Статии »Ресурси» Как да разрешава конфликти, да не получават отрицателна репутация
Конфликтът с посетителя (с латински conflictus -. Сблъсъкът) е първото нарушение на разговор между двама души, в този случай на работника или служителя на работника или служителя с посетителя, което е съпроводено с различни упреци и обвинения от двете страни, понякога с заплахи и обиди. Ако ви кажа, бизнес език е влоши спора между точката на персонал за продажба и купувачът.
В областта на търговските услуги и услуги на конфликти е необходима част от работата. И никога не отиват без притеснения и стрес. Но те имат много да се учи! Това е най-добрата страна на спора. Тя е, че те, както и успешен анализ на този конфликт подкрепа на работещите забелязват негативните аспекти в работата си и да ги отстранят.
Конфликтът обикновено трае дълго. В края на краищата, тя се провежда в рамките на диалог между двама души, което е мобилна комуникация. Това е функция на конфликта между продавача и купувача. Тя може да се обостря най-бързо, тъй като излиза.
Но не винаги е такъв спор по-лесно да понесе. Това е така, защото конфликтът е важно да не е времето и интензивността на ситуацията и как този конфликт и за двете страни.
Основната част от конфликта е сблъсък на интереси, претенции и позиции спорещите страни. Изтъкнати от страните в другата страна на упреците и обвиненията, безвъзвратно отрече аргументи на другата страна, умишлено утежни ситуацията. Събеседниците се обърнаха към конфликта. Диалог се скандал форма.
Това състояние е такова, комуникационни съоръжения провокира конфликт с бърза реакция и прибързани заключения, което води до погрешни действия. Това доказва, че конфликтът е ограничен период от време, за да търсят аргументи и изчисления на възможните действия. Това беше в разгара на битка всичко се случва спонтанно.
В малка част от случаите на конфликт води до обиди и в по-малка степен, заплахи. И разбира се в резултат на този конфликт е неуспехът на покупката.
Какви са причините за тези конфликти?
ФОНА конфликти са разделени в две групи: лични и субективни лични предпоставки.
По субективни лични причини, някои особености на поведението на продавача и потребителя:
-Раздразнителност, умора, агресия към другите;
-Лошо отношение към събеседника;
-Невнимание от двете страни;
-Нетактичен и груб;
Премахване на първопричините за тези, зависи от продавача и купувача, от способността им да се контролира. Конфликт на купувача и продавача обикновено не разполага с историята, той дава за ситуацията конфликт. Те първо влезе в спора помежду си и имат обиди един към друг.
Обективните причини са следните:
-Запушен и тясна в магазина, ако не е и конферентна зала;
-Неудобната място на броячи и бюра;
-Лошо качество на стоки;
-Лошо осветление в магазина;
-Липсата на доставка на касата;
-Липсата на опаковъчния материал;
-Липсата на възможност да се запознаят обстойно с някои от стоките;
-Повечето продавачи задръстванията, предизвикани от наплива на купувачи;
-Липса на условия за демонстриране на стоката или на работата на всяко устройство.
Тези причини не зависят от продавача. Това са външните фактори, които не могат да се срещнат купувачът и продавачът да злепостави.
Съвременната българска купувач бързо свиква на комфорта. Първият има малка неудобство може да създаде основата за конфликт.
Както конфликта между клиента и точката на служител на продажба може да изригне поради нисък профил епизод: малки грешки или неточни действия на продавача. Ето няколко примера:
-Купувач служител обиден реч магазин;
-Продавачът не отговори на въпроса на посетителите;
-Купувач е мечтал, че продавачът е умишлено забави тя служи;
-Купувачът не харесва тонът на точката на служител на продажба, иронична усмивка, насмешлив поглед му;
-Продавач забелязал обида за глас на купувача;
-счита за продавача, че изискванията, поставени от посетителите не попадат в приложното поле на търговията;
-Продавачът на купувача забави по подозрение за кражба на стоки;
Нежелана съвпадение на тези фактори създава комфортна фон за огъня на конфликта. Ако конфликтът не успя да предотврати, а след това служителят на магазина трябва бързо да го гасят. Всичко зависи от тактиката на поведението на продавача. Те ще бъдат няколко.
Тази тактика е, че точката на служител на продажба не реагира на повишен тон, заплахи и обиди продавач. Така да се каже я прави да изглежда така, сякаш нищо не се е случило.
