Организация на техническата подкрепа на един голям проект

В подкрепа на организацията на проекта трябва да се подхожда разумно. От една страна, не е достатъчно само да има електронна кутия, в която клиентите ще изпратят въпросите си и ще им отговори. От друга страна, че не мога да отида в много аспекти ITIL / ITSM. че може да бъде полезна за много големи центрове за техническа поддръжка, както и в случай на конвенционален метод за организиране на проекти за техническа помощ ще бъде много дълъг (в най-лошия случай, техническата поддръжка и няма да е установена). Най-важното - е да се разбере защо сервизна поддръжка и как ще бъде организирано. Тази всички заинтересовани страни: на клиента, клиентът и художник-дизайнер.

Подкрепа от гледна точка на клиента

Да започнем с това, организацията на техническа помощ предполага като се вземе предвид факта, че той иска да (очаквайте) от редовно обслужване на клиенти техническа поддръжка. Клиент е важно за всички въпроси му бяха бързо и ефективно решен. Отговори, че очаква да види в пълна, точна и разбираема формулировка. И ако проблемът не се нуждае от действия от страна на клиента, той иска да получи готов набор от инструкции, за да бъде изпълнена.

Подкрепа от гледна точка на художника

От гледна точка на разработчика е необходимо:

Определяне на списъка от въпроси да бъдат решени, ще се справят от клиента чрез художник / клиента.

Тя може да бъде консултиран по функционален или обратно края на разработените решения, да се работи с административната част. Въпросите могат да бъдат както на техническата страна на двете решения и инфраструктура, свързана (и се отнася до един, който поддържа тази инфраструктура). Също така, той може да бъде неотложни въпроси, свързани с одита на ефективността и сигурността, или преработката на някои извънредни ситуации. Всичко това струва да се определи, помислете заедно кръга от въпроси, и ако е възможно не се опитват да отида за нея.

Определяне на областите на отговорност - които в действителност, отговорни за това (особено ако са въвлечени в процеса на повече от 2 страни).

Те могат да включват: области на отговорност на инфраструктура за резервни копия на тестова среда за развитие на околната среда. Ако поставите на инфраструктурата не е на техните ресурси, винаги се определи кой е отговорен за кода на сайта на самото заявление, за неговото съдържание.

Разработване на процедура за лечение. който може да се свържете с техническата поддръжка, както и по какъв начин.

Всички по-горе трябва да бъдат записани в един документ, наречен, например, правилата за работа за техническа поддръжка. Тя може да бъде фиксирана в договора, под формата на допълнително споразумение или като страница на сайта, с които сте съгласни. Основното нещо е, че този срок не е бил фиксиран, така че в случай на спорове, не имам чувството, че от едната страна си спомня за някакво споразумение, а другият - за другата.

Забележка: задачи ресурси интензивни и необичайни, т.е. задачи, които не се вписват в рамките на описаните разпоредби, не забравяйте да се определи, да се направи отделен договор или допълнително споразумение и да следват вече като отделни дела.

Вътрешната организация на техническа поддръжка

Всички входящи запитвания към техническа поддръжка, трябва да се определят:

В организацията на техническа подкрепа в аванс на номинираните, които данни от клиента, които искате да получите, когато той се обръща към вас с един въпрос. Пълно и точно, той ще формулира въпрос, толкова по-бързо той ще получите отговор на стандартен комплект въпроси, които със сигурност ще се натрупват с течение на времето, създаване на база от знания и често задавани въпроси, правят cataloger и удобно поле за търсене. Потребителите трябва да демонстрира своя база знания, за да им се даде възможност на някои примерни въпроси за решаване на техните собствени.

Освен това, необходимо е да се обърне необходимото внимание и техническа поддръжка на персонала. Те трябва да имат компетентен словото и добра дикция, ако техническа помощ се прилага перорално. Трябва да се работи чрез разговори сценарий, шаблонни отговори, за да се ускори отговора на лечението. Желателно е, че техническата поддръжка е управител или старши-промяна, която селективно да се провери отговорите на работниците и служителите, които контролират отделните моменти на нужда. Важно е също така да провеждат редовно вътрешни тестове за определяне на компетентността на служителите.

Един служител има право на максимално количество информация за техническа поддръжка, за да предостави на клиентите със съответните данни, за да се съсредоточи върху своите условия за решаване на проблемите, отнемащи време. Ето защо, трябва да бъдат установени вътрешни правила за взаимодействие на персонал за техническа поддръжка с други отдели: системи за наблюдение, системни администратори и развитие.

Важен аспект на службата за техническа поддръжка е вътрешна система за мотивация. За да се направи оценка на работата на служителите може да бъде на снимачната площадка или на определени критерии, като например:

от броя на обработените билети;
от броя на просрочените билети;
на броя на отговорите, очакваната положителна оценка;
времеви решения билети;
на бонус спечелил за дълбоко проучване на проблема и т.н.

Анализа на тези данни, ще бъде в състояние да определи дали се налагат промени в организацията на техническа поддръжка.

Що се отнася до техническата страна на въпроса, но сега много билет система, която помага за услугата техническа поддръжка. Рамката Битрикс има свой инструмент - Поддръжка модул. която включва публичен интерфейс за създаване на справки, удобна работа с билети и тяхната история, както и много други функции (за подробности виж администратор глава разбира поддръжка. Модули).