Интернет магазин за работа не е завършена без "нестандартни" случаи. Че инцидентите с доставката, както и проблеми с "трудни" клиенти, които имат за решаване служител контактен център. От своя професионализъм това зависи от много неща. Но талантливите служители, които изведнъж се оказва, е трудно да се намери, особено когато трябва да се оборудва цялата си кол център. И дори по-добър служител са "лошите" дни.
Единственият изход - правилната подготовка и ясна система за мониторинг на работата на операторите. За щастие, има отдавна е схеми и модели, които могат ефективно да учат всеки служител със средни интелектуални способности.
В основата на ефективно кол център - основни сценарии за обаждания, те са едни и същи скриптове.
Нека да видим как тя работи на истински разговори с клиенти на онлайн магазини за продажба на домакински уреди. Ще покажем основната сценария - и диалозите, които са били построени от оператора въз основа на него и приключване на продажбата.
Базовата структура на сценария:
Диалог №1:
Той планира да купи лаптоп, но не сте сигурни по техен избор и иска да помогне на оператора. изявление Задача: идентифициране на необходимостта и целта, и офертата, за да намерят най-подходящия модел да предложи свързани продукти.
Оператор: Имате ли нужда от лаптоп за работа, у дома или като подарък?
Клиент: Като подарък за племенника си, той попита такъв начин, че е възможно да се играе в модерния футбол, а диагонално по принцип е възможно и 15.6, мисля.
Оператор: 15.6 - е, който и да е конкретна марка или не е важно?
Клиент: Мисля, или Acer или Dell, имам много Dell, Acer и се препоръчва за мен.
Оператор: Какъв бюджет очаквате? Трябва да знам обхвата и нагоре да вдигнеш модела
Клиент: Желателно е да се поддържа в границите на 20-25 TR
Клиент: 26000 - това е повече, отколкото очаквах, и това означава, че играта на карти? Може би има и други по-евтини модели, но с една и съща карта?
Оператор: Картата на игра по-добри резултати, тъй като те са създадени специално за играта, тя взема под внимание и други особености, за разлика от първия вариант. С такава карта, има и други варианти, но те са по-скъпи, има по-мощен процесор и повече памет, те започват от 28 000. Възможност за 26 - добър избор за парите - разликата е само в 3000, но картината е много по-ярка и по-динамичен. Възможно е също така да изтеглите повече игри, повече, така че сега те заемат много място.
Клиент: 26 ... е, да речем, да ги споделите, но все още има някои опции?
Оператор. Опциите са (предлага още няколко опции), но ако имате нужда от лаптоп за игри, а след това купуват най-добрата, която е предназначена за игри, както можете да видите, другите модели губят в спецификациите. Ето защо все още препоръчвам този модел.
Клиент: Ами аз го приемам.
Клиент: Да кажем, но колко ще ви струва повече?
Клиент: Да, и аз си помислих, че в 25 не отговаря!
Оператор: Но ти даде това, което той трябва да направи! Вашата поръчка е на стойност над 25 TR Ето защо, заедно с покупките ви избави ни клубна карта, в бъдеще ще можете да си купите стоки в магазина ни с отстъпка от 4%.
Клиент: Добре, благодаря ви.
Оператор: Да отидем в касата (на процеса на плащане).
Резултат: Клиентът прави покупката на стойност над планирания бюджет (обща сума - 28 TR), тъй като той твърди, ползите от по-скъпия модел и предлагат необходимите аксесоари.
Помислете за друг диалог, в който операторът помага на клиента да се определи вида на стоките. Ефективността на диалога, в този случай зависи от целите Своевременното идентифициране и закупуване на части.
Диалог №2: Клиентът възнамерява да поръчате ключ, но в процеса става ясно, че той се нуждае от съвсем друга позиция.
Оператор: В кой град се обаждаш? Можете ли да посочите номера на продукта?
Клиент: Краснодар. Член №26348.
Оператор: Защо избрахте точно този модел?
Client. Трябва да vayfay разпределени.
Оператор: vayfay? Сега, за да се изясни дали това е технология ... Това не е vayfay рутер подкрепа, това е просто един ключ. Имате нужда от устройство, което ще разпределя vayfay?
Клиент: Да, имам нужда от нещо като рутер.
Оператор: виж аз, и каква стойност се изчислява?
Клиент: Не е много скъпо, в диапазона от 1,000.
Оператор: Имате един кабел? На коя област се планира да разпредели vayfay?
Клиент: един кабел, стандартен апартамент с една спалня.
Оператор: виж аз, добре, и да имат предпочитания към марката?
Клиент: Да, но ... (търговски марки).
Оператор: Краснодар е модел на желаната марка за 1100 стр. има над 1000 г. но друга марка.
Клиент: Не, нека да зад 1100.
Оператор: Вие се интересувате само от рутер или нещо друго?
Клиент: Не, благодаря, докато точно това.
Оператор: Добре, вие имате карта на нашия магазин? Ако не, тогава ти го донесе заедно със стоките.
Клиент: Да, вече има, благодаря ви.
Оператор: Добре, тогава нека да направим поръчка (на процеса на плащане).
Тези примери ясно показва, че ключовият момент на диалог - определянето на истинската цел на покупката, когато операторът определя какво е необходимо продукт на клиента.
Винаги трябва да се запитаме как клиентът ще използва покупката му да му предложи най-добрият вариант, и да предупреди срещу грешки в селекцията.
Заедно с стоките клиенти купуват на надеждност, статус, сигурността, удобството. Често тези качества са въплътени в определена марка. В тази ситуация, операторът в допълнение към, което се коригира неточни клиент и да му помогне да изберете правилния продукт, а дори и предлагат продукт над предвидените разходи, като играят на лоялността на клиентите към определена марка.
Оператор - е, преди всичко, на мислене човек, професионалист, чиято цел - да се разбере нуждите на клиента и да продават продукта с максимална полза и за двете страни. Това означава, че трябва да бъде внимателен и любезен, не трябва да се опитват да продават продукта, по-скъпи и предлагаме най-доброто на добра цена за клиента. Именно тези привидно "прости" правила и ще позволи да се поддържа високо репутацията на онлайн магазин и лоялността на клиентите.
Възниква въпросът, как може да се научи тези качества и умения?
Отговорът е да се радвате. Те могат да бъдат обучени за почти всеки служител със средно ниво на интелигентност.
Как става това? Помислете за резултатите от изпълнението на програмата в най-големия онлайн магазин.
Преди въвеждането на показатели:
- Липсата на единни стандарти на обслужване и нерегулиран продължителност на разговора;
- Ниска% doprodazh свързани продукти;
- висок дългосрочен диалог.
След въвеждането на показатели:
За повече подробности относно системата ще бъде обсъдено в следните материали с цел Oborot.ru.
Свързани статии