- Дайте продавачи правилните нагласи
Ситуацията човек бързо намира изход от всякакви конфликти. Повишаване на доверието на продажбите си персонал, като изтъква, че продавачите - са същите хора, както и купувачи. Добре известен принцип на "клиента е винаги прав" е вярно, толкова дълго, колкото купувачът не започне да крещи, заплашва, обижда, или да се изисква, за които той няма право.
Ако клиентът отива отвъд това, което е позволено, тогава продавачът трябва да спре сервиса си и да покани ръка или глава за уреждане на конфликта.
- Подгответе продажби знанието на персонала на закона
За да се чувстват уверени, продавачите трябва да разберат ясно какво купувачът има право да, и това - не.
Известно е, че купувачът има право да върне или обмен на стоката в рамките на 14 дни след покупката. Но има много нюанси. Например, продавачът не е длъжен да извърши замяна или възстановяване веднага, особено когато става въпрос за технически сложни продукти. Така че, ако клиентът вече е с искане за връщане на пари за стоката, продавачът, позовавайки се на чл. 22 от Закона "за защита на правата на потребителите" може да се обясни, че магазинът има право да отговори на това търсене в рамките на 10 дни. И ако клиентът настоява за замяната на стоката, съгласно чл. 21 от закона, тези изисквания могат да бъдат изпълнени в рамките на 7 дни. През това време, един служител може да се консултира с част от исканията и изпраща на производителя.
В случай на спор относно причините за липсата на стоки продавач трябва да се знае, че в магазина има право да назначи независим експерт (в съответствие с чл. 18 от Закона "за защита на правата на потребителите"). И ако проверката показва, че дефектите са причинени по вина на купувача, последният ще бъде задължен да плати за него. счупвания често се дължат на неправилна инсталация, неправилна употреба или неправилна грижа. Продавачът трябва да бъде информиран за това в случай на спор незабавно да обяви нуждата от опит, за да се определят причините за неуспеха на стоката.
знания продукт дава увереност продавачи. Но не се разчита на това, което продавачът (особено новоприетия) ще разбера всички функции на вашия продукт, прочетете инструкциите и каталози, или да слушате висши колеги. Така че не забравяйте да организира процеса на обучение на персонала. Периодично се съберат всички служители, за да ги запознае с характеристиките на вашия продукт. Не забравяйте да се получи обратна връзка от продажбите на персонала: от време на време се организира презентация или демонстрация тест, в който всеки доставчик, изберете любимите си предмети, каза на другите всичко, което той знае за това, и споделя опита си на отговори на трудни въпроси на клиентите.
- Подгответе инструкции за разрешаване на конфликтната ситуация
Дори и с всички необходими познания, не всеки ще може да ги използва в конфликтна ситуация - той просто може да се загуби. За да се избегне това, създайте продавачите подробни писмени инструкции, които описват алгоритъма на действията във всеки отделен случай. Инструкциите трябва да опише подробно, когато това е необходимо за решаване на проблема и как да го направя; като в този случай дръжката на главата (старши продавача, администратор); Когато поканен защита; в ситуация, за да предложи на клиента писмено становище; и дори при натискане на паник бутона. Необходимо е също така да се осигури на продавачите са готови да формулировки, които могат да бъдат използвани в процеса на разрешаване на конфликти. Когато клиент се говори в един глас и да повдигнат с помощта на псувни, продавачът понякога е трудно да разбера какво точно да каже. Ето защо, на набор от готови фрази значително опростява решение на проблема и повишава нивата на стрес на персонала.
Целият този набор от мерки, за да помогне на служителите си да се чувстват по-уверени в разговор с клиента и свежда до минимум стреса на конфликтни ситуации.
Въпреки това, ние трябва да помним, че вашите действия ще бъдат ефективни само ако периодично ще проведе обучение и сертифициране на основните продавачи в познаването на инструкциите и закона "за защита на правата на потребителите.
Всичко най-хубаво тук! PUSH "Like!"
Зарежда.
Свързани статии