Среща на нуждите на услуги, а не само по себе си предоставянето на услуги има две основни цели: първо, да се предоставят на самата услуга, а от друга, да го направят в съответствие с очакванията на клиента. Ето защо, за да се гарантира качеството на услугата трябва да вземе предвид факторите, които оформят очакванията и вижданията на клиенти (целевата аудитория) за услугата. Целева аудитория - група от хора със сходни нужди и очаквания, което дава на всички цели на услуги.
Процесът на предоставяне на услуги изисква разбиране на специалист в служба на това, което мисли, че на потребителя, това, което той се чувства и защо се държи по определен начин. Всеки човек е продукт на културата и обществото, продукт на едно семейство, в което той е израснал. Техните нужди и очаквания в много отношения оформени от фактори като референтната група, нивото на образованието, професията, възрастта, пола и т.н. Нека разгледаме тези фактори.
Културно влияние оказва значително влияние върху нуждите, предпочитанията и очакванията на индивида. Семеен образование и култура образуват вътрешните критерии за отношението на човека към начина, по който той предоставя услуги да отговарят на техните нужди. Например, един клиент може да впечатли подчертаната внимание на неговата личност, и един, който може да злепостави, за да се създаде чувство на безпокойство. Това е още по-вярно за културите на различните етнически групи, религии, региони и държави. Това прави изисквания към експерта: познания по езика, културни и исторически традиции и етикет в различни страни. Действие е правилно и уместно в една среда може да доведе до неочаквана нежелана реакция в другата.
Стойностите са в основата на културата и е важен регулатор на човешкото поведение във всички области на живот, включително на потреблението и предпочитания. Те образуват мащаб въз основа на които някои обекти привличат други остават безразлични, трети отблъсне. В съответствие със собствената си ценностна система човек избира да действа, да оценява.
Промяната в структурата на ценности води до създаването на нови нужди, така че секторът на услугите, трябва своевременно да отговори на това, като предлага нови услуги. Например, съвременната работеща жена не отделя толкова време, готвене, чистене на къщата и отглеждането на децата, колко е на жената в миналото. В резултат на промените в структурата на заетостта и на съвременния статус на жените е било развитието и разпространението на бързо хранене сървис, перални услуги и др гувернантки.
Референтен Group - група от хора, близки до индивидуалните потребности и идеи за това как трябва да се спазват тези изисквания. Тя може да бъде колеги, съседи, бизнес партньори, приятели и други. Има хора, нормите и ценностите, които индивидът се възприема като най-важни и от която той се стреми да бъде като.
Референтни групи влияят на вкусовете и предпочитанията на оценка при избора на някои стоки и услуги. Ето защо, в обхвата на сервизния техник трябва да има достатъчно прозрение, желание да се разбере какво иска клиента, както и способността да се идентифицира конкретен клиент като член на определена референтна група.
Образование и професия. Степен на образование и професионална дейност също оказва влияние върху отношението на клиента за услугата. Колкото по-образовани клиента, толкова по-подробна информация относно услугата, трябва да притежава специализиран сервиз. Потребителите с висше образование, за да отговарят по-добре на научни и технически аргументи, предпочитам да получите повече информация за технологиите, използвани съставки, наредби грижи, които се използват защитни елементи и т.н. По-малко образованите клиенти все по-често се нуждаят от по-разбираема информация с помощта на визуална демонстрация. Следователно обхватът на лицето за услуги трябва да имат достатъчни познания за предоставената услуга и възможността да общуват тези знания в достъпна форма за клиента.
Някои видове услуги имат ясно изразен професионално ориентиране. Например, "белите якички" - служителите на офиси, мениджъри, специалисти са по-склонни от представители на други професии, да посещават курсове по компютърна грамотност, английски език, психологически тренинг и т.н. Както и представители на работещи професии ползват услугите на ремонт и отстраняване на грешки инструменти.
Повечето услуги имат ясно изразен полов и възрастов признак диференциация.
Възраст. Хората на различна възраст имат различни нужди и затова се нуждаят от различни видове услуги. Много услуги са предназначени за определени етапи от жизнения цикъл на индивида. В ранна детска възраст, детето става на потребителите на услуги "млечни кухни", той се нуждае от внимание и образование (ясла, детска градина, услуги, гувернантки и др.) За две години, пет години, детето се чувства необходимостта от разработване, разширяване на знанията за света (творчески кръгове и спортни клубове), и т. г.
Павел. Доскоро жени са били разглеждани като основно услуги за салони за красота, корекция и пластична хирургия, фитнес клубове; за мъжките функции традиционно се приписват клубове за боулинг, билярд клубове, хазарта и т.н. В момента, обаче, както на Запад, така и в България има размиване на сексуалните нужди диференциация. Съответно, тези тенденции се трансформират и фокусирани върху нуждите на услугата.
Свързани статии