Как да се справят с трудни клиенти

Трудни клиенти се намират във всички. Те не го правят и това не е по този начин, те се стремят да контролират всичко, да се намесва в процеса на работа, понякога нарушават го нетактичен да общуват и още много други ...

Кои клиенти - трудно?

Не всички клиенти, които нарушават идеалното схема "дойде един човек - и купили веднага, без питали въпроси" са трудни. Ако потенциален клиент търси да разберете повече информация за даден продукт или услуга, прочетете внимателно договора, да се консултира, преди да купите - това е абсолютно нормално. Може би си купил цената на кола на годишна заплата или кожено куфарче струва една трета от приходите на месец, без да иска един единствен въпрос? Едва ли.

Клиентът може да се счита трудно, ако неговите действия:

Нарушаването на бизнес процеси на компанията, така че значително да усложни или ще направи невъзможно нормалното функциониране на дружеството. Например, клиентът трябва да изпрати го съобщава на всеки 30 минути, което е и причината всички участници ще трябва да пишат доклади по цял ден и не работят.
Направи продажбата на стоки или предоставянето на услуги нерентабилни. Например, клиентът се нуждае от 50% отстъпка от цената на услугата в размер на печалбата във вашия район до 15% (от продажба, вие получавате 35% загуба).
Клиент нарушава си хладнокръвие досадно поведение.
Клиентът изисква различно ниво на обслужване или качество, отколкото в бюджета. Можете нареди малък сайт, както и на изхода е бил помолен да направи мощен онлайн магазин в рамките на същия бюджет. Или клиентът започва да атакуват вашите обаждания на всеки ден от седмицата и час на ден (включително през нощта), което не е включено в приетия нивото на обслужване във вашия район.

Как да се справят с трудна клиенти?

Диагностика на потенциални проблеми трябва да бъдат на етапа на първоначалните преговори. Ако клиентът показва признаци на горните 4 точки, направете следното:

Ако клиентът се ангажира да контролира над ситуацията

Покажете на клиента във вашата юрисдикция. Клиентът трябва да види в теб експерт, който може да се има доверие. Не приемайте това време и да обясни убедително, отколкото опция А ти предложи, се различава от вариант Б. даде на клиента фактите, които ще го убеди, че вариантът, предложен от вас - наистина е най-добрият.
Ясно обясни как клиентът може да следи процеса, в който получава доклади и която ще съдържа документи - и за в бъдеще е винаги на път да представят това, което е обещал.
Никога не се отлепи от времето. Ако има затруднения - просто сложи на клиента наясно.
Ако въпреки всичките си действия, клиентът се опитва да контролира всичко прекалено - обясни, че на етапа на предоставяне на услуги / производство, няма да бъде в състояние да предостави допълнителни отчети и извършване на други изисквания на клиентите, които излизат извън споразумения. Ако тя отговаря на клиента, "нека да подпише договор."
Не забравяйте да включите всичките си споразумения с клиент, който, какво и кога да се направи. В договора не трябва да дава възможност за двойно тълкуване.

Ако клиентът изисква нереалистични финансови условия

Display предимства на продукта и да представят доказателства, че наистина Предлагаме сделката на добра цена. За да бъде по-ниска от цената, просто не може, защото условия и толкова голяма за клиента.
Ако клиентът се съгласява да си цена, но изисква вноски или готови да платят само при (и трябва предварително плащане), опитайте се да се намери компромис. Направете малки отстъпки към клиента, но им кажа, че сте готови да направите, в замяна на отстъпки от страна на клиента. Например, ако клиентът откаже да заплати авансово плащане и само готови заплащането - да кажем, че само за клиента, вие сте готови да се срещнат и да се намали размера на авансово плащане от 50% до 30%, в замяна на същата тази 30% -predoplatu.
Ако даден клиент иска отстъпка, за основен клиент, а клиентът е малка - никога не се отказвай такива отстъпки. Вие няма да разбере големи клиенти, и ще получите повече проблеми.

Ако труден клиент наруши Вашето спокойствие

Опитайте се да разберете себе си. Може би проблемът не е с клиента, и с вас. Ти нещо ядосан, недоволен, че имате лични проблеми, които са прехвърлени на работа ... Починете си, отидете в салон за красота или фитнес зала. Ако клиентът не се държи правилно като опция, то може да се преведе на друг управител (по-рано предупреди колегите си, с които той ще трябва да се изправи). Някои мениджъри като нахален "трудни клиенти", с които можете да и се оплакват, и poorat, а след това правят и правят сделката :)
Не забравяйте - вашите нерви и здраве повече пари.

Ако клиентът се нуждае от различно ниво на обслужване и качеството

За да направите онлайн магазин с цената на малък сайт, трябва да много ясно да посочват всички договорености в договора, за да продължат да се хареса на подписаното споразумение.
Ако клиентът изисква излишък ниво на обслужване - кажи ми какво удоволствие я предоставя срещу допълнително заплащане. Например, ако клиентът желае да получава отговори на писмата през уикенда - моля, въведете услуга "управление на дълг", който ще отговори на клиентите на имейли през уикендите. Срещу допълнително заплащане. Ако клиентът иска нова кола е бил доставен в дома си - моля, също, но с плащане на тласкане. Най-вероятно, клиентът няма да поръчате допълнителни услуги (най-често те не се нуждаят от нея, а в действителност) и проблемът ще бъде решен.

Повечето от клиентите, които принадлежат към категорията на "проблем" наистина станат добри клиенти на малко повече от нивото на внимание на тях, разбирайки тяхната мотивация и правилният подход.