Директни продажби, "горещи линии", телемаркетинг, актуализиране на базата данни - местни центрове за телефонно обслужване решават днес много задачи и нивото на използваната технология не изостава от западните ATCS. Това не отнема много време, тъй като само технология за разпознаване на реч, но това скоро ще бъде пусната в експлоатация. За да направите това, само няколко смели играчи, заяви Дмитрий Khizhinsky, директор бизнес развитие на Forte-IT. На ролята на бизнеса кол центрове, фирми, тенденциите на пазара, нивото на развитие на технологии и решения за днешните центрове за телефонно обслужване, каза той пред кореспондент CNews в интервю.
CNews: Какво мислите за ролята сега играе от кол-центрове на търговски дружества?
Дмитрий Khizhinsky: кол-център днес е от голямо значение за бизнеса. Всички по-скъпо става да се привличат и задържат клиенти и кол-центрове в тази област може да бъде добър инструмент.
Като цяло, обаче, за да отговоря на въпроса ви, бих искал да припомня малко история. По-рано, кол-центрове, използвани от дружеството само за приемане на повиквания и да ги разпределят между служителите. Често тези центрове за телефонно обслужване дори не използват IVR технология, тоест, в действителност, е служил като секретар на необичайно, но в допълнение осигурява на оператора лесен за използване интерфейс, за да преминете. Като цяло, кол-център е един вид технологични "джаджи". И само две или преди три години, кол-центрове, използвани в изолация от други растителни системи, независимо дали на CRM или ERP.
Днес, кол-центрове в България са отишли далеч напред. И те могат да бъдат разделени на два типа. Първият тип - е юридическо кол-център. Те участват в обслужването на корпоративни повиквания, в бек-офис, фронт-офис, клиенти техническа поддръжка и т.н. Бих искала да отбележа, че на пазара на телекомуникациите е първият, който преобразува кол-центрове, а след това се е случило в банковия сектор, а след това засегнати големи корпорации. В резултат на това днес има интеграция на кол-центрове с разнообразни CRM-система и персонализация на обслужването на клиенти е достигнал високо ниво. Така че сега кол-центъра - не е просто "превключвател", е бизнес инструмент за намиране и проследяване на удовлетвореността на клиентите със своите услуги или продукти на компанията.
Вторият тип центрове за телефонно обслужване - аутсорсинг. Те често са кол-центъра на голям мрежови оператори, тъй като първата аутсорсинг Сова се появи точно в тях. За телекомуникационни оператори кол-център - е мощен инструмент, за да печелят пари и да запазят клиентите си.
CNews: Дали е скъп инструмент?
Дмитрий Khizhinsky: гледане на сравнение. Днес, привличане на клиенти, например, мрежов оператор е много скъпо, имайки предвид, че настоящата насищането на пазара на мобилни услуги според някои оценки повече от 100%. Следователно, парите, които компанията инвестира в собствен или възложени на външни кол-център със сигурност ще се отплати, всъщност, са необходимите инвестиции. В противен случай, операторът ще бъде нанесена на абонатите. Същото е положението и с задържане на клиенти. ARPU пада, оператори печелят по-малко, то е по-изгодно да запази клиентите си възможно най-дълго. Така че, ако абонатите на оператора поради поделят разходите за кол-център, а след това ние получаваме много ниски разходи.
Аутсорсинг кол-център печели обеми
CNews: аутсорсинг на кол-центрове: как тя се развива в България? Какво тенденции могат да бъдат разграничени?
Дмитрий Khizhinsky: Преди всичко кол-център работата на аутсорсинг, без да знаят един за друг. Цените на услугите на кол центрове варират много, като се започне от 10 цента до $ 5 на минута. Днес, пазарните цени са се заселили, достигайки своя минимум. Също така имайте предвид, че има консолидация на компании и техните асоциации, с цел увеличаване на рентабилността. Спечелете малко аутсорсинг кол-център е доста трудно.
CNews: Каква е трудността?
Дмитрий Khizhinsky: възложени на външни кол-център прави работата. 10 оператори, обслужващи три клиенти няма да могат да печелят достатъчно, за да се хранят един счетоводител, управител и т.н. Ако 100-операторите ще се справят с 30-40 клиенти, кол-център, вече ще има добър трафик и някои от тях ще получите някаква печалба от основателите.
