показателите за качеството на обслужване
Оценете качеството на предприятията за услуги се определя от:
- оперативната работа по селекцията и организацията на етапи в исканията на клиентите;
- приветливо обслужване, което е отразено в гостоприемството на персонала на туристическия бизнес на тяхното внимание към нуждите на всеки клиент търпение при обсъждането на маршрута;
- съответствие на предложената кръг на действителното съдържание;
- присъствието на координацията на всички компоненти на интегрирана услуга.
Скорост на обслужване в комплекса определя степента на удовлетвореност на всеки клиент:
- срокове избор на маршрут;
- закъснения при получаване на необходимите документи (паспорти, визи, билети и други.);
- еталонната синхронизация информация.
Въпреки факта, че информационни услуги са безплатни, благодарение на техните туристически агенции до голяма степен гарантират изпълнението на своя туристически продукт.
Също така, качеството на изпълнение е да се спазват следните принципи в туристическите предприятия:
Първият - е спазването на основните и най-важни за туристическата индустрия на принципите на модерната услуга:
- най-добрите мачове на услугите, предоставяни на навиците на потребителите и потреблението;
- неразривна връзка с пускането на пазара на услугата, нейните основни принципи и цели;
- гъвкавостта на услугите, нейната ориентация да посрещне променящите се пазарни изисквания, предпочитания на потребителите на туристически услуги.
Вторият - създаването на необходимите условия за персонала, предназначени да осигурят качество на услугата. Те включват:
- ергономични работни места;
- ясно формулиране на правилата, които трябва да се спазват от всеки служител;
- ясна система за оценка на качеството на всеки служител, което позволява обективно измерване на количеството и качеството на обслужване ефективност, по-специално на слабо разпознаваеми елементи като приятелско отношение и учтивост;
- мотивация на персонала, неговата искрен интерес към просперитета на цялото предприятие, желанието и способността да си свършат работата възможно най-ефективно, настроение за самоусъвършенстване;
- система за развитие на персонала.
Третият - оптимизиране на организационната структура на управление, предоставяне на туристически услуги.
Колкото по-дълго от веригата на предаване на поръчката, толкова по-голяма вероятността да не направи грешка: това е най-оптималното организационната структура, където броят на елементите е изключително малка (но без да се засяга качеството на услугата).
Необходимо условие за осигуряване на непрекъснатост на процеса с едно и също качество на нивото на обслужване е и ефективността на взаимодействието на структурните елементи, което позволява незабавно да поправи грешката е възникнала и да се изключи възможността от повторение.
Четвърто - всеобхватна, пълна, обективна и непрекъснат мониторинг на качеството на услугите, включващи:
- гост участие в оценка на качеството и тяхното наблюдение;
- създаването на методи и критерии за стандартите свързани с действителното състояние на нещата;
- създаването на самоконтрол персонал системи;
- с постоянно качество на работа групи;
- използването на ясни количествени критерии за оценка на качеството на предоставяните услуги;
- участие на персонала в създаването на системи и критерии за качество;
- използването на технически средства за контрол на качеството;
- създаване на службите за контрол, които да включват представители на различни услуги: управление, финансовия отдел, отдел за сигурност, отдел персонал, служители или служители на всички функционални услуги.
При създаване на система за наблюдение, трябва да спазват принципа на приемственост. за обслужване на системата за наблюдение на качеството трябва да осигури, буквално всеки втори контрол на всички етапи от цикъла и във всяко едно отношение. В допълнение, функцията за контрол, тъй като връщането трябва пряко да се осигури гъвкавост и настройка на всички други дейности, за да се гарантира качеството на услугите.
По този начин, има два основни система от критерии за качество: той трябва да осигури високо ниво на качество, неговото съответствие със стандартите и нуждите на туристите, както и да служи като инструмент за създаване на специални технологии за рационално управление на бизнеса.
Проблемът с качеството на услугата е постоянно загрижен с кетъринг за съвсем естествени причини. Увеличаването на материалното благополучие на средната класа, увеличаване на тяхното културно равнище, изберете слоя, а заможни хора, и в тези условия е естествено желанието на потребителите да качеството на услугите. Качеството на услугите е инструмент в конкурса. Ето защо, в конкурентния пазар от голямо значение, дадено на качеството на обслужване на клиентите, тъй като тя се определя с оглед правилното функциониране на предприятия за обществено хранене, основният показател за което е маржът на печалбата.
Сервиз - е, от една страна, за обслужване на клиенти, предоставяне на услуги, пряко насочени от човек на човек, но, от друга страна - тази услуга е на материалната природа, която не е насочена към лицето, както и за движението на стоки (стоки) и косвено въздействие върху населението, като потребителите като цяло, и по-конкретно за всеки човек [2, стр. 45].
