им в хотела също ще бъде положителен. Въпреки това, той винаги трябва да се помни, че положително отношение следва да се изисква да се "хранят" нови положителни преживявания. Гостите трябва постоянно да се чувстват тяхното значение в този хотел, той трябва да разбере, че неговите проблеми са наистина заинтересовани от персонала, а не само да съществуват сами по себе си или в резултат на неговите капризи. По този начин, постоянно укрепване на положителния опит за гости - това е един добър начин да го стимулира за нови посещения в хотела.
Диалог в хотела, който идеология може да бъде описан като "всичко за гостите": "Имате ли бълхи?" - "Не. Но ако искате ... "
Посетителски отседнали в малък провинциален град и да си легнете, да зададете на рецепцията, за да го събуди в пет часа сутринта. "Вижте, сър, - дидактически му казах, рецепционист - вие просто не сте запознати с нашите технически постижения. Ако искате да се събудите на сутринта, след това кликнете на леглото, ще дойде и ще ви събуди ... "
Свързани статии