Марина Шевчук, ръководител на маркетинговата агенция за санаториуми "Viva Beauty", София
- В същото време, здравни центрове, имат много висока цена на услугите. Това е бизнес, "три в едно" - и тук са службите на хотел сектор и медицина, както и диетата. Освен това, почти всички курорти съдържат голямо околността, както и много повече с времето на социализма са градски, образуващи комплекси. Персоналът живее в околните курортни сгради, които също трябва да бъдат обслужвани.
Улавянето отдела по продажби на компанията в санаториуми за повече от осем години, е имало доста типични проблеми които пречат на санаториуми осигуряват необходимите клиентски потоци. Искам да споделя с читателите си наблюдения.
Проведено от нашето изследване показва, че компанията санаториум загубят до 30% натоварване само на остарялата организация на отдел продажби.
Трудно е да се повярва, но е истина! Откъде знаем това? Ние извършва реорганизация на продажбите, както и без да променя качеството на услугата и персонала услуги, без ремонт стая и придобиване на ново оборудване, в санаториуми зареждат Роуз. В зависимост от ситуацията в някои санаториуми 15-20, а в други 30%. И, разбира се, да не е пределът.
Нека да разгледаме точките, основното място на "теч" на клиенти и пари. Разбира се, не всички от тях са във всички курорти. Ето защо аз се извинявам предварително, за да онези бизнесмени, мениджъри, които тези "дупки", вече са закърпени. Но все пак ...
- Персоналът на продажбите не винаги отговаря на обаждания. Например, по време на обяд. Или те могат да бъдат доклад за заетостта, попълване на множество списания и други важни въпроси. В допълнение, служителите график на работа - до 16-18, и много клиенти удобно да се обадя по-късно.
- Не всички служители на продажбите притежават необходимите умения за работа с клиенти. Освен това, много често в минерални извори, така неясно е описано в Общите условия за това, че трудни въпроси на клиентите си, само много опитни служители могат да отговорят. Въпреки че, по наше мнение, много по-лесно да предпише условия, в ценовата листа и договора за оферта обслужване.
- Ако курорта не се автоматизира резервация на стаи и уреждане на гостите, персоналът не вижда една обективна картина на свободен количество стаи и не е в състояние да осигури багажника дори със силно желание.
- Често клиентът не е удобно да предплатите за билет. No-показва бронята без плащане е 50-70%. Или курорт превежда собствен трафик на клиентите на дружеството за пътуване и си плаща комисионна.
- Услуги, които казват на клиента в отдела за резервации, често много по-различна от тази, която той получава в действителност. Това се дължи на факта, че тези услуги в курорта просто не са регулирани и не са подробно описани, а целевата група са много различни, както и тяхната поддръжка.
- Туроператорите и операторите не са склонни да работят с някои здравни центрове се дължи на факта, че те са трудно да се постигне, защото на дълъг отговор на искането. В допълнение, здравни центрове, често организират специални програми на клиенти в бъдеще, за да си купят билети директно, лишавайки по този начин агенцията натрупани "пот и кръв" клиент поток, и в резултат на това интересът към работата на санаториум.
- Меки квоти не решават проблема, нито туристическа агенция / оператора или курорта, като истински ангажимент по този случай не възниква от една от страните. В резултат на това на 14 дни преди датата на пристигане санаториум получава непродадени билети, шансът да се продават, че са много малки.
- Време отнема документи за изпълнение (месечен доклад за изпълнението, ваучери доклади, представители, помирение с агенти) води до факта, че седмица след месец на работниците, ангажирани в записите на отдел продажби, а не за продажба.
- санаториум сайт е твърде малко информация. Това не е оптимизиран в търсачките и не предоставя ваучери за продажби.
Списъкът продължава. Но забележете най-важното - всичко, което тя съдържа лесно сменяеми организационни мерки, които не изискват значителни инвестиции. Защо, тогава, огромен брой курорти, все още има такъв проблем?
Има няколко причини, но основните - стабилна представа, че курорт не може да увеличи тяхната натоварване без да се променя качеството на услугата. Разбира се, че е така. Това обаче изисква допълнително финансиране, което в курорта не е там. Ето защо изграждането на система за ефективни продажби трябва да бъде първата стъпка от санаториума за промяна към по-добро.
