потребителите на услуги или клиенти (услуга) в разпределението, е набор от действия, извършени при изпълнение на поръчки, насочени към поддържане или създаване на лоялността на клиентите сред потребителите имидж на организацията, която е лесно да се справят с. Обслужване на клиенти - отлично конкурентен инструмент, който има специално предимство на ценовата конкуренция. Ако една компания намалява цената на продукта, неговите конкуренти може незабавно да започнат да вършат едно и също нещо и премахване на първоначалната сравнителното предимство. Подобренията в обслужването на клиентите изисква дълго време, и конкуренти, за да ги имитират е много по-трудно.
Обслужване на клиенти - в резултат на дейността на LS, което отразява неговата ефективност. ниво за обслужване на клиенти има пряко влияние върху пазарния дял на компанията, нейните общи логистични разходи и в крайна сметка на рентабилността, определяне не само лоялността на съществуващите клиенти, но също така и колко потенциални клиенти ще станат реални.
Обслужване на клиенти може да се дефинира като "процес, който се извършва между купувача, продавача и третото лице. Неговият резултат е добавената стойност на стоки или услуги. Тази добавена стойност в обмена може да се получи в една сделка, а могат да бъдат произведени за дълго време, в хода на дългосрочни договорни отношения. Добавената стойност е обща, защото се появява стойността на всяка страна (държава) сделка или договор и той е в по-добра позиция след приключването им, отколкото за тях. Ето защо, за обслужване на клиенти може да се опише като процес на експресни допълнителни ползи за участниците във веригата на предлагане чрез ефективното разходи »| 3.
три основни области на подобряване на услугите обикновено се считат за свързани с качеството на управление на логистиката в разпределението, а именно: подобряване на ефективността на използване и управление на ресурсите, както и задълбочаването на диференциация.
За "ефективно използване на ресурсите" трябва такава организация логистична управление микс "продукт-услуга", която ви позволява да се намалят разходите за логистика в областта на дистрибуцията, а оттам и цената на потребителя. Това ще намали цените на стоките и свързаните с тях услуги в сравнение с конкурентите си. Подобряване на ефективността на управлението на логистиката се проявява в по-добро отговарят на изискванията на потребителите за качеството на стоките и услугите въз основа на показатели като гаранция за качеството на продукта, наличието на желания описа продукт на правилното място, време, изпълнение на поръчки, удобство продукти, услуги по продажби на дребно, иновации, позицията по пазар (снимката). Диференциацията в разпределението представлява увеличение на пазарния дял (брой клиенти) дължи изключително подобряване на логистичните услуги. приори-
Фиг. 4.6. Елементи на потребителски услуги
Пример за такава услуга е забременяване «valueaddedlogistics» на - «логистика добавена стойност" (виж претенция 35 ..) над службата за базовия слой.
Има една концепция услуга на потребителите ", за да се справят" (предварително услуга), "в периода на сделката" (услугата към момента на продажба) и "след сделката" (следпродажбено обслужване). Допълнителни елементи на обслужване на клиентите във всяка класификация, са показани на фиг. 4.6.
Обслужването на клиентите е интегриран процес. На първо място, всички функционални области на бизнеса на компанията - за доставки, производство и дистрибуция - трябва да работим заедно и да поддържа лоялността на клиентите. На второ място, развитието на особените взаимоотношения между доставчика и купувача в рамките на определен период от време помага да се интегрират отношения в логистичния канал. Един пример - предоставяне на баркодове товарни единици (опаковки, картонени кутии); опростява обработката и отчитането на всички участници във веригата за доставки. Друг пример - поставянето на кутията (или палетни колички) в последователността, в която клиентът ще ги използват или разтоварване. Третият пример - съществуването на състоянието на системата за проследяване на поръчките, така че всяка страна във веригата за доставки може веднага да получи точна информация относно състоянието на поръчката и местоположение.
Намира се в САЩ доставчик на азиатската производствена база отдавна е стремяла да бъде особено ценен за производство на наркотици фирми в производството на потребителска електроника. Интеграцията на процеса на логистиката с чуждестранни производители изискват от доставчиците да правят скъпи инвестиции в операции по сглобяване, оборудвани с основна компонента: мястото на производство в САЩ. Тези действия са допринесли за ориентацията на продуктите на клиентите, да ускори доставката и ясна комуникация с обществени поръчки услуги, техническа поддръжка и клиенти логистиката на услугите - от решаващо значение в бизнес култура, основана на лични контакти. Доставчикът също така се стреми да създаде допълнителни възможности за партньорства, включително чрез предоставяне на техническа информация и съвети за водещи индустриални научни изследвания, свързани с производството на основни системи.
Свързани статии