Това е спокойствието на продавача, е настоящият нежеланието да се намесва средства. Купувачът се охлажда и диалог се нормално, разбира се.
Но в някои случаи това е още по-ядосан посетител. Агресията степен не намалява, но се увеличава.
Настаняване и концесия
Основите на тази тактика предвижда, че до един магазин служител е готов да позволи на посетителите, дори ако купувачът не е наред.
Продавачът поема агресия и се опитва да се възстанови тонуса на бизнес разговора.
--Съжаляваме, Току-що чух въпроса ви разстроен;
--Е, аз разопаковането този продукт, независимо от факта, че не е трябвало да се;
--Какво си ти? Никой не иска да oskorbit- Просто днес имам главоболие;
Продадено от усърдно се опитват да изгладят някои проблеми в диалога с посетителя, за да бъде прикрепен към настроението беше възмутен клиент.
Активна съпротива и агресия отговор
Тази тактика е да се отговори на посетителя, за да отвърне на удара. И най-важното правило: никакви компромиси и отстъпки! В този случай, работникът или служителят губи изходната скорост и престава да заобикалки.
--Как можеш да говориш с мен повиши глас!
--Уплашен, просто мисля! Оплакване всичко, което искате!
--Да, по-добре да погледнем себе си!
--Да, няма да угоди на всички!
--Абсолютно никой сили. Вие не искате, не се купуват.
Продавачът влезе във владение на такива чувства като гняв, негодувание, боли. Тя вече не могат да се установят vozniknuvshey конфликт. Active агресия действа като активен самозащита.
Въпреки факта, че тази тактика е агресивен, той даде положителен резултат: купувачът получи предаването, успокоява. Но по-често тази тактика налива масло в огъня.
Намирането на начини за сътрудничество
От всички тактики, че най-подходящото поведение тактика на магазин служители. Продавачът не стои настрана от конфликта, но дейността му не е агресивен и не е предназначен да защитава. излаз на работниците не прави опит да разберете причините за конфликта и разрешаването му.
По този начин, продавача на целта е да се предотврати конфликт, засилване на сътрудничеството с противника и поддържане на делови разговор.
Ние трябва да се признае, някои неща опонент и nekotoryh- настояват за своя, но тактично. Понякога се оказва, че трябва да се даде допълнителни аргументи, подробно обяснение.
С цел да се облекчи стреса може да е уместна, спокоен и myakaya интонация, приятелска усмивка, прощава жест и укор.
Конструктивен диалог ще бъде възобновено, когато работник в супермаркета не вижда събеседник на врага, врагът, който е необходимо да се потискат. Продавачът е длъжен да покаже, че никой не е враждебна на купувача, че никой няма да го потискат. Посетителят трябва да се чувства желанието на служителите да се намери компромис. Тази тактика е най-подходяща идеология на търговията сътрудничество.
Етапи на разрешаване на конфликти
Има четири етапа за преодоляване на конфликта.
Първият етап ние условно наричаме временно отстъпление. излаз на работниците без възражение слуша посетител заминаващи атака на агресивен противник.
Те дават на клиента да говори, за да прекарат гнева си.
В основата на втората фаза е мека резистентност продавача. Той вече знае същността на исканията, предположения за причините за този конфликт и спокойно поставя своята гледна точка.
Третата стъпка е да разреши противоречията - са елиминирани, най-малкото, омекотяват причините, предизвикали конфликта, се срещна исканията на клиента от последващи актове. Това е, когато двете страни взеха морален заряд. Те оценка на резултатите и споразуменията, на последиците от конфликта.
Конфликтът в резултата с продавача на купувача
Резултатите могат да бъдат произволни. Понякога един посетител не получи необходимото решение. Купувачът не само не прави необходимото покупката, но и оставя в магазина се дразнели, възмутен, с лошо настроение.
В повечето случаи те не се върне. Той загубил купувача. Особено тези отрицателни емоции и усещания той ще даде на семействата и близки, приятели и колеги. Неуспешно за разрешаване на конфликта прави магазина лоша репутация. Bad репутация плаши потенциалните си клиенти.
В други случаи, конфликтът се разреши бързо и конструктивно. Въпреки всичко изведнъж се усложнява от събития, покупката е извършена. Клиентът е доволен. Може би той ще има по-голямо доверие в този магазин.
Прочетете също така на нашия сайт:
Свързани статии