В една карикатура, Баба Яга се противопоставя на мечката, участващи в конкурса. имат своя баба-Yozhka сред купувачите всяка аптека - те винаги се противопоставят, те твърдят, проклятие, заплашвате, а понякога дори се оплакват, на по-високите власти. Готови рецепти аптека поведение на служителите във всички случаи не е измислил, но има общи правила, които ще възникнат с чест от най-неприятната ситуация.

Как да ги насочите към пари и неутрализиране на техните възражения? Защо те питам толкова много и толкова малко купуват? Ето няколко прости готови отговори за работа с протестират публично.

Ползи и вреди на възраженията

Възражения по своето естество могат да бъдат вредни, но и полезни не само. Както знаете, истината се ражда в спора, а ако купувачът твърди, задава въпроси, обект - означава, че той се интересува, ако не купите, поне в детайлите. Важни сръчни отговори насочват интереса си в правилната посока и да настояват да направят покупка.

Основните причини за възражения и отказ за закупуване:
1. Клиентът получи достатъчно информация, за да вземе положително решение.
2. В аргументите си бяха някои пропуски.
3. Вашите аргументи са били неуспешни или не е решаващо.

Чрез задаване на въпроси, споделяне на възгледите му, наричайки своите становища и възражения, всеки клиент на много доклади за себе си. Слушане внимателно, ще се научите не само позицията на купувача, но също така се чувстват неговите намерения, знам закупуване на мотиви, които ги карат във вземането на решения, предубедени опасения за оценка и причините за съпротива.

Възражения също показват как клиентът е конфигуриран по отношение на вас лично. В знак на протест, той следи отблизо думите ви и да ги обмисли. Работа в аптеката, тя е много по-лесно да се отговори на възраженията, да ги възприема като подкрепа, а не пречка за продажба. Клиентът иска да знае? Така че, той иска да научи повече. Така че, той е внимателен към вас и вашия продукт, и при определени условия е готов да го купи. Потребителски възражения - указател, в който служител аптека ще бъде в състояние да насочва потока на своите аргументи.

Възражения купувачи от всякакъв характер не трябва да се оставят без отговор. В някои случаи, възражения лесно да се развиват в един иск или дори жалба - това, което искаш? Бъди внимателен и любезен, следвайки нашите детски креватчета.

Cheat Sheet 1: какво да правим с отвод клиент?

За да започнете да се получи възражение. Ако купувачът откаже да си купи лекарство, което ви препоръчвам, да не сложи край на разговора на телефонния му секретар "не". Разберете това, което клиентът не е доволен? Той не обича производителя, цената е висока, не е достатъчно информация върху опаковката на лекарството, не вдъхват доверие?

Задействане на купувач за възражението, нека говори. Слушайте внимателно клиента, не го прекъсват. Възможността да се "държат пауза", вие не се нуждаете само в актьорската професия!

В отговор на възраженията, следвайте схемата "от простото към комплекса." Ако започнете с трудни въпроси, вероятността, че вие ​​няма да можете да насочите ситуацията в правилната посока, се увеличава. За да започнете, изберете възраженията "по-лесно" и да отговори на тях, и едва след това преминете към конкретни проблеми и въпроси, които изискват подробен отговор.

Вижте реакциите на хората, подали възражение купувача, неговите жестове, изражения на лицето, интонация. Например, ако забележите, че купувачът иска да те убие и нещо да попитам отново, дай му тази възможност. Ако купувачът става досадно - промяна на височината на гласа и тонус - незабавно да предприеме адекватни мерки и да се опита да се предотврати превръщането на възраженията срещу иска.

В отговор на въпрос или две, проверете дали купувачът е доволен получил информацията? Същото трябва да се направи и да опровергае възражения. Дори ако купувачът с вашите аргументи не съм съгласен, той трябва да вярва в честността и откритостта, както и валидността на вашия аргумент.

Използвайте успокояващи реч думи-абсорбери. Дори, ако купувачът е абсолютно погрешно и си мислиш, носи глупости, не си струва в този момент. Всеки има право на собствено мнение. Неговият отговор опровергана позицията на купувача разрежда думите "може", "вероятно", "има такава гледна точка", "гледна точка, е често срещана, но ..." и т.н. След това тя няма да се възприема с враждебност.

Ако купувачът е прав в своето възражение и вашия продукт или неговата употреба има някои недостатъци, не споря. Но, като се съгласи с един продукт недостатък се сравняват няколко от своите предимства.

Бъди мил и винаги се усмихва!

Cheat Sheet 2: какво да не правим

Да не се използва "думи-стимули." Думата "възражения" може да доведе до безсъзнание агресия от страна на купувача. Дори и по-мощни стимули са думите "извинение", "глупости", "ерес", "лъжа" - да ги хвърлят от работното си речник! Вашият клиент "изказва мнение", "предлага", "направи изявление", "очаква", но не и "обект" и със сигурност не "лъже", а не "трябва глупости"!

Най-важното правило: думата "не" на вашия речник, не! Никога не спори с един клиент, не му каже, че не е наред, не се използва думата "не". Не поставят под въпрос решението на купувача. Дори и Баба Яга има право да протестират!

