Service рум-сервиз като едно цяло, включени в услугата за храна система и е неразделна част от този отдел. Но този ресторант е на ясно дефинирана график, придържайки се към менюто си, и рум-сервиз работи денонощно в индивидуален режим, в зависимост от нуждите на гостите. В тази услуга си има собствени помещения, персонал, специално оборудване. Service рум-сервиз винаги е в крак с всички промени, които се провеждат в служба ресторант [1].
доклади Service рум-сервиз директно на ръководителя на броя на стаите. Ръководителят на управителя на услугата за обслужване по стаите, което извършва ежедневно обучение с сервитьорите. Мениджъри координират работата на сервитьори и камериерки в подготовката и изпълнението на поръчките. Сервизни рум-сервиз работи на принципа на ротация, т.е. сервитьори и камериерки преминават от промяна, за да се промени в зависимост от графика ", ден след като двама души."
Рум-сервиз се разполага със собствена кухня със специални прибори и оборудване, което помага да се поддържа необходимата температура на храната. Ателие рум-сервиз има специален ПИН-багажник, който е изпълнен тави. Всяка тава се покрива с ленена кърпа предварително, сложи на своя сет състоящ се от конфитюр, мармалад и мед в индивидуална опаковка, чашката. Точно пред услуги тавите за зала за закуска, пълни с пресни продукти.
доклади ръководител стая фондовите директно на директора на хотела и е вторичен до директора на заведението. Началник на броя на стаите, в допълнение към услугата «стаята на задачите» подлежат на администратора, по-старата прислужница, камериерката на дежурния и непряко охрана.
Отговорностите на услугата за обслужване по стаите
Service директор организира работата на други служители, занимаващи се с разделението и следи за качеството на работата му. Също така се определят цели и задачи за услугата, в съответствие с исканията, направени от компанията за притежателите на дялове
Service Мениджър обслужване по стаите: следи работата на сервитьорите; Графикът за сервитьори; Той разпределя натоварването; следи правилните обслужващи таблици, тави; проверява коректността на карт обслужване по стаите; Това прави отчети за продажбите;
решаване на проблемни ситуации. Той може също да помогне на клиентите при избора на храна или напитка, и трябва да уточнява реда на изпълнение. Също така, можете да поръчате от формата на услуга, при която гостът отбеляза менюто и времето на подаване на заявката. После тя виси във вечерта на дръжката на стаята си навън. формуляри за поръчка, се издават на рецепция при настаняване. Цени румсървиз обикновено е по-висока от ресторанта.
Супервайзор обслужване обслужване по стаите: разпределяне на натоварването; следи правилните обслужващи таблици, тави; проверява коректността на карт обслужване по стаите; решаване на проблемни ситуации.
Надзорен орган на минибара: поръчаните продукти от склада; Той разпределя натоварването; се извежда графика за работата на подчинените (служители на мини-бар); изготвяне на доклади.
Наети мини-бар, проверка на мини-барове и ги добавя в стаите на гостите; кредитира цената на консумираната храна и напитки за гостите сметка; блокира мини бар в случай на дълга гост; проверка на техническото състояние и експлоатацията на мини-бара.
Сервитьор карти стая услуга: обслужващи гости; поддържане на чистота и ред в стаята Обслужване по стаите; е отговорен за своевременното събиране на мръсни чинии до подове; следи за получаване на поръчки от склада; Преден осигурява достатъчно количество ястия, чинийки, dairymen, инструменти, покривки за маса. разрешително за работа, поддръжка сервитьор предполага постоянна комуникация с клиентите. Поради това е необходимо да се придържате към следните правила:
1), за да се наруши по-малко, за гост (дори комплекс, състоящ се от няколко курса) доставени наведнъж в своята цялост. Изключение се прави, когато клиент задава да подаде чиния в определена последователност;
2), преди да почука на стаята, трябва да се уверите, че извън храната на каруци украсени правилно;
3) трябва да почука на вратата три пъти. В случай на въпроса за това кой чука, трябва да се отговори: "Добър вечер. Рум сървиз ";
4), веднага след като отвори вратата, сервитьорът посреща гостите и не забравяйте да попитате: "Може ли да вляза";
5) въвеждане на номер на клиент, не забравяйте да зададете въпрос за това къде посетителят е най-удобно да се сложи чиниите доведени;
6), тогава трябва да се покаже на госта на негова заповед;
7) Сервитьорът винаги трябва да поиска от клиента за това как най-добре да се запази храната опакована или стои отворен;
Сомелиерите, работещи в сметката за обслужване на винената листа, както и помагат на клиентите да изберат най-подходящия за пиене на ястията те подредени.
