Сега делът на Kaspi екосистеми, според компанията, което представлява около 20% от оборота на нехранителни стоки в страната и в банката е най-голямата банка в броя на потребителите на дребно.

Майкъл Lomtadze RUSBASE каза, банката се е превърнал в екосистемата, работата на ролеви игри в техните NPS и защо той не харесва корпоративни ускорители.

От Беринг Восток - в банковия

В Казахстан, аз бях, защото сме инвестирали в казахстанската банка, която по това време е бил наречен Банка Каспийско море. Това беше моята инвестиция като партньор на Baring Vostok. Моят бивш съученик от Харвард работил в банка и предложил да го помисли за инвестиции. Отидох на Казахстан, се срещна с Слава (по-нататък: .. Председател на Борда на директорите и акционер на Kaspi Вячеслав Ким - Забележка Rusbase) - и това беше любов от пръв поглед, може да се каже, или партньорство с на пръв поглед.

Вячеслав Ким и Майкъл Lomtadze. Снимка: Андрей Лунин / Forbes.kz.

минало Моят опит не е свързано с банковия сектор. В Грузия, която основах с партньорите на одиторско предприятие, което по-късно става част от ErnstYoung. След това заминава да учи в Харвард. Тогава той започва да работи в Baring Vostok. Като цяло, никога не съм бил банкер.

Какво е щастието?

В първата си година, един от нашите професори от Харвард ни помоли да формулирам това, което е щастие. Аз за себе си в този момент, и са установили, че такова щастие. Той скочи на масата и изнесе реч: "Ти можеш да бъдеш щастлив, а вие може да бъдат удовлетворени. Искам да постигне две неща:. За изграждане на хладно компания, която прави живота по-добър, и да видим на семейството, че вие ​​и, когото обичаш, обича "

Добавих, че ако трябва да се постигне най-малко едно от тези две неща - че ще бъдат удовлетворени. Ако и двете - тогава аз ще бъда щастлив. И тези цели с мен до сега. Kaspi - моята голяма цел и аз искам да слагам нашата компания, а заедно с него цяла Казахстан, върху картата на света на иновациите.

Майкъл Lomtadze. Снимка: Kaspi.

Как екосистемата Kaspi

Компанията е изградена основно върху хора. Така че най-важното - е, че много хора, които имат желание да се създаде големи заслуги в работата Kaspi. Това е в основата на работа.

Всяка фирма - като човек, който се разраства и набира опит, идеи, разработва визия.

В основата на всички идеи на нашите услуги е нашият собствен опит на потребителите. Първо реши какво и как можем да подобрим, и след това да използвате технологията и дизайна, за да опита много по-удобно и по-лесно.

Някакви идеи какви услуги се намират на повърхността, хората стоят в линия, за да плати за "общински", тогава можем да се опрости този процес, ако плащането за оферта онлайн. Магазин за Kaspi.kz дойде от моя личен опит, бих искал да си купи компютър, дойде до магазина; Беше ми показано, компютър, каза: "Знаеш ли, ако отидете утре в другия ни магазин, вие ще получите 10% отстъпка и да го купя." На следващия ден отидох в друг магазин, и там не е компютър. Аз отново се върна към първия магазин, където казах: "Добре, добре! Кой ще вземе ". Избрах компютъра, а в края казвам: ". Вие знаете, че имаме нов, ето, вземете този, с прозорци" Бях разстроен, остави там и отиде на друго място, където отново започна да се говори за каквито и да било там плюсове-минуси. В края на краищата аз купих един модел не е най-добрата цена. И в магазина не са имали принтер, аз трябваше да отида на друго място ...

В резултат на това пътувах четири магазина да си купи компютър и принтер. И имаше една идея - да се направи онлайн магазин, където можете да видите всички елементи, да сравните цените, тапети, за да избере най-добрия продавач и купи доставката на продукта. Сега е най-големият в marketpleys страната.

Каква е Kaspi.kz. Данни: Kaspi.

