Методи за отстраняване и емоционално логично възражение

Алина Семенова, бизнес треньор, "Съвременни технологии застрахователни"

Когато влезеш в компанията и да започне да се обсъди какво да се обърне специално внимание по време на обучението в областта на продажбите, а след това почти всички в унисон казват: "Как да се справим с възражения. Това е най-трудното! Ако нашите продавачи да се научат да стрелят в ozrazheniya, продажбата ще отидат за вала! "

Алина Семенова, бизнес треньор, "Съвременни технологии застрахователни"

Възражения възникват в емоционален или логическо устойчивост на външни влияния. Известно е, че едното полукълбо на мозъка отговаря за логиката, а вторият - за емоциите. По отношение на възраженията, това означава, че е невъзможно да се отстранят емоционална устойчивост на логическите аргументи и не могат да бъдат отстранени с помощта на логически емоции съпротива.

Да засягат теми продажби, представете си следната картина. Тя се прибира от работа, не по най-добрия настроение.

- Здравей, скъпа! Когато се храните?
- Мислиш ли, че само за храна ... и не се интересуват от живота ми!
- Какво се случи?
- Главен ми извика по време на шофиране в къщи ме побърква "подстригва", а след това още един, и Нахамова. Излизайки от колата и затвори вратата, счупи нокът!
- Да, малки неща, които ... Искаш ли да се обадя Васка, да преминем към работа в кабинета си - аз съм бил предложил това за вас. Що се отнася до демонтиране на пътя, съжалявам, но вие карате кола, като истински рус ...

Broken нокти - няма причина за смущението, обадете се на маникюрист или да пила за нокти ...

Как момичето?

- Ти не ме обичаш! Ти не ме разбере!

Защо такава реакция? Възпаление и лош нрав на момичето е роден в тази част на мозъка, отговорни за емоциите, а не за логика. Ето защо, опит да се предложи на съпругата на логически решения предизвика емоционален изблик. В себе си момичето е наясно, че тя трябва да се направи, но тя се нуждае от емоционалната страна, имаме нужда окуражителни думи и любов.

По същия начин, когато се работи с клиент, ако консултантът се опитва да повлияе на емоционалното логиката на възражението, а само получава отрицателен.

Какви са изводите от това?

Заключение №1. Като се започне работа с възраженията на клиента, че е необходимо, за да разберете това, което е основната причина за това: логиката или емоция.

Причини за възникване на възраженията

Има три основни причини за формирането на резистентност в процеса на продажба:

Класификация възражение основни типа, дадени в таблица 1.

Защо ни са класифицирани възраженията? С цел да се формулира заключение №2 - стилът на комуникация с клиента трябва да бъде избран в зависимост от вида на възражение.

премахване на технологията на възраженията

Помислете как клиентът се активира или защитна реакция. Ако консултантът е в процес на преговори не успя да състави нуждите на клиента за застраховка като инструмент в управлението на риска, първите логически възражения, които получава, а след това още един, и емоционално. В действителност, клиентът е направено заключението, че тя не се нуждае от един продукт, който е бил предложен и всичко консултант настоява и настоява! Резултатът ще бъде отрицателна реакция или преобразуване на клиентите в "енергиен вампир" със стабилни стереотипи срещу застраховка.

Сега планът за отговор на въпроса "какво да се прави?"

1. Работата по себе си:

• Определяне на целите
• вярваш в себе си
• Не прожектиране на клиентски инсталации.

2. Работа с клиента:

• чуят това, което клиентът иска
• избран за инсталиране на типа на поведение.

3. Определяне на вида на възражение.

4. Носете аргументите срещу възраженията.

5. Получете оттегляне потвърждение на възражение.

И сега погледнем по-отблизо, и какво да правят на всеки етап.

Спомнете си как в прекрасния филм "Магьосници" Vitorgan Абдулов герой учи героят да преминете през стени. , Е необходимо да се направи това:

1. видите целта;
2. Не виждам пречки;
3. За да вярват в себе си.

