1.2 Специфика и характерни особености на обслужване организации

За да се даде ясна и изчерпателна дефиниция на услугите като обект на граждански права, е необходимо да се започне със себе си източници на тълкуване на понятието. Апел към езиковите преводачески услуги едва ли може да се счита за много ползотворно за разбирането на своята природа в съвременния начин. Разположен на лексикални значения на думата "услуга" на български език може да бъде подвеждащо по отношение на същността на това явление.

В речника на жив език velikobolgarskogo една, публикувана през 1882 г., и услугата, посочена ползи помощ, приятен. Дефиниция на продукта се намалява на две взаимосвързани елемента: цели, което е услуга (обезщетение) помощ за, както и средствата за постигане на тази цел (акт за тези, които извършват услуга). Комбинацията от тези два елемента е в основата на общата концепция за езикови услуги.

Доста често можете да отговарят на дефиницията за услуги като ефективност, фирми, актове или действия като цяло. Очевидно е, че това определение е твърде широко. Service понякога се нарича дейности, в резултат на което не е създаден като отделен продукт, материал или предмет стоки.

Въпреки това, на вътрешния икономическата литература на сектора на услугите, местни услуги за населението са класифицирани като производство (производство на продукти) и не-продуктивни, материални и нематериални. Следователно това определение има значителни ограничения.

Съгласявайки се, че услугата е в условията на пазарна икономика е обменът на даден продукт може да доведе до по-нататъшно определение за "услуга".

Service - дейности, предоставяни на потребителите в замяна на неговите ресурси: пари, време, познавателни ресурси. Услугата се характеризира с такива свойства като implicitness и нестабилност свойства, които неделимост продавач и nesokhranyaemost време. Това определение разкрива същността на основни услуги, но тя не прави разлика между реализацията на материални стоки и услуги.

Според WJ Стивънсън, производствени фирми и фирмите, които предоставят услуги се различават основно по това, че някои от тях са съсредоточени върху производството на материални блага, а други - за производство на действие. Те се различават по следните параметри (Таблица. 2).

Отличителни черти на новите параметри на производството на материални блага и услуги

По наше мнение, трябва да бъде да се спирам на разликите в производството на стоки и услуги се материализира.

Поради самата си същност на фирмата, предоставяне на услуги на повече контакт с клиенти, а не производствени фирми. Предоставянето на услуги се извършва директно до мястото на потребление. Фирмите, които предоставят услуги, защото на техния контакт с потребителите могат да бъдат ограничени в избора на методи на работа. Освен това, потребителите понякога самите те са част от системата (например, във фирми, които практикуват самостоятелно грижи, като например бензиностанции, магазини, пране, интернет кафе, и др ..).

В допълнение, компанията се фокусира върху производството на материални продукти, могат да създадат резерви, издадени от стоките, което им позволява да компенсират част от сътресенията на пазара, причинени от промените в търсенето. Фирмите, които предоставят услуги, не могат да създават резерви, и са по-чувствителни към промените в търсенето.

Разходите за функционирането на фирмата, предоставяне на услуги, е много по-различни разходи за функционирането на продуцентската компания. Всеки път, когато един лекар да работи с пациента, осигуряване на консултации и други услуги, има специфични разлики в разходите и, преди да ги определи, че е необходимо да се установи причината за проблема.

Производствени фирми често имат възможност да се направи задълбочен анализ на очакваните вариации на разходите и по този начин се постигне по-рационална промяна на обхвата на продуктите. Вследствие на това производство труда фирмите се определят по-точно, отколкото фирмите, предоставящи услуги.

Поради факта, че предоставянето на услуги се извършва от директен контакт с потребителите, компанията предоставя услуги, трябва да се справят с голямо разнообразие от възможности за работа, докато производствените компании, с редки изключения, са по-капиталоемки и имат повече възможности за механизиране на производствения процес.

С висока степен на механизация и автоматизация, както и нисък оборот на продуктовата гама в производствените фирми, постигнали ритъма и ефективността на производствената дейност на фирмите в сектора на услугите е по-бавен, резултатите могат да се различават съществено по отношение на ефективността.

Производителността на труда в производството на компанията се определя чрез идентифициране на по-прости гама от продукти. Фирмите, които предоставят услуги, поради постоянните промени в търсенето и необходимостта от промяна на вида на работата за създаване на производителността на труда е много по-сложно.

