Програма на технически компютърни услуги: платина, злато или сребро?

Споразумение за ниво на качеството на услугите или SLA е неразделна част от Споразумението за аутсорсинг. Това не е изключение и ИТ сфера. Вече отбелязахме, че един от критериите за надеждност и професионализъм на доставчика на ИТ аутсорсинг услуги е способността му да създаде най-пълна и прозрачна на SLA, отразяващи и цел на сътрудничеството, както и набор от специфични защитни мерки.

Въпреки това, в основата на споразумението, не е фактът на определена услуга, както и качеството на дадена задача. Цената на услуги често зависи от критериите, изложени в SLA.

Ако ИТ аутсорсинг не е предназначен да се занимава с конкретни уникални предизвикателства и проблеми на отделните функции подкрепят IT-инфраструктура - компютърна поддръжка Corporate Park, например, е възможно на единен подход за оценка на материала на услугите. Този метод е приет в много ИТ аутсорсинг компании, които предлагат "злато", "сребро" и други варианти на SLA.

Понякога е достатъчно да се сравни с основните договори идентични нива на различните доставчици на услуги, за да доста правилния избор и да спести много пари в същото време. Между другото, някои от елементите, SLA може да изглежда привлекателно в само външен вид.

Вземете, например, на SLA база, свързана с поддръжката на корпоративни компютърни парк. Формално, тя може да изглежда, че когато го записали определен брой посещения, IT инженер (обикновено не повече от два) и десет до петнадесет покани за техническа поддръжка - това е добро за SLA, тъй като тя съдържа набор за клиента изглежда благоприятни условия за него. Ако добавите "решението на инциденти по време на работния ден", че дори може да изглежда като голяма част от своята рентабилност.

Но ние знаем, че когато металът е жълто мазна блясък само на това основание не може да се счита му злато. Същото се отнася и до въпроса за рентабилността Това подвеждащо ни много разпространено основно SLA. Достатъчно е да разгледаме по-отблизо всеки от своите точки.

1. Посещения ИТ инженери. В действителност, 95% от свързаните с работата на компютърни проблеми могат да бъдат решени от разстояние. Ако компютърна поддръжка се извършва след компетентно извършена работа по поддръжката, като тези посещения не са необходими. В действителност, клиентът трябва да плати за потенциално неизползвани услуги.
Много по-изгодно, ако се плати отделно, когато това е наистина необходимо за специалист посещение.

2. Служителите в контакт техническа поддръжка. Обикновено, компютърни потребители се нуждаят от помощ с така наречената "enikeyschiki". Често човек се нуждае само намек или помощ при използване на Софтуера или операция, когато се появи проблема. Ограничете броя на заявленията могат да бъдат изчерпани, дори и за един ден. В резултат на това Клиентът получава доста впечатляващ резултат, който може да предизвика враждебност към самото понятие "аутсорсинг". В действителност, броят на потребителите на приложения, дори и в основната версия SLA не само може, но трябва да има такива. Доставчиците на услуги трябва да предоставят дистанционно помощ на специализиран софтуер, не ограничават своите клиенти в броя на заявленията, тъй като трябва да се осигури незабавна помощ с всички необходими ресурси.

3. Премахване на инциденти по време на работния ден. Имайте предвид, че борбите на инцидент инцидент. Когато присъствието на доставчика на системата за дистанционно помощ е в състояние да премахне повечето от тях в продължение на десет минути, включително времето за обсъждане на проблема. Така че има ли начин да се пазариш стандарт покупка, свързани с един или друг вид техническа поддръжка, ИТ услуги? Разбира се, да. И основната един верен отговор тук - трябва да е възможно внимателно да се проучи SLA, както и да направите свои собствени корекции в него, както е необходимо.

Пълен списък на услугите

Отстъпка за компютърни услуги