Кой начин за излизане от тази ситуация? Когато от една страна, необходимостта да се увеличи натоварването на санаториум, от друга страна, не е достатъчно пари за развитие. Моето мнение в тази ситуация е винаги ясно: на първо място се обърне внимание на организацията на отдела за продажби. Това е парите, които имат най-бързата възвръщаемост. Освен това, ако не се осигури продажби, всички други инвестиции просто няма смисъл. И се надявам, че подобряването на качеството на услугите, курортна ще осигури необходимата поток клиенти от "уста на уста", често е утопия.
Санаториум просто не разполагат с необходимите ресурси, нито достатъчни за подобряване на качеството на услугите или информацията от доклада за иновации в техните потенциални клиенти. И най-обидно, когато за закупуване на оборудване със средства, получени с голяма трудност, с надеждата за генериране на приходи от него, и доходите не се яви или не увеличава темпото. Просто, защото клиентите не получават информацията. Познати ситуация, не е тя?
И така, какво да правя? Разбира се, можете да запишете в ленинска и си отиват по свой собствен начин, което прави собствените си грешки и попълване конуси. И можете да вземете готов разтвор, да се възползват от опита на други курорти.
Този ключ решение - автоматизирана система за резервации (CRS), адаптирани към бизнес здравен курорт.
ПРИ РАБОТА С ФИЗИЧЕСКИ ЛИЦА
Тоест, с директно на клиентите. Това дава възможност да резервират и да направи авансово плащане на клиента от всяка точка на земята, където има интернет. С правилното изпълнение на връзката, клиентът ще бъде в състояние да го направи, без да излизате от дома си компютър. В същото време, той ще види как изглежда броят, че той запазва един, подробно описание, както и описание на медицинските програми или програми за отдих. Дори ако това би изисквало мениджър от домашни грижи, във всеки случай, в процеса на резервацията, че ще отнеме не повече от 3 минути, и мениджър, ще бъдат освободени от задължението да заявления места, фактуриране, както и други документи. В действителност, мениджърът на клиент ще направи за тази работа.
Понякога мениджърите курорти казват: "Да, нашите клиенти и лесно да резервират стаи, обадете се с нашия отдел за резервации." Но първите два въпроса, като ги принуждава да променят своята гледна точка. Кои са проблемите? "Какъв процент от не ваучери без заплащане?" И "Да не би да сте сигурни, че всички клиенти да имат набира?" Разбира се, ние трябва да помним, че конкуренцията в момента курорти става все по-чести и санаториуми услуги са много подобни един на друг.
За юридически лица
Тя често е единственият начин за увеличаване на продажбите бързо. Увеличението на мрежата на агенцията предоставя агенти възможност да работи без да се насърчава. Това е най-бързият начин да се увеличи натоварването на курорта. Разбира се, най-компетентните организираха взаимодействия.
Маркетингова подкрепа санаториуми
Тази услуга е толкова ново и неговата задача - да се организира работата за привличане на клиенти. Това изисква висококвалифицирани специалисти в областта на маркетинга санаториуми. В крайна сметка, целогодишно багажника може да се фокусира само върху медицинската програма. По-голямата част от професионалисти в туристическата индустрия не разполага с подобен опит. В допълнение, това е много трудно да се намери добър специалист в курорта, което е често далеч от големия град. И заплатите често са под средните за пазара.
Но за да се работи с него, че е необходимо. Просто седи и да чака за резултата, че клиентите са всичките си приятели и познати, поне не разумно. Дори и да няма, тогава процесът ще бъде много по-ефективно, ако успеят. И въвеждането на нови услуги и, като следствие, на управлението на инвестициите в оборудване и инфраструктура на курорта, непременно изисква свързването на маркетингови услуги, ако е необходимо оперативно възвръщаемост на инвестициите.
Получаване на нова целева аудитория - обикновено отделен разговор. Ние ще бъдем в състояние да го продължи в бъдещи издания. Тази е особено вярно за неактивния сезон, когато санаториумите очевидно не е достатъчно клиенти, които идват от агенции и "уста на уста". Но това - следващия път.
В заключение, бих искал да пожелая на всички ръководители на здравни курорти доволни клиенти и успешните продажби.