Грешки при обслужване на клиентите позволяват на служителите на всяка компания. Но лидерите на фирмата са в състояние да предоставят такова обезщетение, което се превърне ядосан клиент в лоялен купувач.

Продължавайки разговора за начини за увеличаване на лоялността на клиентите, редакторите поканените експерти, за да се говори за процедурата за отпускане на обезщетение, приет в техните компании.

Имате ли "инструкции за обезщетение" или, във всеки случай, въпросът е решен по един?

Елена Tepina. Директор на отдел Продажби на "Астарта престиж." Да, имаме правила за компенсация. Ние представяме на клиента официално извинение на бланка, Директор Качество лично пътува до обекта, за да се премахнат причините за проблема, предлагат начини за отстраняване на възможно най-скоро, клиентът получава парично обезщетение или различни бонуси. И за да се намали сроковете за корекция на грешки, работата може да се извършва както през нощта и през почивните дни. В допълнение, тези клиенти могат да бъдат включени в "А-статус" списъка на клиентите и да се насладите на някои привилегии и награди.
В нашата практика, има някои случаи, когато грешка, направени от клиента. На последните проект в работата на дялове от небрежност от страна на клиента скъпо цяло стъкло е счупено. Клиентът се обърна към нас за съвет, беше готов да плати за производството на нов дизайн, но ние, излезе да го посрещне, и като подарък за определен цял нов прозорец безплатно.

Антон Terentiev. Генерален директор на фирма "Феликс". Правило номер едно за фирмата - да работят така, че да не възникне нужда за обезщетение, тъй като за техните продукти и услуги ние плащаме собствената си репутация. Нашите експерти са добре обучени, те са запознат с психологията и са в състояние да работят с клиенти, така че да се сведе до минимум всички възможни причини за недоволство. Ние също имат свои собствени методи за собственост, които помагат да се намери общ език с клиента. Разногласията с клиентите са толкова редки, че компанията няма нужда да се измисли правилата, или да разработят специални инструкции по този въпрос. Но ако става дума за необходимостта от компенсиране, начина на предоставянето й са винаги различни. Индивидуален подход е важно - за едно удовлетвореност на клиента ще бъде Съжаляваме за неудобството, други ще изискват нещо по-съществено - допълнителни отстъпки Cache обслужване и т.н. Тя трябва да бъде много ясно, че това е важно за клиента, както и да действа в съответствие с очакванията си, и въз основа на конкретната ситуация.

Вера Сорокина. Ръководител на продажбите ", Imaging Systems XXI век". Не, в нашата компания няма конкретни правила за компенсация. Във всеки случай, въпросът е решен индивидуално с клиенти.

Какви са вашите плащания, извършени недоволен клиент постоянни клиенти?

Вера Сорокина. "Imaging Systems XXI век". Когато не може да достави в срок до клиента им плаща модела на копирната машина, решаващият въпрос по следния начин - сложи на клиента за един и същи пари машината с по-добра производителност. Тя струва повече, но разликата в цената, платена от нашата компания. И за края на предаването на платени опции към машината, ние предлагаме на клиентите с договор безплатна услуга за една година. И в двата случая клиентът продължава да работи с нас и да ни препоръчват на своите приятели.

Елена Tepina. "Астарта престиж." В един от случаите, когато се транспортира напукана закалено стъкло. се изисква дълго време за неговото производство (до 10 дни). Естествено, негативната реакция от страна на клиента, който не иска да губи толкова много време.
Нашият ръководител на проекта веднага се опита да облекчи напрежението и емоциите в една връзка с клиента. доставчици Побързай, успели да намалят периода на производство на нов закалено стъкло, за кратко време е направено на инсталацията. Като бонус, ние предлага безплатно pokleit декоративен филм върху стъклото. В резултат на това, клиентът е доволен и дори се извини, че не успя да сдържи емоциите.
В такива ситуации, е важно да стане ясно на клиента, че компанията няма да изчезне от отговорност, но, напротив, се вземат всички мерки, за да поправят грешките си. Prompt коригиране на ситуацията не само променят клиент нрав справедливостта на с милост, но също така даде на дружеството лоялен клиент. В крайна сметка, както се казва, че не е сбъркал само един, който не прави нищо.

Кое е по-добре в спор: не се компенсира или да даде, за да не загубят клиенти?

Вера Сорокина. "Imaging Systems XXI век". Ние не сме срещнали случаи, търсещи обезщетения за незаконно клиент. Може би, защото нашите клиенти - са организации (юридически лица), и те да разберат как бизнес работи и какво може да е проблема. И всички претенции, ако се случи да бъдат разумни. По отношение на спора, а след това наше мнение е: първо да се извиня, който се чувства по-силен. Ако клиентът не желае да признае вината си, за което се извиняваме първи и да предостави обезщетение, което е приемливо в този случай.

Елена Tepina. "Астарта престиж." Нашият пазар е наистина малко на клиентите, които желаят да получат нечестно обезщетение. Нашата компания предоставя компенсация в никакъв случай, тъй като ние винаги сме от страната на клиента. Всеки клиент за нас стойността, така че дори в ситуация на конфликт, е важно да се запази.

Антон Terentiev. "Феликс". Дори ако компанията е сто процента сигурен в действията коректността на своите служители, чиято основна търговска постулат - "клиентът винаги е прав" - не е бил отменен. На клиента не е необходимо да се спори - винаги трябва да се опитате да разберете причината за неговото недоволство. Работа с клиента - е постоянно движение към него, така че е необходимо да се компенсира, ако други средства за осигуряване на неговата лоялност по някаква причина не работи.
Що се отнася до злоупотреба - това се случва, но това никой не е безопасно или в ежедневието или по време на работа. Може да се каже това - честен отношения с компанията гарантира много по-големи права от нечестен. И ние вярваме на своите клиенти и затова винаги намираме костюми техните решения дори и в най-трудните ситуации.