CNews: Какво, според вас, на нивото на вътрешния пазар на кол-центрове по отношение на технологиите?
Дмитрий Khizhinsky: В България почти никога не се използва за разпознаване на глас. В нашата компания е, можете да се обадите в нашия офис, обадете име, и автоматично ще се свържат с правилния човек. Освен това, дори ако тя е у дома, а не в офиса - кол-център автоматично ще открие където работникът или служителят, и да получите чрез нея, например, към мобилен. Корпоративни клиенти, докато малко се страхува от признаването реч.
Мисля, че трябва да видите няколко смели играчи, а след това се интересуват от други технологии. Сега, много компании използват вътрешни номера за служителите, но този брой не е винаги да помним, когато ти се обадя, а името на човека постоянно в главата си.
Много потребители се опасяват, че качеството на разпознаване е ниска. Въпреки това, днес той вече е достигнал достатъчно ниво, а не 100% вярно, но все пак.
Ние не се стремим да оцелее
CNews: Как, според вас, на българския пазар на кол-центрове ще се развива по-нататък?
Дмитрий Khizhinsky: Ако говорим за използваните решения за центрове за телефонно обслужване, ние приемаме, че всички все още заемат своята ниша технология за разпознаване на реч. Тя също така ще продължи да се интегрират решения с различни CRM- и ERP-система.
От гледна точка на аутсорсинг на кол-център като бизнес - Мисля, че тази тенденция ще продължи да се подобри качеството на работа.
CNews: Как е вашата фирма се позиционира на пазара на кол-центрове?
Дмитрий Khizhinsky: Forte ИТ компания, занимаваща се разработка на софтуер, нашият продукт за кол-център Call-о-Call. Ние продаваме хардуерни и софтуерни системи - диалогична дъски и нашия софтуер.
CNews: Обикновено в кол-центрове, висок оборот - каква е ситуацията с теб?
Ние решен проблемът с лошото разпознаване на глас
CNews: Сега е налице тенденция за отваряне на кол-центрове в регионите. Какво е отношението ви? Има ли съществуващия софтуер?
Дмитрий Khizhinsky: технически проблеми тази представя. Единственото нещо, което може да попречи на технологична гледна точка - в някои райони е трудно да намерите полезна информация. Но проблемът е решен.
От гледна точка на софтуер и управление на кол-център, разположен в района на Москва - същите въпроси, поставени тук. Има кол-центрове, които работят като през IP, както и традиционната схема.
Но основният проблем - това е персонал. Например, имаме офис в Липецк, където програмистите работят. И за да намерят добри програмисти там колкото е възможно. Но! За да можем да организираме по същия Липецк кол-център, ще трябва да се изпрати в наш специалист най-малко шест месеца, за да процес, организиран той, обучени лидери, които от своя страна са обучени оператори. Също така, не забравяйте факта, че различните региони имат различен стил на разговор. И всеки сериозен клиент да чуят акцента, различна от Москва, реши, че не е необходимо да комуникира с една компания. Имаше такива прецеденти.
Връщайки се към персонала - да се намери компетентен оператор в региона е трудно, а в действителност на оператора по принцип цялата поръчка е зависим. Ако операторът е зле подготвен, той просто ще се провали мисията. Така че аз мисля, че в рамките на 100-150 км. от Москва да отвори кол-центрове могат да бъдат, и това, което е повече, разбира се,-изгодна от гледна точка на месечните режийни разходи и заплатите. Но повече от 200 км. от Москва, за да намерите умни хора е трудно - хората искат да работят, но много хора не знаят на компютъра, дори и при минимално ниво потребител.
CNews: Споменахте кол-центрове, работещи по IP, - как се чувстваш за тези кол центрове?
В общи линии, да се използва или да не използва IP зависи от специализацията на кол-център. Ако, например, на нашия кол-център, необходима за "издържи" на клиента - можем да го направим по IP, технология няма проблеми тук. И, най-вероятно, той ще бъде по-евтино от това да отнесат със себе върху традиционните Е1 канали. Например, клиентът иска да наеме 5 работни места за техническа поддръжка и 50 - за телемаркетинг.