поръчки за доставка на брой, често безплатно. по искане на клиента можем да предложим бакшиш на сервитьора. Като правило, количеството на върха на 10-15% от стойността на ред.
Цена-степенно меню рум-сервиз малко над ресторанта. Това се дължи на разходите за съдържание на персонала.
Плащане за поръчки направени гост по два начина. Гостите могат да се плащат стая сервитьор или администраторът след получаване на поръчката.
С помощта на интерактивни телевизионни системи (в тези хотели, където е приложимо), за храна в стаята си може да се направи само с едно натискане на бутон дистанционното управление на телевизора. Запознат гост подбрано меню премахва грешката на служба при него.
Изисквания за обслужващ персонал
Персоналът на българските гостоприемство компании, свързани с редица психологически проблеми, дължащи се на националния манталитет.
Човекът, който в сърцето си не харесва (да се срамува, омраза), което той прави за всеки самоконтрол от време на време ще се забави и осуетят намерението им зло на клиента. Ето защо, основният въпрос, който трябва да разберете - съотношението на работниците услуги за хората като цяло. Той трябва ли да направя нещо за хората и да се срещнат с доброто си отношение и признателност; той трябва да разбере, че работата му е да се грижи за клиентите и да им предоставят услуги. Сервиз - е изпълнението на всяка работа, за да може човек, удовлетворението на неговата нужда от нищо и симпатичен внимание.
♦ Възможност за работа на всеки човек зависи от някои колебания, причинени от природните ритми, така че пикът на ефективност може да се появи в различните периоди на деня. Наред с редовните дневни колебания в ефективността се наблюдават други, по-дълги модели - биологичните ритми, когато състоянието на човек е изложен на циклични колебания, които трябва да се вземат предвид при планирането на дейността на така наречените силни и слаби дни.
♦ От една страна, клиентът трябва да получи всички необходими услуги, за да се чувстват самоуважение от страна на персонала на хотела, а другият - на персонала трябва да остане невидим, и във вътрешния живот на хотела с изисканата си икономика достатъчно скрит за гостите.
♦ Основното нещо - тя е на клиента, а не на производствения процес. Но в нашата страна по-висока почит от страна на служителя. Често това е тя изисква клиентът да потвърди специално уважение към него.
♦ Липсата на разбиране на същността на психологически услуги, неспособността или нежеланието на лични характеристики, техните проблеми, желания или амбиции да се съсредоточат върху другия човек трябва да се разглежда като основа за повишаване на въпроса за професионална некомпетентност да работят в сектора на услугите.
♦ Много често срещано явление в България - лично отношение за поддържане. Ако поискате нещо два пъти (не съм чул или не разбирам) имат едно красиво момиче, което е зад рецепцията на хотела, бара или на гишето кафене, в два от случаите от три на втория тон отговор ще бъде много по-негативни, отколкото първия. Днес българската владеене на услугата е достатъчно да се повтаря един и същи текст, но вниманието на тон контролът не е достатъчно.
Важен фактор за успех в работата на застъпници личен стил на работа, която зависи главно от характера на човек, неговите наклонности и навици. За да се подобри работата си стил, което трябва да разберете силните и слабите страни на неговия метод на работа, да запазят и укрепят силните и да работим за преодоляване на лични недостатъци.
В разговора участва двама души, следователно, тя изпълнява и двете нагласи - отношението към партньора (клиент) и отношението.
Отношение към клиента. По отношение на работника или служителя на клиента, което означава, всичко останало трябва да се види:
♦ отношение (което може да се опише с думи: Вие сте важни за мен, на което стоиш, така че сложих всичко останало за вас, вие заслужавате вниманието ми);
♦ Забележка: (I вас и само вие виждате, вие се интересувате от мен, и аз забележите дори фините движения на вашите мисли и чувства и да отговорят на тях, разбиране);
♦ разбиране (Разбирам вашите чувства и желания, аз знам точно какво искате и какво ви интересува; имаме предвид едно и също нещо, аз ви отведе с всичките си функции);
♦ приемане (признавам правото Ви да бъде кой си, като човек, вие сте достойни за уважение, като гост може да се очаква да отговарят на вашите желания и разрешаването на вашите притеснения, а аз любезно ви помогне, доколкото е възможно, и аз не ги или оценител съди посочено в нашите отношения);
♦ среда (I първоначално намира за вас, аз ви възприемат като приятен и добър човек, и аз съм се радвам да се запознаем, аз съм доволен да ви помогне да се чувствате комфортно);
♦ помощ (аз продължавам действия вашите желания за тяхното изпълнение; Аз ви помогне да направите нещо, което е необходимо за вас, аз го правя за теб).
