директор на маркетинга и доставка на услуги ABC продукти
В тази статия ще прочетете:
- Колко опасен подход ", като - купува, не ми харесва - не се купува"
- Какви са инструментите за работа с клиенти могат да се върнат 80% от тях
- Какво психологически техники дойде по-удобно, когато води преговори с клиенти заминали
- Как да промените стила на комуникация с клиентите B2B-, така че те не напуснат компанията
Инструменти за работа с клиенти. който донесе осезаеми ползи трябва да се оставят за всеки продавач. Ние разполагаме със собствена информационна технология за привличане на клиенти и са готови да го споделя с вас.
Собственикът на компанията за повече от 20 години, работещи на пазара на бързооборотни стоки, така че лечението на Клиентите, които избраха доставка на храна до дома или офиса си, тя е същата като за обикновени посетители "у дома си" формат магазини: Изпълнител - купува, не ми харесва това - не купувайте , Впоследствие, когато дружеството бе замесен в доставката на стоки B2B-клиенти, този подход е удължен до тях. Всички клиенти са "горещи", тоест, независим достъп до услугата за доставка. От компанията не прави никакви маркетингови усилия или да се развива технологията за привличане на нови клиенти или да запази старите.
- Мениджър Продажби: как да стане мениджър отлично
Въпреки това, аз реших да разберете истинските причини за напускане на клиенти и разработване на инструменти им за работа с клиенти. Обръщаме се към всички бивши клиенти, разбрах, че 10% от фирмите в действителност е отказал да купи продукти за служителите, поради липса на финансиране, 12% решили сами по себе си, за да получите стоката, а останалите 78% напусна заради високите цени.
След това ние сме напълно преработено ценообразуване, ангажираността на клиентите технология и да се промени подхода към обслужването на клиентите. Ще говорим за шест основни инструменти за работа с клиенти, които ни помогнаха да се върне 80% от починалите клиенти.
1. Психологическа трик в преговорите
грешка разпознаване. Вместо да се кара с клиенти, ние признава своите грешки и недостатъци, дори и най-малката, както и коректността на клиента си, които отказаха да работят с нас. Това прави добро впечатление, особено когато искрено признание дойде от ръководителя на компанията.
Ориентация към нуждите. За да се установи сътрудничество с една или друга фирма, трябва да се разбере кои от неговите искания за асортимент и обслужване, ние можем да се запознаем. Поради това, в хода на преговорите, ние се обърнахме към представителите на фирмите с молба: "Препоръчайте че правим, за да ви стане отново нашите клиенти." В отговор на получаване на конструктивна списъка на която да се развива и да предлага на клиентите на нови условия за съвместна работа. Клиентите, като този подход, тъй като те са видели, че ние наистина искаме да се коригира и възстановяване на бизнес контакти.
Топ 5 най-важните статии за търговеца:
2. неформално общуване с клиенти
Осъзнахме, че за възобновяване на сътрудничеството с изгубените клиенти трябва да промените стила на комуникация с тях. Лично внимание следва да се обърне на всеки партньор на всички етапи - от поръчката до доставката.
Например, ние използвахме практически отговаряше с клиенти чрез електронна поща. Ако изпращате имейли, а след това просто прикрепен към тях на сметка, и то не пишете всеки придружаващ текст. Сега, за да се установи първоначален контакт с клиента, аз лично направи текста на писмото, което съдържа предложение, както и цялата необходима информация за фирмата (проба документ 1). По-късно, след сключването на договора и възобновяването на бизнес отношения, в съответствие ние подкрепяме неформален, приятелски стил на комуникация. Но в същото време се запази бизнес етикет и не предаде на познаване.
3. прозрачно ценообразуване
Промяна на доставчиците. Ние сме анализирали цените на пазара да се направи по-добра оферта за клиентите и да се дистанцират от конкуренцията. За да се върнете на клиентите и да не губят марж, сменихме няколко контрагенти, чиито цени на храните са твърде високи. В действителност, да обиколя всички дистрибуторски центрове, складове, както и да установят контакти с нови доставчици, ни отне няколко седмици.
