Казва Анна Stavniychuk, бизнес развитие директор на Teleperformance Русия Украйна
Въпреки факта, че много фирми са предоставящи обслужване на клиенти от няколко канала (за статистиката Teleperformance, всяка компания си взаимодейства с потребителите в рамките на средно 4 различни канали), последователна работа през целия път на клиента е все още предизвикателство. Причината за това може да бъде няколко фактора.
На първо място, това е неточно определение на това какво е и многоканално omnikanalnost и къде е границата между тях. Това води до грешка при прилагането на тези стратегии. Най-често срещаният и природен погрешно схващане е, че за да се осигури пълно опит omnikanalnogo необходимо интегрират само предните офис системи и бек офиса на фирмата (за това е фокусът върху контактния център). Разбира се, с добро качество интеграция позволява на агента да се свържете с център за работа в един интерфейс, автоматично да получава клиентска карта, когато получите лечение на всеки от каналите за комуникация, за да видите цялата история на жалби по всички засегнати канали, да реагират адекватно на получената информация, да събира обратна информация за удовлетвореността на клиентите и по този начин, за да се осигури еднакво ниво на обслужване от всички канали, според стратегията на марката.
Факт е обаче, че всички тези задачи се изпълняват на етапа на многоканални и са първата стъпка в прехода към всенасочено модел. Не е достатъчно просто да наберете няколко канала, като ги свързва заедно. За успешното изпълнение на стратегията omnikanalnoy трябва да комуникация с потребителя са обединени не само за контакт център и офис на гърба, но и на всички етапи от пътя на клиента, включително корабоплаване, логистични процеси и системи, които са зад тях. Можем да обсъдим ползите от дълго подход omnikanalnogo, но реалността е, че компаниите все още работят в една фрагментирана среда: клиент път все още е непостоянно и изисква ръчна намеса от службата, в отдела.
След като приключва с определението, ние се обръщаме към специфичните пречки пред тях по пътя към omnikanalnosti. На първо място, това е сложността в развитието на подходяща стратегия за поддръжка. Според клиент опит изследователската лаборатория Teleperformance CX Lab, повечето от компаниите предоставят на клиентите да комуникират тези канали за доставка, които са удобно е за тях, а не от потребителите. Тя не взема под показатели отчитат като предпочитанията на канали от различни поколения.
Omnikanalnost обслужване на клиенти за търговците на дребно - масивна проект, който включва и сервиз канали и онлайн сайт магазин и логистика, както и управление на инвентара, както и набор от своите навременни актуализации и повече. Постоянно променящите се потребителски предпочитания правят обслужването на клиентите по-сложни и технологично напреднали. Компания, която се ангажира да предоставя една наистина omnikanalny опит, важно е да се сравняват възможностите и целите в момента, за да види дали тя е готова да се поддържат желаните динамиката на собствените си, за да се осигури отлично ниво на обслужване на клиентите тук и сега.
Обсъждаме с експерти новини и събития от последните месеци на онлайн търговията на дребно.
Нашите експерти: Алекс Bannikov, група "Fotosklad.ru" компании; Глеб Mishin, бонбони Hoover група; Максим Ларкин, Произход на ВДС; Джулия Farshatova "CTC Груп"; Максим Schevelev обединени аутсорсинг компания; Алекс Zagumonnov група "Avira" компании; Роман Казаков, REG.RU; Валери Черник, Imigize група за развитие.