Качеството на услугите е разпитан повече от, отколкото на качеството на стоките, както и производството и потреблението на услуги по същото време. Производствени фирми като дефекти могат да бъдат коригирани, преди продуктът да достигне до потребителя.

От горните определения и сравнения на услуги, повечето изследователи изолирани специфични характеристики на услуги:

Услугите са действия или процес;

те не са съществени, те не могат да се съхраняват;

качеството им е по-колебливи в сравнение с материални блага;

производството и потреблението на услуги се случват едновременно.

Специфика на ползване - implicitness, е неразделна част от доставчика, нестабилност и nesokhranyaemost във времето - определя характеристиките на операцията по контрол и развитието на сектора на услугите.

Implicitness услуги означава, че услугата не или почти невъзможно да да се види, вкус, чуете или усетите, преди да купите. Преди закупуване на обучителни услуги или туристически услуги потребителят не може надеждно да оцени тяхното качество и да видим резултатите от потреблението. Ето защо, за да се намали несигурността на потребителя търси сигнали, които отразяват на качеството на услугите, - на лиценза и сертификати, удостоверения на други потребители, вътрешен дизайн, с любезното съдействие на персонала, листовки и информация на интернет страницата на доставчика.

Неделимостта на доставчика на услуги означава, че лицето, което предоставя услугата - част от тази услуга. Тъй като потребителят често присъства в предоставянето на услуги за техния успех е важно да се взаимодействието на доставчика - потребителят на доставчика и влиянието на потребителите по отношение на качеството и резултатите от услуги.

Нестабилността на качеството на услугите, се предопределя от неговата зависимост от това кой, къде и кога са осигурени услуги. Не случайно потребителите са склонни да, ако е възможно, да избере лекар, място за обучение на деца, фризьорски салон, канала на телевизора и туристическа агенция за пътуване.

Nesokhranyaemost услуги, че е проблематично фондова прави. Услугите, които не могат да се съхраняват за по-късна продажба или се използват като продукт в материална форма. Празните стаи не се заплащат от посетителите, както и празните седалки в кино зала или в самолета, но в състояние на готовност да бъдат на обслужване.

Глава 2. Характеристики на организациите за управление на услуги

2.1 Планиране в сектора на услугите

Планиране - най-важната част от управлението на системата, която се състои в развитие, плановете за изпълнение и мониторинг на тяхното изпълнение.

Цялата гама от въпроси, свързани с планирането, може да бъде разделена на две части:

· Технология за планиране - принципи, методи и показатели за планиране, данни подкрепят плановете.

При тази техника планиране се определя от неговата философия.

А) нивото на приемане на планираните решения освобождават планове, федерално, регионално (република, територия, провинция и т.н.), териториално (регионални, градски и т.н.) .; планове за конкретни организации, техните структурни единици и индивидуални планове.

Б) От гледна точка на планиране разграничение обещава (дългосрочни и средносрочни) и ток (краткосрочни и оперативни) планове.

Дългосрочните планове са разработени в продължение на повече от 5 години, в средносрочен план се сключват за срок от 1 година до 5 години включително, съставен в краткосрочен план до една година (годишен, тримесечни, месечни). Чрез оперативните планове са разработени планове за Десетилетието, седмица, ден.

D) от степента на насоченост, например задължителни планове за изпълнение отличават напред (изразяване на някои плахи идеи за планирания период), препратка (съдържащ препоръки към политиката) и политика (подлежи на принудително изпълнение).

Системен подход - корелацията на планове за сроковете и нивата на планирането.

Напред към бъдещето подход - цели създаване, водещата роля на дългосрочни планове.

· Преодоляване на ведомствено подход към изготвянето на планове

· Взаимодействието на всички аспекти на развитието на услугите.

Пропорционалност - баланс на отделните елементи и пропорции планове.

Федерализъм - комбинация от федерални планове с независими райони за планиране и организации.

Приемствеността планиране - планира големи времеви хоризонти са основа за изготвяне на планове, насочени към по-малки периоди, следователно, трябва да достигне поставените стратегически цели.

Валидността на плановете - обосновка на цели с помощта на най-подходящите методи за планиране.