Ние прилагаме тези принципи към техниките за продажба:

1. видите цел - продажба;
2. Не виждам пречки - не проектира своя опит на клиента;
3. За да вярваме в себе си - за да намерите отговори на собствените си възражения.

Какво се случва в действителност?

Продавач вижда целта (трябва да се продават) и нейните домашни растения, които не могат да издържат. Пример. Идвам в един от клоновете на дружеството, за да разберете защо продажбите не са до такава степен, че е било планирано. Going "трите герои": управител на клона и два директори на агенции. Честно казано гледам в очите ми хор предупреждават: "В града на H-скелет има само един проблем - работа с възражения! И ние не може да се преодолее само едно възражение! Преодолейте го - всички от нашите продажби "!

Аз питам: "Сигурни ли сте, че възражението е само един?"
Отговор: "Да !!"

След това те се редуват, за да не се чуе останалото, да даде израз на единственото им възражение.

Първият казва: "Застраховайте - да умре!"
Вторият: "Няма пари!"
На трето място: "Не мога да повярвам!"

Това тук е "само едно възражение" в N-SK.

Събиране "герои", те чакат, надявайки се да чуя "златния дума." Но всеки един от тях проектиране собствените си възражения на клиента, а след това се появява като изпита в съответствие с "Закона на Мърфи": той хваща на билета, която не е научил.
Всяка една от тях дава на клиент на възраженията си и да му отговори, нашият герой не мога.

Много треньори в първия етап на работа с възраженията, използвайки тази техника, тъй като присъединяването - препоръчват "се присъединяват към вербална и невербална."

Невербално - кимване или някакъв друг начин да се покаже, че клиентът чувал.

Методи за отстраняване и емоционално логично възражение

Устно - да кажете нещо като: "Какво е добър въпрос!

Благодаря ви, че сте попита! "Когато тази фраза по време на разговора веднъж, не го забелязват, но когато това се повтаря повече от три пъти, а дори и neperebivaya клиент, наистина искам да победи консултант или най-малкото да се изправи и да се спре това безобразие. Много консултанти са склонни да следват стриктно технологиите, забравяйки, че в общуването най-важното - не забравяйте, че
да разговаряте с жив човек, а не робот.

За да извикате спецификата на комуникация с клиента, дай на принципите на дедуктивния метод на Шерлок Холмс.

1. Обърнете внимание на детайлите.
2. Всеки живот - огромна верига от причини и следствия, и естеството на това, ние можем да знаем от една връзка.
3. наблюдател, задълбочено проучване на една връзка, в поредица от събития е да се установи всички други връзки: до предходния и следващия.
4. Drop цялата невъзможно, това, което остава, и че отговорът ще бъде, без значение колко невероятно да звучи.

Принципи на Шерлок Холмс ще помогне за определяне на вида на клиента и да чуят това, което казва той. Това изслушване, тъй като много от слушане, но не се чува. Един тибетски лама заяви забележителна фраза, свързана с туристите, които посещават храма: "Много хора идват, виж, виж, а някои идват - и да видим."

Какво трябва да направите, е да слушат и разбират това, което казва на клиента?

1. Слушайте клиента до края, без да се прекъсва.
2. Слушайте клиента, не си вътрешен глас.
3. Помислете за смисъла на казаното от клиента, а не да се формулира следващия въпрос.
4. Не питай тестови въпроси.
5. Изясняване на условията.

Работа с възраженията се организира както следва.

1. За да чуят възражението.
2. Уверете се, че ясно на клиента, че той чува.
3. Попитайте уточняващи въпроси.
4. Подреждане реторта (съгласно Таблица 1).
5. Обобщете същността на възражения.
6. Изберете рецепция мотивите.

Аргументът за премахване на възраженията

В мотивите, когато се занимават с логическо възражение се различава от аргумента, когато се занимават с емоционални нарушения.
Да започнем с това логика.