Ще го, тези 5 работни места в офиса си, дори след като нормалната обществена интернет уреди. И ще работи добре.
CNews: Какво решенията, които вземате залог сега? Какви са предимствата на вашите решения пред конкурентите?
Ако говорим за нашите решения, а след това, на първо място, ние разчитаме на IVR - най-вече продаде телекомуникационни оператори и доставчици на съдържание. В тази връзка, ние сме в може би най-водеща позиция в "VimpelCom" - ни IVR работи за тях в повече от 80 области.
И втората ни ключ решение - това със сигурност, Call-о-Call, решение за кол-центрове, които продават на корпоративни клиенти.
Предимството на нашето решение е, че тя е доста евтино. Има, разбира се, по-евтини варианти, базирани на бордовете на българското производство, но е въпрос на цена и качество всеки трябва да реши за себе си. Ние работим на оборудване диалогичен в продължение на 10 години и работи доста добре. Ако говорим за софтуера - имаме добър отбор, който се опитва да донесе най-добрите идеи за живота. Също така имайте предвид, че нашето решение е оборудван със система за разпознаване на глас, а ние значително подобриха тази технология. В крайна сметка, основният проблем в разпознаването на гласа - се свързва шум. Ако се обадите и се обадете на името на желания от Вас служител, докато в тиха стая, системата работи почти перфектно. Вероятността за разпознаване ще бъде близо до 100%. Ако повикването на улицата, тази вероятност ще бъде много по-ниски.
Ние решен този проблем - пише специален алгоритъм за намаляване на шума, нашите служители дори защити тезата си по този въпрос. Това активно алгоритъм, който намалява шума. Използвайки го, можете да подобрите качеството на разпознаване на реч дори в много шумна среда до 90%.
И още един плюс - интеграцията на нашия софтуер с различни клиенти CRM-система. Отново, много западни продукти не се интегрират с някои бази данни, което се свежда само за корпоративни клиенти, както и аутсорсинг кол-център. Ние сме готови да предложим на клиентите не само готово решение, но за промяна на продукта, предмет на допълнителни неговите нужди. Ние разполагаме с екип, който се занимава с персонализиране на аутсорсинг кол-център директно от клиента.
Mobile кол-център - в най-близко бъдеще
CNews: Какви са плановете ви за бъдещето, в каква посока на развитие сте виждали обещаващ?
Дмитрий Khizhinsky: Естествено, ние ще продължи да развива нашето решение Call-о-Call, ние се надяваме да направим клиентите запознат системата за разпознаване на реч.
Преди една година, ние изградихме кол-център за 100 работни места, а сега планират да го удължи два пъти, тъй като вече изтеглите нашия кол-център е много висока. Друг от плановете, свързани с нашата собствена кол-център - да се развива сътрудничеството с основните доставчици на съдържание.
CNews: Съгласни ли сте с това, че в близко бъдеще кол-център ще бъде на всяка компания?
Дмитрий Khizhinsky: Не, всяка компания, разбира се, няма. Ако аз съм собственик на компания, която продава дървен материал, дъскорезница и разполага със склад в Москва, аз наричам-център не е необходимо.
По принцип, ако компанията има по-малко от 50 души, секретаря и така да се справи с отговорностите си. Освен ако, разбира се, не е необходимо да се занимава с продажби и поддръжка на потребителите на масовите - е друг въпрос. За тези структури, където неприкосновеността на личния живот е важно, когато това е възможно клиент оттегляне на конкурент, кол-център може да стане запис система повикване, следенето на ефективността на персонала. И разбира се, остава проблемът, който е по-лек и по-лесно да се реши с аутсорсинг на кол-центрове. Мисля, че много компании, които участват в масовото обслужване на клиенти, ще се затворят своите собствени центрове за телефонно обслужване, прехвърляне на тези задачи да се възлагат. Това не се отнася само за услугите, които се занимават с доста обширни и сложни въпроси, като абонаментна услуга "Beeline", например. Тези работи донесат да изнесат почти невъзможно.