В работата с "трудни" клиенти, ние често се сблъскват със задачата манипулация конфронтация и психически натиск. Например, клиентът може да се държи предизвикателно, търсейки отстъпки, който търси компенсации за брака, като се аргументира, че ремонтът трябва да се извършва в гаранция, и в много други случаи. Как може да издържи на психическото напрежение и поддържане на отношения с клиента?
признаване манипулация.
манипулация на триъгълник.
Манипулация включва:
Тайният характер на въздействието
Разчитането на привичните начини на вземане на решения
Възпроизвеждане на реалните нужди и страхове:
о «чипове от по-горе" (работа в похвала на нуждите)
о «чипове от по-долу" (ispolszovanie събеседник страхове)
Признаци на манипулация:
Усещането за необичайна ситуация - вие
Неестествено поведение на събеседник: несъответствие на думи и изражения на лицето, рязка промяна обичайното поведение
Подобряване на емоционален стрес - Вие
Необяснимо, но различни чувства (страх, омраза, ревност) - вие
Преувеличаване на значението на това, което събеседник иска да направи
Как да спрем манипулация?
Пасивна защита:
• Забавена реакция. Поддържайте емоционално състояние, трезв ум. Отговаряйте на думите на събеседника не спонтанно, но след кратка пауза, помисли внимателно
• се преструва на глупак: "О, аз не знаех!"
• Поставянето на "износени запис": Да, разбирам ви, но въпреки това вие трябва да ...
• Игнорирай думите на събеседника и продължаваш да правиш това, което имате
• Постоянно повторение и подчертава основният аргумент на позицията си (да, аз ще се радвам да ви помогне по този въпрос, но аз нямам такава власт)
• Поканете колеги, за да се включат в диалог с клиента (когато аз чувствам, че вече не може да устои на натиска на мира)
• преместването на фокуса на вниманието. Вътрешен ремонт на комуникация при поддържане на външния интерес (за да започнем да мислим за тяхното заплащане внимание на дишането си, представете си гол спътник, настояще между него и бронирана стъклена, тя представя на върха на планината в далечината, и така нататък.)
Активна защита:
• Жалба до целта. Кажи ми, каква е целта ви преследват? Какво трябва да се случи / е резултат от нашия разговор? Нека да е ясно за какво точно искаш да говорим? Защо сте се обърна към този въпрос е с мен?
• диалоговия Трансформация хумора в играта
• Поддръжка колеги. Задайте колега да помогне в диалога, когато чувствам, че скоро ще излязат от равновесие. По-добре е да се въведе един колега като "Head, което ще помогне да се разбере"
• Използване на техники за психологически натиск Kontrmanipulyatsiya споменати по-долу
• Обобщаване "Е, както винаги!" Реч анонимен дизайн "Всеки знае, че ..." "Е, това е типично женска!" "Днес, всеки знае, че ..."
• Psevdodokazatelstvo: "Потенциалът на нашия пазар е пресъхнал, след като изсъхне и да е източник на създаването на новата му източник"
• фалшива прецизност на доказателства: "Както знаете, ние имаме 73% повишен индекс на удовлетвореност на клиентите, което доказва ..."
• Съвети: "Е, ние ли, че това, което може да доведе до грешка сте направили. Много хора знаят за ситуацията. Но ние отделям. Така че ... "" Вие работите с този доставчик за 10 години! Може би греша, но по друго време цената на 2 по-долу. Но ако сте свикнали с тях, така че аз мога да си го разбирам ... "
• Преувеличение: "Така че ние ще загубим всички клиенти! С този подход, лесно се губи лиценза! "
• неяснота на обвиненията: "Вашето поведение просто не отговаря на стандартите на компанията! Това е напълно неприемливо! "
• подценяване: "Заговор на жена" - "Пет минути слабост" "Е, това е изолиран инцидент! Какво толкова има да се притесняваш! "
• Избирателно представяне на информация: "Позволете ми да ви дам няколко факти от доклада: ..."
• Възникването на друга не е негова гледна точка: "Ти мисля, че това е нормално, че клиентите могат да откажат грубо, отиват до грубост. Така че аз ще ви кажа ... "
• засичане инициативи за поемането на събеседника: "А ти просто ми кажете какво ... така че аз ще отговарям за това, че ..."
• въпрос / отчет за разследването недоказана факта: "На господарката си дълги крака"
• Привеждане до точката на абсурда: "Вие се стремим за отстъпки така ... Знаеш ли, вече мислим тук обикновено работят безплатно. Смятате ли, че ние имаме много по продажбите ще се увеличат? "
• провокативни въпроси: Какво бихте направили на мое място, да вярват в това, което казвате сега "?
• спътник Seduction: ласкателство. "Хубаво е да се справят с такъв специалист. Ние сме разумни хора, а вие сте малко вероятно да се спори с факта, че трябва да ... "
• Проактивно извинение: "За съжаление, аз съм ви прекъсва, но аз трябва да кажа ..."
• Счупете стереотипа за комуникация: напр. хвърли обвинението и тихо напусне
• парадоксално твърдение: "Когато се откаже на клиента, той помага да се направи! Има дори една книга тези продажби "Моля, кажете НЕ!".
• сарказъм: "Е, добре. Опитайте се да прокара дори някои като "интересно" аргумент! "
• самоирония: "Да, аз понякога се чувствам миризмата на нафталин, произтичащи от моята позиция. Но, дори и с риск да стана като динозавър, готови да се борят, за да ... "
• Неясни изявления: "Може би за вас това е така ..."
• сигнали, тя придружаващи: гримаси, въздишки, подчертани от разсейване
• Pun: "По този въпрос мненията са разделени" - Добре, тогава предлагаме да споделя моето мнение "" Не мога да се присъединят към това мнение - след това се присъединят към моя "?!
• Използването на жаргон в областта на научните аргументи, което е трудно да се разбере другата страна
• Фалшиво алтернатива. Черно-бяло мислене, или това, или така.
• сексизъм: "Е, не ви ли е срам да се откаже слаба жена!" "Една жена никога няма да разберат"!
Свързани статии