Ние живеем в един свят, където се ценят лични препоръки. Но преди да следвате съветите на един приятел, опитайте да търсите в интернет за информация за компанията, че ще се справим. Какво се случва след тази стъпка, може да ви помогне, така и да унищожи нечий бизнес. Едно проучване, проведено от Igniyte на агенцията репутация, разкри, че над 52% от собствениците на фирми вярват, че техните компании страдат от отрицателни отзиви в интернет.
реагира веднага
Време е също от решаващо значение за Hello Fresh, услуга, доставка на храна и продукти за своите клиенти. Елинор Bedvel, ръководител на отдела за клиент, заяви, че членовете на 25-те служители на британската власт, 8 работата в обслужването на клиентите.
Включете отрицателна в положителна
"Един клиент поръча 20 кутии, очаквахме, че ще получите от нас специален подарък, но това не се случи", казва Bedvel. "За да поправите тази грешка, всичко на нашия екип е подписал извинение карта, която сме направили до настоящия момент, не могат да бъдат доставени по-рано. Ако работите с оплаквания, че е важно да се направи всичко възможно, за да се коригира недоразумението. "
"Ако някой се опитва да измисляте или да опетнят компанията, а вие, от своя страна, за да се постигне премахване на тази информация, те трябва само да напишете едно и също нещо на друго място", казва Vedsvorf. "Най-добрият начин е да се започне доверие диалог с някой, който ви критикува, и да предприеме стъпки за разрешаване на конфликта."
Освен това, той прави интересно наблюдение: "Ние открихме, че най-големите критици са станали не по-малко от защитниците, трябва да им покажем малко любов и разбиране."
AO.com не просто реагира на жалби. Джон Робъртс, главен изпълнителен директор, изпраща 650 лични писма до клиенти всеки месец - те съжалявам за неудобството и благодаря за положителните отзиви.
Добавяне на лична връзка
Aferton казва AO.com използват подобен подход. "Ние насърчаваме нашите служители да направят собствените си нагласи, мисли и желания в нашите дейности в социалните мрежи."
Все по-голям брой клиенти, също е засегната от увеличението на частния отношението на марката. Според Bedvela: "Някои от нашите най-лоялни клиенти редовно предлагат нови ястия, ние обикновено се посветят своите нови ястия и да се информират за това в нашата Facebook страница. Ние също така забелязах, че ако клиентът прави предложение, други потребители, които layknuli нашата страница, също са свързани с дискусията, той е и един от начините, по които ние се разширяват обхвата на нашите клиенти. "
Бъдете честни
Седем стъпки в работата с отрицателна обратна връзка от AO.com
1. реагира бързо
2. Бъдете във връзка
3. Съгласен съм, че ако вие сте наред
4. Направете всичко възможно, за да решат спора
5. Винаги се реши проблема по същия начин, независимо от къде идват жалбата
6. Бъди човек, а не брънка от веригата - нека вашите служители да бъдат себе си, това ще им помогне да се установи личен контакт с купувача.
7. Не забравяйте, че хиляди очи могат да видят Вашия отговор на купувача
Свързани статии