Backlash може да доведе до използването на частиците въпросните ", но" и "обаче", "въпреки това" и т.н. Разбира се, всичко зависи от контекста, но води аргументите си, се опитват да направят без тях. Ето един типичен пример за дразнещи забележки: "Знаете ли, прочетете информацията на противопоказания в анотацията към лекарството, но, въпреки това, взе лекарството. Защо се оплакват фармацевт? "

Друга причина, да се откаже от използването на тези словесни плетеници - честата им употреба в дебата. Клиентът чух едно "но" и "далеч" в аргументите си, подсъзнателно чувстват, че тя противоречи и да предприеме "отбранителна" позиция, отменяйки вашите усилия да неутрализират своите възражения.

Осигуряване на положителна обратна връзка на купувача, признава, че - лицето, което има право на себе си и своите собствени мнения изразяват. Никога не си позволявате да изявления като: "Вие сте в това нищо не разбират, но аз ти казвам като експерт. "И т.н.

Не противоречи на клиента директно и открито. Тя ще влоши още повече положението, а в замяна ще падне потоп на възражения, може би дори и неправилно. В допълнение, той разваля настроението, а вие и клиента, и конструктивен процес бизнес покупка може да се превърне в скандал или жалба.

Cheat Sheet 3: Ако не знам какво да кажа на купувача

Смята се, че компетентен служител на аптеката, истински професионалист в областта на фармацевтичните продукти, винаги има отговор на клиента. ви разочаровам: не е така. Понякога клиентите могат да смутят и най-опитен фармацевт. Разликата между професионален и начинаещ е различна: човек с опит е винаги предварително да организира мислите си и е в състояние да даде интересен и информативен отговор, дори и ако този въпрос не е ясно за него. Начинаещите като фармацевтите често стават объркат и затворени, особено ако пациентът е достатъчно енергичен и рязък.

Все още няма глупави въпроси, има неясни отговори.
баналност
Никога не отговаряйте директно на ти задам един въпрос. Отговорете на въпроса, който искате да чуете.
Робърт Макнамара, президент на загриженост "Форд", министърът на отбраната на САЩ и президентът на Световната банка

Е сертифициран алгоритъм на действия и за тези ситуации, в които купувачът ви хванат неподготвен, и не знам какво да кажа:

Ясла 4: Знайте вашите обезщетения

Определете основните възражения, произтичащи от аптека, е доста ограничен. И на всеки клиент "не" може да бъде в контраст с положителна информация. Работа с възражения, не забравяйте да включите в техните отговори на съобщение за вашите обезщетения и други предимства. Какво може да бъде?

Дори ако цената на лекарството е различно от конкурентни аптеки само пет цента, това е повод да споменем факта, че цените ви са по-добри. Правило "стотинка стотинка опит," не е отменено!

Работете само с надежден склад? Това е знак плюс на аргумента за качеството на стоките - да се предложи на купувача да погледнете сертификата и проверка на автентичността на наркотици priobretaemovogo. Прекрасна маркетингов инструмент Наскоро шпионирал в една от аптеките при закупуване на каквито и да било лекарства на стойност повече от $ 100 те дават на клиента копие от сертификата. Какво не е аргумент срещу възраженията за качеството?

Имате широк спектър и е възможно клиентът да разпореди необходимите лекарства? Не се колебайте да напомня на купувача, то е само в аптеката, той може да закупите веднага с всички възможни средства, препоръчани от лекар. Защо тичам наоколо и за продукти, погледнете в списъка, ако можете да ги купите всичко от теб, спестете време, нерви и пари?

Не забравяйте, че работата с възражения - се работи предимно към стимулиране на търсенето и начина за увеличаване на продажбите. Това е толкова естествено, част от ежедневните си дейности, като например рисуване или директни стоки defektury ваканционни на купувача. Ефективно аптека служител - това е божи дар за главата, така че защо толкова малко не човек, който да се превърне незаменим за вас?

Нека всички възражения на вашите клиенти ще бъдат конструктивни и ще доведе до увеличаване на продажбите! Желая ви късмет през новата година, добро здраве, и Вашата аптека - просперитет!

На вниманието на красиви дами - магазин дамски корсети предлага новогодишни отстъпки за всички видове продукти. Гамата не само корсети, но също така и на тялото, коледни и карнавални костюми, пелерини и бижута.

Аз препоръчвам следните членове:

• Фармацевт. Да, разбира се, както можете да се поставиш в позицията на главата. ...
• Елена Т .. Здравейте Аз съм директор на OOO (аптеки), за ...
• Миша. Аз не мисля, че всички лекарства са едни и същи. Много от тях, аз мамят ...
• Марина. Как да си направим снежнобял усмивка и безупречен? Да, лесно да се намери ...
• Марина. Лариса, всичко може да се случи. Въпреки, че тя знае какво да прави така нел ...

Практически съвети на фармацевта, ориентирана не само за специалисти, но и за обикновените пациенти. По-просто казано, ние ви разкажа за лекарства и как да ги използвате, ще преподават основите на профилактиката на заболяванията, може да помогне за защита срещу вируси и инфекции. Информативни и полезни статии за фармацевти и фармацевтите да помогне успешно да организират професионалните си дейности, за да направи аптека печеливша и ефективна.