Всички наши услуги са иновативни - и те са изградени върху работата на потребителите, които често идва от самите себе си. Но, разбира се, изпълнението на всяка една от идеите, които вече търсят международни практики. Когато стартира онлайн магазин Kaspi.kz, отидохме в Япония. Останахме там в продължение на 4 дни по покана на компания Rakuten на - най-големият markepleysa в Япония. Между другото, той основава компанията също е възпитаник на Харвард.

Аз не вярвам в предимството от факта, че вие ​​сте първите. Аз вярвам в предимството да са втори. Това означава да се направи наистина страхотно обслужване, като се вземат предвид всички грешки, които бяха преди вас. Плюс това днес, технологията променя толкова бързо, че имате възможност да се започне в точното време с най-добрата технология. И ако имате чисто и лоялни клиенти - винаги имате важна конкурентно предимство.

диверсификацията на бизнес идеи, ние не го направи. Но ние сме съпричастни на нашата мисия - да направи живота по-добър.

Ние обичаме да се започне бизнес с тази мисия, и да ги изоставят. Като пример - бизнес кредитна карта. Когато погледна внимателно този доходен бизнес, се оказа, че много клиенти е направил по-лоши. Те не могат да изплатят заемите, те са постоянно беше забележително. Те не разбират сложния продукт, например, отиде до банкомата, за да теглят пари, вместо заплащане карта в магазина. В резултат на това много клиенти не харесват нашите продукти, така и отрицателно говореха за него. Това беше една от причините да изберат нас с кредитна карта - в този случай те даваха 30-40% от печалбата. Но това беше важно за нас, за да покажем, че ние не искаме да се направи продукт, които клиентите не разбират. Ние дори се даде определение за "добра печалба" и "лоши" печалби.

В крайна сметка, ние се отказа от "лоши" печалби бизнес кредитни карти. Това е около $ 100-150000000 загуба на приходи за последните три години.

Технологии в бизнеса

Разбира се, ние се ангажираме да използва технология. Но най-важното - не на технологията, и клиентите на продукта. Клиент не ме интересува това, което използвате технология. Клиентът вижда, чувства, чува и докосва ръцете му. Ето защо, ние ще играе за първи път в бизнеса на вземане труден опит на клиентите, и едва след това - в областта на заявление за тази технология. Ето защо, ние имаме бързи, удобни и красиви онлайн преводи, плащания и онлайн магазин. Целият дизайн е направено по своя собствена: ние решихме да не се отказваме от аутсорсинг всичко, което се отнася до опита на клиента.

Освен очевидните "твърди" технологии, свързани с интернет, големи данни, проверката и признаването на лицето. и ние използваме "прост" технология. Най-интуитивен от последните ни примери - бързо освобождаване на лична карта. Мислехме, защо трябва на нашите клиенти 10 дни, за да чакат излизането си - нека да направи процеса по-кратък! Вземете оборудването, издала картата, сложи във всеки отдел - и хората ще могат да се в продължение на 15 минути, за да получите карта с име на него. Всичко е готово, чух добри отзиви. По мое мнение, това е чудесен пример за практическата работа на клиентите с използването на "прост" технология.

В действителност, което описах не е ядрен физик, но дори и в много български и международни банки не издават персонализирана карта за 15 минути във всеки клон. Те предпочитат да мислят за blokcheynah, cryptocurrency и безпилотни летателни апарати, а не за клиенти и обслужването на клиентите.

В Kaspi Банков офис. Снимка: Kaspi.

NPS и клиенти

Да, всяка компания ще каже: "Клиентът за нас - най-важното", "клиент винаги е прав" - добре, всичко се каже така. И ние се опитваме да оценят обективно нашите действия и как използваме NPS за да се определи колко добре ние осъществяваме нашата мисия.

Важното. Когато питам дали те фирми измерване на НСП, те казват да. Аз питам, как? Оказва се, че електронната поща. Тогава аз се актуализира, колко хора по имейл отговор, се оказва, че 5-10% в най-добрия. Това е зададен сто души - десет отговорили. Но тези 90, които не са отговорили - те мислят, че? Ако тези 90% най-малко 10% от хората, мисля за теб е лошо - тя ще блокира всички положителни резултати. Така че ние изоставен проучването по електронната поща сега е физически наричаме всеки месец 30 хиляди клиенти.

