Сега е невъзможно да се даде точна дата, когато първият в света кол-център. Основната трудност се крие във факта, че терминът «кол-център" е много неясно. Според експертите на списание "Sallcentermagazine" ранно образование, които имат нещо общо със съвременните кол-центрове са проектирани до много малък брой места на оператора. Местните операции телемаркетинг бяха извършени навсякъде, и са много различни. Човек може само да се предположи, че първите "неофициални» кол-центрове са родени някъде в края на 60-- началото на 70-те години на миналия век.
Кратка история и предистория кол-центрове в САЩ
"В исторически план, първите центрове за телефонно обслужване са поели един единствен избор: да ти се обадя - каза ти. След това те са имали друг компонент: събиране на информация за външния свят. Гледната точка се е променила: бизнесът започна да се помисли, че потребителят не като "празен диск", който трябва нещо да се инвестира, както и като средство за обучение на собствен бизнес на пазара, отношението на хората към бизнеса, бизнес отношения с хора - CRM концепцията и го отне. Не е случайно, когато думи на кол-център, както и думите на CRM », - твърди Игор Maslennikov.
В момента в България има твърде много търговски центрове за телефонно обслужване, които използват аутсорсинг идея. Въпреки това, има редица компании с проблеми, които не могат да бъдат решени с конвенционалните оператори кол-център.
"Основната идея на кол-център - е, на първо място, IVR (Interactive Voice Response), която ви позволява да спестите време и повишаване на ефективността на оператора. На второ място, ACD на - разпределението автоматично повикване между операторите не е просто случайно, както и между определени групи, които са специализирани в тесни въпроси ", - каза Игор Maslennikov.
В момента в ход е процес на преобразуване на индустриални общества в информацията. В развитите страни, които работят в пейката, доменни пещи, други атрибути на индустриалното развитие играят по-малка роля, а на преден план на потока на информация, знания, умения. Промишленото производство се задвижва от страната, в по-слабо развитите страни.
"Все по-голям брой предприятия, в които служителите на компанията са, всъщност, на операторите, които принадлежат към някоя група, която се занимава с редица проблеми. Значението на този модел в крайна сметка ще се увеличи. В крайна сметка, това е тази концепция е задължително да роди, и всяко дружество ще се гледа като на кол-център ", - казва Игор Maslennikov.
Според разработчиците центрове за телефонно обслужване и интегратори, държавни агенции (полиция, пожарна услуги, бърза помощ, спешна помощ и т.н.) също са активно се интересуват от и установяване на кол-центрове. Тези процеси за съжаление, са по-видими в Казахстан, отколкото в България. Има два града са внедрили кол-центрове в Министерството на вътрешните работи (Service 02). И за тях ще други субекти, казват доставчици.
Всички материали, специални гледане «Call-центрове в модерния бизнес в България", представени на www.cnews.ru на сайта
Свързани статии