Глава 2 спомена, че крайният успех на проекта се определя не навременно изпълнение в рамките на бюджета, или в съответствие със спецификациите, както и удовлетвореността на клиентите, което е било направено. Удовлетворението на клиентите е крайният резултат. В днешния конкурентен свят, с свободния обмен на информация, за дългосрочния успех е важно репутация. Както привържениците на борбата за качество, има съотношение 8: 1 между информацията за недоволството и удовлетвореността на клиента. Това означава, че за всеки доволен клиент, който споделя задоволството си от даден продукт или услуга с друго лице, е необходимо недоволни клиенти, който се споделя с 8 други хора. Лошата новина се разпространи по-бързо, отколкото добро. Ръководители на проекти трябва да се култивира положително работни взаимоотношения с клиента, за да се гарантира успехът и поддържа своята репутация.

Удовлетвореност на клиентите - сложно явление. А просто, но полезен начин да се определи удовлетворение е да оправдае очакванията. Според този модел, удовлетвореността на клиентите е функция на степента, в която реализира работата надхвърля очакванията. Математически, тази връзка може да се изрази като съотношение между реализирани и очаква изпълнение (вж. Фиг. 11-4). Когато работата не е до очаквания (съотношението

1), клиентът просто удоволствие.

удовлетворение ■ Висока клиент - целта на повечето проекти. Въпреки това, рентабилността също е много важно. Над очакванията обикновено води до допълнителни разходи. Например, за приключването на проекта за изграждане на две седмици, преди да може да бъде скъпо,