Играйте с отворени карти. Особено щателен клиенти ние разкриват ценова структура - това ви позволява да извършва дейност при пълна прозрачност. Например, по време на обсъждането на цената на доставката може да се каже: ". Ние не искаме да се намали цената, тъй като нашата марж на печалбата включва не само, но и лихвата, начислена на персонала" Най част от ситуацията и да се съгласи да ни ценови условия.
4. гама от продукти за всеки вкус
В дълбочинни интервюта с клиенти показват, че много от тях не виждат обичайните асортимент от стоки за офис персонал. Например, ние научихме, че в допълнение към храната, компанията би искала да поръчате домакински химикали, пластмасови прибори, както и много други - общо около 120 стокови позиции. Включили сме тези елементи в постоянен асортимент от убеден от по-голямата част от клиентите да възобнови сътрудничеството, защото видяха, че ние наистина искаме да коригирате грешките и организира работата. Дори и да не разполагате с точния продукт, ние можем много бързо да го купя и да се включат на клиента на изключително атрактивна цена. Тя подкупен клиенти, и те се съгласиха да продължат да работят с нашата компания.
- Reframing, или как да се справят с възраженията на клиентите
Освен това, ако получим искане за доставка на стоки, които ние по някаква причина не може да осигури, е необходимо работникът или служителят да предложи алтернативен продукт. Например, клиентът иска да поръчате редица продукти, които включват определена марка на мляко, но операторът вижда, че срока на годност е приключила. Тогава служителят заяви: "Ние не можем да превозвате мляко тази конкретна марка, защото му срок на годност изтича вдругиден. Въпреки това, ние можем да Ви предложим да си купя друга марка мляко на определена цена. Или, нека да разделим доставката на две части. Първата доставка ще включва всички продукти, които сте поръчали, и мляко, които искате да купите, отидохме отделно, и да плати за втората доставка няма да е необходимо. " Такъв подход като нашите клиенти и да ги мотивира да се обърне повече за компанията.
5. система от стимули, се мъчим да я купите повторно
6. Образователни персонал програма
Някои клиенти са се оплакали за лошото качество на услугата. Ето защо, оператори и куриери, ние сме въведени редица задължителни правила, които те са длъжни да знаят и следват.
Ориентация в матрицата на стока. Една от слабостите в работата на операторите - лошо ориентация в матрицата на продукта. Затова новите оператори, които работят в компанията, да учат на гамата от продукти (повече от 3 хил. Длъжност), различни от историята на Федералната авиационна администрация и стандартите за услуги. Познаването на диапазона се проверява за сертифициране новодошлите след месечен стаж.
- Търговска тайна: защита и санкции за разкриване
Способността да се справят с трудностите. Ние разширяваме правомощията на служителите си, ако има някакви проблеми с доставките, те трябва бързо да реши всеки проблем. Например, един клиент наскоро поръчани продукти, известни сладкарски компания и вече плати сметката, но доставчикът не донесе правилните продукти на време. Персоналът не информира клиента за трудностите, срещани (защото вътрешните проблеми на компанията не е нужно да се притеснявате за клиенти), и отидох на пазара и купих всички необходими продукти. Въпреки факта, че струва на компанията по-скъпо, ние ще доставят стоки на цена, която е посочено в законопроекта, и точно на време.
В резултат на прилагането на инструментите 6 Customer
Благодарение на тези инструменти за привличане на клиенти за последните шест месеца ние бяхме в състояние да възстанови 80% zakazchikkov работи в B2B. Освен това броят на корпоративни клиенти се увеличи с 13%.
1 Име на фирмата се променя.
Прочетете в следващия брой на "Търговски директор"
Свързани статии