Само по себе си, без които е невъзможно да обичам този свят - това е любовта към себе си, което се изразява в следното:
♦ удоволствие от неговото дело (обичам това, което правя, аз се интересувам, моята работа прави живота ми богата и пълна, и мога да реализират своя потенциал и пълни с енергия);
♦ приемане на себе си (Харесва ми начина, по който изглеждат и как съм в моя случай, аз съм добър в работата, но това не работи, аз знам как да се справя, имам възможност за професионално израстване и аз съм убеден, че това мога да го направя);
♦ стабилно високо самочувствие (Знам, че си струва и доверието в нея, че заслужавам уважение и следователно има право да грешки, аз уважавам себе си, аз нямам нужда да се докажа, че съм добър, аз - това съм аз, и това е всичко).
Съотношението на госта в хотела зависи от настроението на служителите. Мениджърите трябва да се извършват вътрешен маркетинг, разработване на система за подкрепа и за възнаграждение на служителите за тяхното високо качество на обслужване, редовно оценяване на степента на тяхната удовлетвореност.
Външен вид персонал създава първото впечатление на хотела за гостите. Ето защо, всички служители на хотела трябва да се уверете, че да изглежда претрупан и добре поддържан, чист.
Ако момичето има коса по-дълго от дълга до раменете, те не трябва да падне върху лицето си, те трябва да бъдат обезпечени с тиксо или клип.
Тези хора трябва да бъдат гладко избръснат, мустаци и брада - поддържан и се изрязва (носенето на брада е допустим само за персонал, които не са в контакт с гостите).
Обувките трябва да са удобни, добре поддържани и полирани до блясък.
Задължително е да се осигури използването на дезодоранти и антиперспиранти, както и за работа, свързана с физическа активност, вземане на душ. продукти за лична хигиена трябва да се използват в умерени количества и не дразнят.
Служителите дишане трябва да бъде винаги прясна и не е дразнеща.
Ако хотелът осигурява носенето на униформи, на целия персонал трябва стриктно да се съобразят с това изискване. Формулярът трябва да бъде чисто, спретнато и гладят. Обикновено, перални униформи извършени в съоръжения на този хотел, така че персоналът може да даде форма на прането в почивните дни, или да промените формата на мръсен за почистване.
Носенето на униформи включва носенето на баджове. Също така това предполага форма на чорапи с неутрални или чернокожи мъже на жените - черен чорапи.
Чрез кетъринг персонал, обслужващи хотели, също така има редица общи изисквания:
1. Готвачи, сервитьори, headwaiters на конкурентна основа от резултатите от тестването на квалификация и тестване.
2. келнер, сервитьори, бармани трябва да знаят поне един от европейските езици. Бригадата включва сервитьори, притежаващи различни езици.
3. Редовно, но най-малко веднъж на всеки пет години, проведено повторно сертифициране на производството, поддръжката, административни, управленски и технически персонал, за да се потвърди или увеличаване на квалифицираното категория.
4. Не по-малко от три години трябва да се извършват служители преквалификация на туризма на курсове за обучение по специална програма.
5. Всички служители трябва да носят униформи, специални или в отходната дрехи и обувки, определени за предприятието на пробата, която е в добро състояние, без видими повреди и замърсяване.
6. Всички служители на заведения за обществено хранене, обслужващи туристи на униформи трябва да носят лична значка с логото на фирмата, длъжността, името и фамилията.
7. Единна оберкелнерът трябва да е различно покритие или официално включване в комплекта на палто или смокинг.
8. Членовете на обслужващия персонал трябва да бъде чист вид, весел и имат интелигентен вид.
9. Служителите, обслужващи гостите трябва да са любезни, внимателни и отзивчиви при справянето с посетители.
В случай на ситуация на конфликт следва да прикани служителя на дежурния администратор, сервитьор или директор на компанията.
10. Служителите не трябва да се занимават с проблеми, свързани на работното място.
11. Работниците в кухненския персонал, техническо обслужване и поддръжка (почистване) не трябва да се появяват в помещенията за посетители на санитарни и специални дрехи, ако не е свързано с изпълнението на техните задължения (спешни ремонти)
Работниците в контакт с гостите трябва да носят затворени обувки без обувки черно бижута петата на жените не трябва да надвишава 5 см.
Бижута трябва да бъдат сведени до минимум. Те трябва да са малки и дискретен.
Грим жените трябва да бъдат затъмнени. Ноктите - чисти, къси, с маникюр.