"Истината - това е, което хората искат да чуят, а не това, което в действителност се случва. "Това изявление помага да се изгради тактиката на аргумент в логическа възражението.

На първо място бихме гласност на аргументите, които са важни и подходящи за клиента.

Да приемем, че на етапа на нуждите сме установили: клиентът е необходимо застрахователната сума около 100 хиляди долара. Консултант предлага обезпечена застрахователна програма - за срок от петнадесет години. Следователно, размерът на годишната застрахователна премия е около 6500 долара.

Клиентът казва, че по принцип на застрахователния програмата е интересна, но малко по-скъпо. Какво се случва след това?

Консултант: "Това не е скъпо, защото ви спести до сумата, която искате, и няма какво да губи. Кажи ми, колко готови да инвестират си ти? "

Клиент: "Не повече от 1500 година."

Какво консултант? Предложете програма за 66 години? Или застрахователната сума за 25 хиляди долара? Клиентът не е доволен от някоя едното, нито другото - той отива с думите "Мисля, че".

Как да работим ефективно с възражението на този тип?

На първо място, за пореден път да се изяснят приоритетите на клиента: това, което за него е по-важно - от размера на застрахователната сума или натрупването? В този случай - на размера на застрахователното покритие. Ето защо, за да може клиентът да отговори на нуждата им от застраховка, консултант има смисъл да го предложи да се разгледа възможността за застраховка живот риск програма (термин застраховка), който отговаря на основните изисквания на клиента: застрахователната сума от 100 хиляди долара, размерът на годишната вноска $ 1200. Освен това е необходимо да се даде аргументи за важността на диверсификацията на риска животозастраховането.

Сега разберете какво трябва да бъде аргумент с емоционални нарушения.

1. не са необходими доказателства. Логика и факти - също. Спорове неподходящи.
2. Необходимо е внимателно да разбера какво предизвика емоционална реакция на клиента.
3. За да премахнете емоционалното напрежение, да се използва хумор.
4. За да премахнете emotsionalnomentalnogo възражения може да се прилага метода на "доведе до абсурдната глупости" Позовавайки това? Помислете за допускане до две възражения, които причиняват депресия в много консултанти в животозастраховането.
Първият: "Застраховайте - да умре!" Това, което виждаме в това възражение? Първото нещо, което логичната връзка между първата и втората част на това твърдение не е така. Второ - това е психично мистичен страх.

Как се работи с него? Загрява се до точката на абсурда:

- Моля те, кажи ми, че си сандвич намазва с хайвер?
- Да
- Фел с хайвер сандвич на пода?
- Понякога.
- Caviar падна до?
- No.
- И защо?
- Според закона на подлост. Масло нагоре все още може да падне, но не по-хайвер - Така че, има правото на подлост?
- Да.
- Ако сте сигурни, според закона на подлост, с теб нищо няма да се случи, че няма плащания.

Смях. Клиентът разбира, че възражението му е абсурдно.
Второто възражение: "С мен Ni-
когато нищо не се случва. "
- Сигурен ли си?
- Да.
- Най-после да се запознаем! Правилно ли съм разбрал, че имате разпечатка на Господ Бог, в който всичко е написано, какво, кога и къде да се случи с теб? Искам едно и също! Колко?
- Какво ще кажеш ... да, и аз да кажа, че ...

5. След като работи с емоционалния фон на клиент началото на аргументите в полза на предложените решения. Първо изрази аргументите, които са важни и подходящи за клиента, а след това - добри аргументи в полза на застрахователната програма.

6. Финалната фаза на работата с възраженията - за да се получи потвърждение за оттегляне на възражение. По време на тази фаза, консултантът разбере дали клиентът наистина е престанал да устои на атаката.

И накрая, малко съвети - не отиват към следващия въпрос или възражение, не е работило предишния, тъй като можете да получите ефекта на лавината, че ще бъде много трудно да се преодолее.