Как да се увеличи броя на клиентите, като в същото време се намалят разходите си, за да привлече? В интервю CNews каза Дмитрий Rovinskiy, директор на практика в компаниите от финансовия сектор Terrasoft.

CNews: Успехът на банката зависи от неговата степен на автоматизация. Какви са областите най-силно vnedryalisIT решения напоследък?

Това се дължи на факта, че въпреки сравнително активно развитие на електронната банкова система, най-голям брой нови клиенти продължава да генерира банков клон, както и интернет канали, в този случай заемат само второ място. Средната цена на съобщение в отдела за близо два порядъка по-голяма от цифров канал. Разбира се, банките са много по-изгодно да конвертирате клиентите да цифрови канали за услуги, но докато това се случи. Личният контакт с клиента дълго ще остане важна част от своята работа. В същото време банките се стремят да преминат от използване на отделни канали, за да omnikanalnomu банкиране. Това предполага наличието на единна система, в която се съхраняват всички клиент информация на банката.

Що се отнася до кредитния пазар, а след това се развива активно институции за микрофинансиране, сред които има както малки, така и много големи компании, например, "BystroDengi", "Money League", "Finotdel" и др. Те не само предоставят заеми на физически лица, малки и средни предприятия, но също така предлага някои много интересни продукти, които им позволяват да заемат ниша, в която банките са неефективни.

CNews: какви задачи ще бъде най-важният за финансовите институции, в близко бъдеще?

Дмитрий Rovinskiy: През следващите години, финансовите институции ще се фокусират върху привличането на нови и запазване на съществуващите клиенти. И за това те трябва да отговарят на все по-високите изисквания на потребителите, тъй като самата банка и качеството на услугите, които им се предлагат. Въпреки развитието на отдалечените канали за услуги, частен разговор в офиса все още ще бъде в търсенето. Това означава, че банката трябва най-добре организира работата с клиенти в точката на продажба, да се вземат предвид всички техни желания и предлагат услуги, които отговарят на техните нужди. В същото време, банките ще се стремят да оптимизират разходите чрез подобряване на производителността на персонала. И за това те се нуждаят от ИТ инструменти, които могат да осигурят високо качество на обслужване на клиентите при минимални разходи.

CNews: Какво можем да предложим на пазара в отговор на тези тенденции в търсенето?

Дмитрий Rovinskiy: Terrasoft често провежда изследвания. Резултатите от скорошно проучване казват, че 55% от банките в страните от ОНД се счита за криза подходящо време за иновации в областта на комуникационните канали и обслужването на клиентите. Що се отнася до каналите, резултатите от същите проучвания показват, че 48% от банките в страните от ОНД ще бъде сметнато за източник, чрез които най-голям брой нови клиенти, както и за 27% от банките са източник на такива цифрови канали. Ето защо, за клиенти в областта на финансите, ние сме разработили индустриално-специфични продукти bpm'online пътуване банков клиент. Неговата основна задача - да се помогне на фирмите да повишават ефективността на продажбите, подобряване на удовлетвореността на клиентите, намаляване на времето за обслужване и за да се гарантира приемствеността във всички канали.

Дмитрий Rovinskiy: банките се нуждаят от ИТ инструменти, които могат да осигурят високо качество на обслужване на клиентите при минимални разходи

След анализ на събраната информация, служителите на банката ще могат да се правят всеки клиент най-подходящия за предложението му и по този начин се повиши качеството на обслужване. Ако клиент се обади в оператор на кол център вижда пълна история на взаимодействие с тях и да се изгради един разговор, в съответствие с тази информация. Да предположим, че след разговор с оператора на клиент планира да посети банката за обработка на поръчката. Информация за това се подава към съответния отдел, мениджърът може да планира оператори товарене и предложи на клиентите най-подходящите услуги за него.

Важно е също така, че нашето решение може да комуникира с клиенти и колеги, не вдига поглед от извършване на рутинни задачи - специален панел съдържа всички необходими средства за комуникация, възможност за задаване на напомняния, системни известия, и да се създаде график да не пропуснете някоя важно събитие.

Предмет на нашата специална гордост е да се създаде каталог на продукцията в системата - един списък от банкови продукти и услуги, които могат да бъдат запълнени от себе си или да изтеглите готов вид от счетоводната система в реално време. Всеки продукт в каталога може да се сравнява с произволен брой параметри -. Лихвените проценти, срокове, погасителни планове и т.н. За всеки един от тях, можете да посочите списък с клиентските сегменти и по този начин значително се ускори търсенето на най-подходящия за конкретен предложения на клиентите. Също така, за всеки продукт, можете да укажете на необходимите документи, за да се ускори процеса на кандидатстване.

Освен това нашият продуктов каталог ви позволява да правите бизнес на банката бързо и гъвкаво на промените в броя на финансовите схеми наведнъж, да се променят условията на продукта възможно най-скоро в съответствие с изискванията на пазара.

Как нашата система се различава от другите доставчици на решения? На първо място, bpm'online съдържа бизнес процеси референтни са готови да тече от първия ден на използване на системата. На второ място, той може да се превърне в единна платформа за организиране на многоканален предния кабинет. На трето място, ние сме много сериозна работа на интерфейса: благодарение на информацията за връзка с производството, системата показва само тези данни, които са от значение за текущата задача. По този начин системата се фокусира на потребителя за същността и помага бързо да решава задачата пред него.

Основната цел на проекта бе да се оптимизира пълен цикъл на кредитирането на физически лица: от попълване заявление потенциал кредитополучателя на документи и издаване на кредит. В тази работа на процеса е да се осигури индивидуален подход към всеки клиент.

Считано от днес, потребители на системата са повече от 800 служители на банката. Сред основните резултати - намаляване на разходите за труд с 30%, по време на подаване на заявлението - два пъти. В същото време броят на онлайн приложения се е утроил, а днес се падат 70% от всички искания за кредит.