Сервиз за хранене включва понятия като "качество на услугата", "култура на обслужване", "ниво на обслужване", които се основават на загриженост за потребителите. Потребителите трябва да имат възможност с най-ниската сума от време и най-удобство за задоволяване на основни нужди. Повечето учени, оценка на качеството на услугата, се счита, въз основа на времето, прекарано на придобиването на готова продукция и условията, при които потребителят да извърши покупката. качеството на обслужване в заведенията за хранене се определя като "минимално време, прекарано на придобиването на готови стоки, услуги и комфорт" или "Оптимизиране на разходите за потребителя и за сектора на услугите."
В рамките на обслужването на клиентите качество се отнася до създаването на конкретно предприятие кетъринг най-благоприятни условия за избор и покупка на продукти и услуги и предоставяне на услуги, предоставяни. Качеството на услугата зависи от нивото на културата на персонала, неговата степен на професионализъм [5, стр. 67].
За да се подобри качеството на услугите, е от съществено значение да се използва голямо разнообразие от качествени услуги. на качеството на услугите в общественото хранене като характеристика на дейността на отделните компании се оценява след система от показатели:
1. Разнообразието от набор от готови продукти.
2. технология за обслужване на клиенти Придържането, при условие в зависимост от вида на стандарт, лиценз и така нататък. Г.
3. Разходите за потребление отразяват времето, прекарано на закупуване на потребителски бизнес обхват.
4. Професионални умения на персонала.
6. предоставяне на допълнителни услуги за потребителите.
7. мнението на потребителите за нивото и качеството на обслужване.
Търсенето на висококачествено обслужване на клиентите непрекъснато се разраства.
Високото ниво на кетъринг фирми за услуги може да се постигне устойчиво конкурентно предимство. Високо качество на услугата позволява да се увеличи броят на лоялни клиенти, когато клиентите стават редовни клиенти, които влияе положително на имиджа на организацията. [5, стр. 46].
При оценката на техническото обслужване на потребителите на услуги сравняват представите им за услугите, предоставяни от тях, така че те се очаква да се види. Ако желаете и реалност са едни и същи, те се чувстват удовлетворение. Ако услугата е по-лошо, или на изискванията на клиентите се увеличават, както и нивото на обслужване остава един и същ, общото ниво на удовлетвореност на клиентите намалява и купувачите са разочаровани.
Решаващо влияние върху възприятията на потребителите на реалното ниво на обслужване осигурява качеството на обслужване от страна на служителите.
Основни услуги разпоредби за контрол на качеството, свързани с обслужване на клиентите. Въпреки това, характеристиките на услуги и специфичните дейности на организациите от публичния кетъринг, свързани с управлението на качеството на услугите:
- трудно за потребителите да определят качеството на услугите, отколкото на качеството на продуктите;
- качеството на услугите е резултат от сравнение, очакванията на потребителите и реалното ниво на обслужване;
- оценка на качеството на услугите се провежда едновременно въз основа на резултата, а процеса на предоставяне на услуги.
От тези три разпоредби ясно е, че ключът към определяне на качеството на услугите са мнение на потребителя, неговата удовлетвореност и възприемане на получената услуга. Това това предположение е в основата на общи понятия в момента, определящи качеството на услугите. В съответствие с това, повечето учени са съгласни, че в случай на услуги, които не може да се говори обективно, но се възприемат само от потребителя.
Възприемането на качеството на услугата се определя като отношението на очакванията на потребителите и в резултат на възприемането на реални услуги. За да се опише очакваното качество се приема, че има два качествени параметри - техническо качество и функционално качество. Техническо качество се определя като това, което потребителите се получават чрез реакция с услугата.
Функционални качество - потребителите получават услуги. Функционално качество може да се оцени обективно. В същото време техническо и функционално качество, както и имиджа на компанията определи очакванията на потребителите [1, стр. 78].
Потребителите предпочитат една или друга форма кетъринг, като се ръководи от редица критерии. Основният критерии всичко е привлекателността на компанията, създадена от високото качество на обслужване в нея.
Следователно в рамките на услугата по хранене да се разбере резултатът от взаимодействието между персонала и клиентите, в резултат на което се гарантира конкурентоспособността на хранене и стимулира процеса на продажба на компанията продуктова гама.
процес поддръжка е взаимодействието на служителите и потребителите, в резултат на което е възможно да се гарантира конкурентоспособността на хранене и стимулиране на процеса на продажба на продукти.
По този начин, качеството на обслужване включва такива фактори като високата култура на обслужване, професионализъм и квалификация на персонала хранене.
Свързани статии