И NPS предоставя ценна обратна връзка. 30 хиляди клиенти да говорят за своите преживявания, ние ще го поправим, а след това екипите на продукта седи и мисли, че може да се промени.

Kaspi и Казахстан пазар

Kaspi екосистеми е много трудно да се конкурират. Можете да започнете от плащанията (но не сме плащания за плащания) онлайн магазин (но не пазаруват в магазина) програмата за лоялност (но нашата програма поддържа всички други наши услуги). Всяка част от нашия бизнес, отделно от гледна точка на мащаба на страната и по отношение на доходността и рентабилността на не сме самодостатъчни. Една услуга поддържа от друга страна, и в силата на екосистемата. Ето защо, между другото, същата Амазонка и Google са постоянно се развиват и растат - да се конкурират с тях е трудно, и всеки се страхува, когато те започват една вълнуваща нова посока.

Всъщност терминът "екосистема" във връзка с нас често се използва, има малко разбиране на важността му. Ние сме формулиран за себе си екосистема, като този:

• На първо място, във всички екосистемни услуги са свързани помежду си, се подкрепят взаимно и са организирани около клиенти и екосистемни партньори. С растежа и развитието на услугата е растеж и развитие на друг. В екосистемата на едно плюс едно е равно на три.
• На второ място, на екосистемата включва ангажимент на клиента и възможност за сравнение. клиент веднага разбира, че това нещо липсва при преминаване към друга компания. Той "пропуска" от предишен опит. Така например, в Kaspi, можете да попълване на депозита по всяко време през терминала, онлайн или чрез един от клоновете в цялата страна. И офисите са отворени 7 дни в седмицата, включително събота и неделя. Веднага след като се премести в друга банка, не е краен, не е удобно онлайн или офиси не е достатъчно, или те са затворени в края на седмицата. В този момент, клиентът може да сравни своя опит между двете компании и да поиска - когато бях по-добре тук или там?
• На трето място, клиентът разбира, стратегията на компанията и е изненадан, когато той стартира нови услуги. Например, Kaspi - тя е и на банката и онлайн магазина всички в едно, под една марка. Ние не се създаде различни марки. Чрез иновации, ние непрекъснато разширява своите възможности. Kaspi - е типичен пример на синя стратегия океан в действие.

Kaspi се падат 20% от оборота на нехранителни стоки в страната. Това е, един долар от всеки пет долара, прекарани в Казахстан на тези стоки преминават през нашата екосистема.

Аз обикновено се позовават на факта, че ние сме така наречения - Да, аз понякога казват така. "Казахстан Amazon», «Казахстан Alibaba» и така нататък. Но колкото повече се развива услугите ни, толкова по-трудно е да се намери бизнес модел, който е подобен на нас. Набор от услуги, най-вероятно, Alibaba - най-сравнима с нашата компания. Тъй като те имат силна финансова и marketpleys посока.

Kaspi и стартиращи фирми

Аз не вярвам във всички тези лаборатории и корпоративни ускорители. "Лаборатория", за да бъде на самото дружество, а не някакъв изкуствено създаден събитие или деление. Когато бизнесът работи, той работи като лаборатория, и всеки ден правя нещо готино. Отделен лаборатория, която се занимава с иновациите - това обикновено е загуба на пари и най-важното, време, талант.

Ние се привлекат не стартиращи компании и технологии: Искам някои идеи са реализирани с нас.

Всички технологията, която можете да си купите, които купуваме. Ние вярваме, че ние не сме в бизнеса, където е необходимо да се "развиват модерни технологии", ние сме в един бизнес, където е необходимо да се "направи готини продукти и продукти, както и създаване на хладно потребителски опит." Така че, ако ние можем да купим технологията и по този начин да се намали времето за стартиране на услугата, така че клиентите да го получи по-бързо - ние го правим.

Като цяло, ние сме като стартиране. Всички услуги, които са родени в и гледат на тях: те са едни и същи "startapovskie"! Marketpleys, плащания, приложения, "Моята банка" и наскоро въведените Kaspi Карти - нашите услуги ни правят да изглежда като стартиране, въпреки факта, че на компанията повече от 15 години.